6. Chi phí khác
2.2.2.1. Đánh giá hiệu quả nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của ACB Huế qua các chỉ tiêu định tính
với khách hàng cá nhân của ACB Huế qua các chỉ tiêu định tính
Là một ngân hàng trẻ ở Việt Nam, và chỉ mới hoạt động được hơn 5 năm trên mảnh đất Cố Đô nhưng ACB Huế đã có những thành tựu đáng kể trong hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ đối với KHCN của chi nhánh (xem phụ lục 1). Để đánh giá hiệu quả nghiệp vụ cho vay SXKD&LDV đối với KHCN của chi nhánh, trước hết chúng ta có thể xem xét nghiệp vụ cho vay SXDK&LDV qua những chỉ tiêu định tính - là những đánh giá từ phía khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, qua đó ngân hàng có thể phát hiện kịp thời những vấn đề còn tồn tại, để khắc phục, cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động hơn nữa. Do giới hạn về thời gian nghiên cứu nên các chỉ tiêu định tính được trình bày dưới đây chỉ là những nhận định chủ quan của tôi trong quá trình thực tập tại ACB Huế về nghiệp vụ cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ đối với KHCN.
Uy tín của ngân hàng
Nhắc đến ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam, ai cũng nghĩ đến ngay hình ảnh một ngân hàng trẻ, chỉ mới hơn 16 năm hoạt động nhưng có một bảng thành tích đáng kể, nổi trội trong giới ngân hàng TMCP. Từ năm 1997 đến nay, ACB liên tiếp nhận
được những bằng khen, giải thưởng do Thủ tưởng Chính Phủ, UBND các tỉnh, các tạp chí nổi tiếng trên thế giới trao tặng. Đặc biệt, năm 2009, lần đầu tiên tại Việt Nam, chỉ có Ngân hàng Á Châu nhận được danh hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam của sáu tạp chí tài chính ngân hàng uy tín trên thế giới: Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney, Global Finance, The Asset và The Banker. Điều này đã góp phần nâng cao vị trí "Ngân hàng của mọi nhà" trong lòng khách hàng Việt Nam. Đó cũng là nguyên nhân lý giải cho lượng khách hàng đến với hệ thống ACB nói chung và ACB Huế nói riêng ngày càng đông. Bên cạnh đó lượng khách hàng quen thuộc của ACB cũng không hề ít, cụ thể ở ACB Huế là DNTN Trường Giang, DNTN Phát Đạt, các tiểu thương chợ Đông Ba, chợ An Cựu…
Trình độ cán bộ của ngân hàng
Ngay từ ngày đầu thành lập ACB đã nhận định rằng con người là then chốt của mọi sự thành công, vì vậy hơn 16 năm qua ACB đã không ngừng nâng cao chất lượng về chuyên môn cũng như cung cách phục vụ của nhân viên. Từ đó, đã tạo nên sự khác biệt của ACB, giúp ACB có thể giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng mới. Chất lượng và trình độ nhân sự của ACB nói chung và của ACB Huế nói riêng luôn được đánh giá cao. Bằng chứng đó là cúp thủy tinh “Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc” trong lĩnh vực phát triển đội ngũ lao động do Hội đồng Tư vấn Doanh nghiệp ASEAN (BAC) trao tặng năm 2007.
Mỗi cá nhân trước khi trở thành nhân viên chính thức của ACB luôn phải trải qua một đợt huấn luyện rất kỹ lưỡng, có thi cử và cấp chứng chỉ hoàn thành khóa học. Giáo viên giảng dạy chính là những cán bộ lãnh đạo của hệ thống ACB, vì vậy các nhân viên mới sẽ được tiếp xúc với những tình huống có thể xảy ra trong thực tế hoạt động. Sau khi hoàn thành khóa học, tùy vào vị trí công việc và năng lực của mỗi người mà Ban giám đốc sẽ bố trí vị trí thích hợp cho họ; việc thăng tiến và chuyển đổi vị trí công tác sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm tích lũy được và năng lực thực sự được đánh giá.
Trong quá trình làm việc, mỗi nhân viên của ACB Huế luôn được chấm điểm theo tiêu chuẩn phát triển nghề nghiệp nhân viên của hệ thống ACB, viết tắt là PDP.
NHÂN VIÊN CÓ KINH NGHIỆM
Tiếp tục rèn luyện
NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH/CHUYÊN VIÊN NHÂN VIÊN MỚI
TTĐT/TRƯỞNG Đ.VỊ
TRƯỞNG Đ.VỊ/KHỐI QTNL
KHỐI QTNL
NHÂN VIÊN CÓ KINH NGHIỆM
Thực hiện các yêu cầu về học vấn, sát hạch đào tạo năng lực
Được đề bạt nhân viên điều hành/chuyên viên
So sánh năng lực Đào tạo nâng cao Thực hiện các đề tài
Được đề bạt/nâng bậc Khóa học bắt buộc
Đào tạo tại chỗ Thực tập
Khóa học nâng cao
Luân chuyển công việc
Tuyển dụng
Tuyển dụng Được tuyển dụng
Đào tạo cơ bản Thi tay nghề
Tuyển dụng
Nâng bậc So sánh năng lực Đào tạo nâng cao
Thi tay nghề
Được nâng bậc Tuyển dụng
Cơ sở vật chất của ngân hàng
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS - The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. Năm 2007, ACB đã nâng cấp phần mềm TCBS của toàn hệ thống từ phiên bản 2000 lên phiên bản 2007, với khả năng xử lý và quản lý tăng gấp 5 - 10 lần trước đó đảm bảo cho sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của ACB.
Tiếp tục thực hiện mục tiêu hiện đại hóa ACB của toàn hệ thống và mở rộng thị trường hoạt động, ACB Huế đã liên tục đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh và mở thêm Phòng giao dịch mới. Do đó, tình hình trang thiết bị và cơ sở vật chất của chi nhánh luôn tăng trưởng qua các năm. Năm 2008 và 2009, Phòng giao dịch Phú Hội và BigC lần lượt được khai trương. Tuy chỉ là phòng giao dịch nhưng trang thiết bị phục vụ hoạt động ở đây rất hiện đại, từ hệ thống máy tính, camera đến các bảng điện tử đều được đầu tư kỹ lưỡng tạo nên một dấu ấn riêng của ACB.
Tuy nhiên, hệ thống máy ATM của ACB được đầu tư tương đối trễ so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều này sẽ gây khó khăn cho việc phát triển thị phần của ACB Huế. Tình hình trang thiết bị về sau tương đối hiện đại nhưng nhiều thiết bị hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động của chi nhánh vẫn còn thiếu, công tác đầu tư chưa đồng bộ giữa chi nhánh và Phòng giao dịch, những yếu tố đó đã ảnh hưởng khá nhiều tới hiệu quả hoạt động của chi nhánh nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Bên cạnh đó, hệ thống đường truyền Internet tại CN vẫn còn hạn hẹp.
Hiện tại, chi nhánh đang tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để tiếp tục mở thêm Phòng giao dịch mới ở đường Mai Thúc Loan đồng thời đặt thêm 11 máy ATM trên địa bàn nhằm mở rộng thị trường hoạt động và phục vụ tốt hơn các đối tượng khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau.
Quy trình cấp tín dụng
Quy trình cấp tín dụng đối với hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ tại ACB Huế thuộc mô hình “xử lý phân tán” (phụ lục 2). Quy trình này có thể chia làm 3 giai đoạn:
Trước khi giải ngân: Giai đoạn này được tính từ ngày bộ phận phát triển khách hàng nhận hồ sơ từ khách hàng cho đến thời điểm khách hàng nhận được thông báo đồng ý/từ chối cho vay. Trong giai đoạn này, yếu tố tiên quyết đối với hiệu quả nghiệp vụ cho vay SXKD&LDV đối với KHCN là thời gian hoàn thành hồ sơ và năng lực phân tích của nhân viên phân tích tín dụng và nhân viên thẩm định TSĐB.
Một số vi phạm có thể xảy ra ở giai đoạn này:
Không thu thập đầy đủ thông tin cần thiết để hoàn thành hồ sơ vay cho khách hàng
Không thu thập đầy đủ tài liệu chứng minh nguồn trả nợ của khách hàng
Thu thập không đầy đủ hoặc sai thông tin về CIC của khách hàng, thân nhân khách hàng và người bảo lãnh
Thẩm định sơ sài về khách hàng vay
Thực hiện thẩm định khách hàng vay không theo tiến độ xử lý hồ sơ vay. Theo quy định của ACB thì thời gian hoàn thành một hồ sơ trong giai đoạn này không quá 10 ngày làm việc. Nhưng theo quan sát trong quá trình thực tập tại đơn vị, tôi nhận thấy đa phần các nhân viên tín dụng thường tập trung theo những hồ sơ có số tiền vay lớn. Do đó, một số khách hàng vay với số tiền nhỏ (dưới 100 triệu), thường là hồ sơ cho vay tiêu dùng hoặc cho vay sản xuất kinh doanh đối với các cá nhân buôn bán nhỏ lẻ thì việc giải quyết hồ sơ sẽ lâu hơn mức yêu cầu đặt ra, có khi lên tới 20 ngày.
Số liệu do khách hàng cung cấp và số liệu trên Tờ trình thẩm định khách hàng không đồng nhất
Trong giải ngân: Giai đoạn này được tính từ khi khách hàng nhận thông báo đồng ý cho vay đến thời điểm khách hàng nhận được tiền mặt hoặc được chuyển tiền vào trong tài khoản. Các thủ tục công chứng đăng ký hợp pháp và kịp thời, đầy đủ chứng từ theo điều kiện phê duyệt, kiểm soát tính hợp pháp của HĐTD và đặc biệt là nhập liệu vào hệ thống là những vấn đề cần lưu ý hàng đầu trong giai đoạn này.
Giai đoạn này thường mắc các lỗi như sau:
Không thực hiện được việc công chứng đăng ký kịp thời theo đúng tiến độ xử lý hồ sơ
Thiếu/sai thông tin về người vay/người bảo lãnh trên HĐTD, HĐBĐ
Sai sót thông tin trên phần xác nhận của cơ quan công chứng và đăng ký
Tính toán và điều chỉnh lãi suất vay gây thất thu tiền lãi cho ngân hàng hoặc thu lãi quá nhiều của khách hàng làm giảm uy tín của ngân hàng
Không thực hiện việc công chứng và đăng ký tài sản hình thành trong tương lai theo phê duyệt mà không có văn bản phản hồi của các cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Sau giải ngân: Là giai đoạn thực hiện kiểm tra, đánh giá tình hình sử dụng vốn vay và trả nợ của khách hàng, được tính từ thời điểm khách hàng nhận được tiền mặt hoặc tiền trong tài khoản cho đến khi hoàn trả hết nợ cho ngân hàng và giải chấp tài sản. Ở giai đoạn này cần lưu ý tới việc kiểm tra thực tế sử dụng vốn, giám sát khách hàng vay, bổ sung chứng từ, nhắc nợ, thúc nợ và đòi nợ. Trong trường hợp xấu nhất đó là chuyển hồ sơ nợ quá hạn sang khởi kiện lên tòa án.
Giai đoạn này thường mắc các lỗi sau:
Phương thức giải ngân không phù hợp
Không kiểm tra, giám sát khách hàng sau khi vay
Phiếu kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn không đúng quy định, không có đủ chữ ký
Không làm thông báo yêu cầu trả nợ gửi cho khách hàng
Không làm báo cáo về việc xác định nguyên nhân nợ quá hạn
Quá 6 tháng nhưng vẫn không liên lạc với khách hàng để xác minh tình hình thực tế của khách hàng
Tài khoản vay đã thanh lý nhưng chưa xuất ngoại bảng
Trên thực tế, hoạt động cho vay SXKD&LDV của chi nhánh không phải lúc nào cũng đươc thực hiện theo đúng quy trình, vẫn còn nhiều lỗi trong nghiệp vụ (có thể do khách quan hoặc chủ quan của CBTD) chưa được phát hiện hoặc phát hiện nhưng bỏ
Lưu hố sơ
Nhận hồ sơ TD Phù hợp Soạn thảo theo phê duyệt
Kiểm soát Tạo TK từ chối
Từ chối
Không phù hợp
Phù hợp
Thực hiện các nội dung phê duyệt cấp tín dụng
Tạo mã tài sản Kiểm soát Phù hợp K h ô n g ph ù h ợ p Kiểm soát Không phù hợp Khối Vận hành Phù hợp Không phù hợp Báo cáo T rư ớ c k hi cấ p tín d ụn g T ro n g k h i c ấ p tín d ụ n g
qua không quan tâm. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng của khoản vay, ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả hoạt động cho vay.
Hệ thống kiểm soát nội bộ
Như chúng ta đã biết, ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực được xem là rủi ro nhất. Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều muốn xây dựng cho mình một hệ thống kiểm soát nội bộ sao cho chặt chẽ và phù hợp với tình hình hoạt động của mình nhằm mục đích nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động cho vay nói chung và cho vay SXKD&LDV nói riêng cũng vậy, để đạt được hiệu quả cho vay tốt và thực sự an toàn, trước hết hệ thống kiểm soát nội bộ phải thật sự hiệu quả.
Dưới đây là quy trình kiểm soát tín dụng được thực hiện tại ACB Huế:
Tiến
trình Quy trình Diễn giải
Kiểm soát tính đầy đủ, hợp lệ của các hồ sơ do khách hàng cung cấp kèm theo đề nghị cấp tín dụng
Kiểm soát lý do từ chối trên TCBS Kiểm soát hồ sơ soạn thảo hợp đồng, chứng từ, văn bản cam kết theo phê duyệt
Kiểm soát việc thực thi các nội dung theo phê duyệt
Kiểm soát việc cập nhật thông tin TSĐB trên phần mềm TCBS: tạo mã tài sản, hồ sơ tài sản lưu kho...
Tạo tài khoản Kiểm soát K h ô n g ph ù h ợ p Cấp tín dụng Phù hợp T ro n g kh i c ấp tín d ụ ng S a u kh i c ấ p tín
Theo dõi, quản lý khoản cấp tín dụng Điều chỉnh, thay đổi, thu nợ
Thanh lý, giải chấp, lưu trữ hồ sơ
Khóa luận tốt nghiệp đại học - Chuyên ngành Kế Toán Kiểm Toán
Kiểm soát điều kiện cấp tín dụng, Khế ước nhận nợ, Hợp đồng tín dụng, Thư bảo lãnh ...
Báo cáo Khối Vận Hành khoản cấp tín dụng không phù hợp phê duyệt
Kiểm soát việc cập nhật thông tin khoản cấp tín dụng trên TCBS
Kiểm soát việc cập nhật, thay đổi thông tin sau khi cấp tín dụng. Kiểm soát việc theo dõi, quản lý khoản cấp tín dụng: tài khoản, TSĐB... Kiểm soát việc chuyển nợ quá hạn, chuyển hồ sơ xử lý nợ đúng quy định
Sơ đồ 4: Quy trình kiểm soát tín dụng tại ACB - CN Huế
Qua quy trình trên, ta có thể thấy rằng hệ thống kiểm soát mà ACB xây dựng đối với hoạt động cho vay là hết sức chặt chẽ, tất cả công đoạn phối hợp tác nghiệp đều được kiểm soát, cụ thể như sau: các hồ sơ trước khi giải ngân phải được thông qua 2 khâu kiểm soát, trong giải ngân cũng thông qua 2 khâu và sau giai đoạn giải ngân cũng bị kiểm soát. Nhưng vấn đề đặt ra ở đây là liệu chi nhánh có tuân thủ tốt quy định kiểm soát như trên hay không?
Một số lỗi có thể xảy ra trong quá trình kiểm soát:
Kiểm soát viên không kiểm tra kỹ tính xác thực của những thông tin thu thập được và các nội dung trình bày trong tờ trình thẩm định khách hàng cũng như thẩm định TSĐB.
Thực hiện kiểm soát còn lơ là, không mang tính độc lập
Không tổ chức giám sát việc giải quyết hồ sơ và công tác thu hồi nợ của nhân viên
Phê duyệt không đúng với chính sách tín dụng ACB
Không kiểm soát được quy trình làm việc của nhân viên chi nhánh có phù hợp với quy trình của ACB hay không, đặc biệt là quy trình làm việc với các khách hàng quen của nhân viên thẩm định tín dụng.
Quả thật, quy trình kiểm soát mà ACB ban hành cho cả hệ thống là một quy trình hết sức chặt chẽ, nếu tuân thủ theo đúng quy trình này ACB Huế có thể hạn chế được rất nhiều rủi ro trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng. Nhưng trên thực tế ở nhiều ngân hàng đã xảy ra hiện tượng vì chạy theo chỉ tiêu doanh số cho vay đã đăng ký mà