III. Một số giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và
1.Cơ sơ lý luận
Nhúm chất lượng được ra đời tại Nhật Bản vào năm 1962 và đó mang lại những thành quả to lớn cho người Nhật. Kể từ đú nhúm chất lượng đó được rất nhiều cỏc tập đoàn kinh tế trờn thế giới cũng như nhiều nước vận dụng. Hoạt động của nhúm chất lượng mang tớnh chất chất tập thể, ở đú mọi người cựng nhau đưa ra ý kiến, cựng nhau giải quyết và tập hợp lại thành một giải phỏp tốt nhất cho vấn đề chất lượng.
Mặt khỏc trong qua trỡnh cung cấp dịch vụ Internet thỡ cú nhiều ca nhõn thực hiện những hợp đồng khỏc nhau do đú giữ cỏc thành viờn khụng cú sự hội ý chia sẻ kinh nghiệm cũng như trỡnh bày cỏc ý kiến , giải phỏp. Chỉ khi xẩy ra sụ cố thỡ trưởng bộ phận hay người quản lý cỏn bộ đú mới tham gia vào quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ hay triển khai cung như trong quỏ trỡnh marketing.
2. Cơ sở thực tiễn
Hiện nay bộ phận cung cấp dịch vụ Internet của cụng ty cú trờn 1245 CBNV, mỗi người đảm nhiệm những cụng việc khỏc nhau, họ khụng trao đổi ý kiến hay cựng làm việc với nhau trừ khi họ gặp vấn đề. Hoạt động của mỗi phũng ban cũng hoàn toàn tỏch biệt nhau và khụng cú sự tham gia gúp ý giữa cỏc phũng ban với nhau.
Vỡ cỏc lý do trờn mà bộ cụng ty cần thiết phải lập cỏc nhúm chất lượng. Nhúm chất lượng sẽ giỳp cỏc thành viờn trong cụng ty thực hiện cụng việc tốt hơn đồng thời cũng giảm thời gian khắc phục của dự ỏn.
3. Nội dung của giải phỏp
Thu hỳt sự tham gia của mọi người: Việc làm đầu tiờn khi xõy dựng nhúm chất lượng là thu hỳt sự tham gia của mọi người trong cụng ty trờn
tinh thần tự giỏc khụng cưỡng ộp. Trưởng cỏc phũng ban trong cụng ty sẽ chịu trỏch nhiệm thu hỳt, lụi cuốn mọi người trong phũng ban mỡnh phụ trỏch tham gia vào việc thiết lập nhúm chất lượng, thụng qua phổ biến cho thấy được những lợi ớch cú thể đạt được khi nhúm chất lượng được thành lập và cú sự tham gia của họ.
Phõn nhúm: Sau khi thu hỳt được sự tham gia của mọi người sẽ tiến hành phõn nhúm. Mỗi người sẽ được phỏt một phiếu đăng ký và họ sẽ đăng ký vào nhúm mà họ cảm thấy thớch thỳ và cú ớch cho họ trong cụng việc. Người trong nhúm cú thể là người trong cựng phũng ban, cựng thực hiện một cụng việc, hay bao gồm những ngừời thuộc cỏc phũng ban khỏc nhau, thực hiện cỏc cụng việc khỏc nhau, miễn sao họ cảm thấy thớch thỳ khi tham gia vào hoạt động của nhúm. Số lượng người trong nhúm cú thể từ 4 đến 6 người.
Bầu nhúm trưởng: Cỏc thành viờn trong mỗi nhúm sẽ tiến hành bầu người đứng đầu nhúm. Nhúm trưởng phải là ngửũi cú năng lực lónh đạo nhúm hoặc được mọi người trong nhúm tớn nhiệm.
Bầu thư ký: Sau khi cỏc nhúm được thiết lập, cỏc thành viờn của cỏc nhúm sẽ bầu một người làm thư ký. Thư ký sẽ là người ghi chộp lại nội dung của cuộc họp khi cú cỏc nhúm cựng tham gia để giải quyết vấn đề về chất lượng hay hoạch định cụng tỏc chất lượng khi cần cú sự tham gia của cỏc nhúm khỏc nhau.
Triển khai nhúm: Sau khi cỏc cụng việc trờn hoàn thành, nhúm chất lượng sẽ đi vào hoạt động. Mới đầu cú thể ngày nào cũng họp nhúm sau đú cú thể vài ba ngày họp một lần và khi nhúm đó đi vào nề nếp thỡ số lần họp tốt nhất là 2 lần trong một thỏng. Thời gian họp được tiến hành ngoài giờ làm việc, cú thể trước khi làm việc, sau khi hết thời gian làm việc hay trong giờ giải lao. Đối với cỏc nhúm mà số ngừơi trong nhúm cựng làm việc với nhau hay trong cựng một phũng ban thỡ số lần họp cú thể ớt hơn. Thời gian cho mỗi cuộc họp cú thể kộo dài trong 15 phỳt, 30 phỳt hay 1 tiếng.
Kết quả lớn nhất, quan trọng nhất do cỏc nhúm chất lượng mang lại là chất lượng dịch vụ Internet của cụng ty sẽ được bảo đảm và nõng cao do ý thức tự nguyện tham gia của mọi thành viờn, cụ thể:
- Mọi người trong cụng ty sẽ tự kiểm soỏt, kiểm tra chất lượng cụng việc được giao.
- Cụng tỏc kiểm soỏt, kiểm tra chất lượng dịch vụ Internet trở thành một cụng tỏc của toàn cụng ty, do vậy cú tớnh hệ thống, toàn diện và khụng chỉ là phỏt hiện lỗi mà cũn là phũng ngừa.
- Trỡnh độ và trỏch nhiệm của mọi người được nõng cao điều đú làm cho mọi người trong cụng ty gắn bú với cụng việc. Quan hệ giữa mọi người trong cụng ty được cải thiện.
5. Điều kiện thực hiện giải phỏp
- Được sự ủng hộ của ban lónh đạo cụng ty
- Mọi người trong cụng ty cú tinh thần ham học hỏi
- Sự tham gia của mọi người là tự nguyện khụng cưỡng ộp - Cú trợ cấp cho thời gian họp
- Mọi người quyết tõm xõy dựng làm nờn một tạp thể vững mạnh.
Giải phỏp 4: nõng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001
1. Cơ sở lý luận
Như chỳng ta đó biết để đạt được chứng chỉ ISO 9001 cỏc cụng ty phải bỏ ra từ 25 độn 30 nghỡn USD cựng với nỗ lực cao của cỏc CBNV trong Cụng ty . Nhưng khi đó cú được chứng chỉ , cỏc doanh nghiệp phải duy trỡ và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nõng cao hiệu lực của hệ thống đú . Đõy là yờu cầu bắt buộc của tiờu chuẩn ISO 9001: 2001 . Thực tế cho thấy cú nhiều doanh nghiệp chỉ coi chứng chỉ ISO 9001 là phương tiện để quảng bỏ cho sản phẩm và là giấy thụng hành để vào cỏc thị trường khú tớnh vỡ vậy họ cố gắng đạt được chứng chỉ rồi bỏ đú khụng quan tõm xem hệ thống quản lý chất lượng cú được duy trỡ và cải tiến hay khụng . Do vậy việc nõng cao hiệu lực
của hệ thống quản lý chất lượng là yờu cầu bắt buộc của doanh nghiệp nếu họ muốn nõng cao chất lượng sản phẩm .
2. Cơ sở thực tiễn
Mặc dự cụng ty FPT đó nhậ được chứng chỉ ISO 9001:2000 và chuyển đổi thành cụng sang phiờn bản ISO9001:2001 nhưng hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ở FPT khụng được cao . Điều nầy được thể hiện ở:
- Cỏc tài liệu khú ỏp dụng do việc xõy dựng tài liệu đú khú hiểu, một số tài liệu cũn mõu thuẫn nhau.
- Chưa cú hệ thống giỳp tỡm đọc và khai thac cỏc tài liệu ISO phầm mềm một cỏch dễ dàng và đơn giản
- Nhận thức của CBNV về ISO cũn mơ hồ .
3. Nội dung giải phỏp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để nõng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng , Cụng ty cần thực hiện cỏc cụng việc sau :
- Định kỳ 6 thỏng một lần tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức về quản lý chất lượng cho mọi thành viờn trong Cụng ty trong 2 ngày . Thực tế tại cụng ty chỉ cú trưởng cỏc phũng ban mới được đi bổ sung kiến thức về quản lý chất lượng . Việc đào tạo bổ sung kiến thức này cú thể thực hiện bằng cỏch đào tạo tập trung cho trưởng cỏc phũng ban sau đú trưởng cỏc phũng ban sẽ đào tạo lại cho cỏc thành viờn trong phũng ban mỡnh phụ trỏch.
- Tổng giỏm đốc cần quan tõm hơn nữa tới cụng tỏc quản lý chất lượng của Cụng ty bằng cỏch định kỳ đỏnh giỏ lại tớnh hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thụng qua việc xem xột hệ thống tài liệu cú phự hợp với yờu cầu của tiờu chuẩn và cú được ỏp dụng đỳng như đó viết khụng, việc duy trỡ hồ sơ chất lượng và hủy bỏ những tài liệu lỗi thời.
- Nõng cao hiệu quả của hoạt động quản lý cấu hỡnh đõy là qui trỡnh hay gặp NC nhất ở cụng ty. Cụng ty cần đạo tạo một đội ngũ cỏn bộ chuyờn thực hiện cụng việc quản lý cấu hỡnh và cần cú cỏc hướng dẫn cụ thể hơn nữa cho qui trỡnh này. Hiện nay cụng ty đó cú những hướng dẫn rất cụ thể về quản lý cấu hỡnh được thể hiện trong phần hướng dẫn cụng việc của sổ tay qui trỡnh phần
mềm nhưng mỗi bộ phận lại chỉ cú duy nhất một quyển sổ tay do cỏn bộ quản lý chất lượng trực tiếp quản lý. Do đú việc tra cứu thường khụng thuận lợi và gặp nhiều khú khăn. Cụng ty nờn để cỏc hướng dẫn đú tại vị trớ trong bộ phận sao cho mọi người trong bộ phận đều cú thể tra cứu một cỏch thuận lợi khi cần thiết.
- Cụng ty cần viết lại sổ tay hướng dẫn cụng việc lập trỡnh sao cho dễ hiều và rừ ràng hơn vỡ sổ tay hướng dẫn này bị coi là khú hiểu, khụng rừ ràng đồng thời cần thống nhất cỏc thuật ngữ trong sổ tay vỡ cỏc thuật ngữ khụng thống nhất nờn đụi khi mọi người hiểu khụng thống nhất.
4. Hiệu quả của giải phỏp
Với việc nõng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lướng sẽ đảm bảo dịch vụ Internet do cụng ty cung cấp sẽ luụn đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng, đảm bảo cỏc hoạt động quản lý chất lượng của cụng ty được thụng suốt và khụng gắp trở ngại khi BVQI tiến hành đỏnh giỏ lại hệ thống quản lý chất lượng của cụng ty.
5. Điều kiện thực hiện giải phỏp
Để thực hiện giải phỏp này những người lónh đạo trong cụng ty cần quan tõm hơn nữa tới cụng tỏc quản lý chất lượng và cú sự cam kết của họ về nõng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Thực tế cho thấy nếu như lónh đạo cụng ty khụng quan tõm tới cụng tỏc chất lượng thỡ mọi người trong cụng ty cũng khụng quan tõm.
Giải phỏp 5: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đỏnh giỏ và khiếu nại của khỏch hàng.
MỤC LỤC
Lời núi đầu... 1
Chương I: THực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thụng tại cụng ty phỏt triển đầu tư cụng nghệ fpt ... 3
I. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển...3
1. Hoàn cảnh ra đời... 3
2. Quỏ trỡnh xõy dựng và phỏt triển... 3
3.Chức năng nhiệm vụ của Cụng ty FPT... 5
II.Cỏc đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thụng...6
1. Đặc điểm về sản phẩm ... 6
1.1 . Một số khỏi niệm liờn quan...6
1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet...7
2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet... 9
3. Đặc điểm quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet... 10
4. Đặc điểm về lao động... 11
4.1.Tăng Trưởng Nhõn Sự...11
4.2.Trỡnh Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ...12
5. Đặc điểm về tài chớnh... 13
5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn...13
5.2 Tỡnh Hỡnh Tài Chớnh Của Cụng Ty...15 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp...16
6. Đặc điểm về cơ chế bộ mỏy quản lý... 20
III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua...24
1.Những tiờu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đỏnh giỏ chất lượng cung cấp dịch vụ... 24
1.1 Quỏ trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL....24
1.2. Chỉ tiờu đỏnh giỏ sản phẩm dịch vụ Internet...28
1.3. Quy trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng họat động mạng Internet....29
1.4. Quy trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng hoạt động hỗ trợ khỏch hàng ... 30
1.5. Quy trỡnh và tiờu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khỏch hàng.31 1.6. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng triển khai dịch vụ Internet ...32
1.7. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng hoạt động Marketing...33
1.8. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng quản lý khỏch hàng...35
2. Những biện phỏp Cụng ty đó thực hiện để nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet... 35
3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thụng của
Cụng ty FPT... 38
3.1 Tỡnh hỡnh chất lượng cung cấp dịch vụ Internet...38
3.3. Cỏc phản hồi và khiếu nại cảu khỏch hàng...43
IV. Đỏnh giỏ chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Cụng ty FPT ...46
1. Những kết quả chất lượng đó đạt được... 46
2. Những vấn đề chất lượng cũn tồn tại ... 47
CHƯƠNG II: Một Số Giải Phỏp Chủ Yếu Nhằm Nõng Cao Chất Lượng Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Cụng Ty FPT... 50
I. Mục Tiờu Chất Lượng Đến Năm 2010...50
II. Phương hướng nõng cao chất lượng dịch vụ Internet của Cụng ty FPT...50
III. Một số giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thụng tại Cụng ty FPT ...51
1. Giải phỏp 1 : Xõy dựng chớnh sỏch chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chỳ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng... 51
1. Cơ sở thực tiễn ...52
2. Nội dung giải phỏp ...52
3. Hiệu quả của giải phỏp...54
4. Điều kiện thực hiện giải phỏp...54
Giải phỏp 2: Tăng cường cụng tỏc đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nõng cao trỡnh độ của chuyờn gia thiết kế Website và cỏn bộ quản trị mạng ... 54
1. Cơ sở lý luận...54 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Cơ sở thực tiễn...55
3. Nội dung của giải phỏp...55
4.Hiệu quả của giải phỏp...57
5 . Điều kiện thực hiện giải phỏp...57
Giải phỏp 3: Thiết lập nhúm chất lượng... 58
1. Cơ sơ lý luận...58
2. Cơ sở thực tiễn...58
3. Nội dung của giải phỏp...58
4. Hiệu quả của giải phỏp:...59
5. Điều kiện thực hiện giải phỏp...60
Giải phỏp 4: nõng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001... 60
1. Cơ sở lý luận...60
2. Cơ sở thực tiễn...61
3. Nội dung giải phỏp...61
4. Hiệu quả của giải phỏp...62
5. Điều kiện thực hiện giải phỏp...62
Giải phỏp 5: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đỏnh giỏ và khiếu nại của khỏch hàng... 62