III- MỘT SỐ TÌNH HÌNH TIỀN TỆ, TÍN DỤNG TRONG THÁNG 7/2008: 3.1 Lãi suất
3. Xây dựng thương hiệu thông qua cảm xúc
Con người luôn có cảm xúc riêng: sản phẩm được sử dụng, con người có cảm nhận.
Từ sản phẩm đến sự trải nghiệm: Sản phẩm đáp ứng nhu cầu, sự trải nghiệm đáp ứng mong đợi. Mối quan hệ tồn tại giữa cũ và mới, giữa sự mong đợi
và sự thay đổi vốn đã được tạo ra và được duy trì hằng ngày, nhưng thông thường sự tò mò và ưu thích điều mới mẽ thường vượt trội hơn. Tuy nhiên, một sản phẩm có thể cùng lúc mới mẽ nhưng vẫn quen thuộc, nếu nó giữ được mối quan hệ cảm xúc đối với khách hàng
Từ sự chân thật đến sự tin cậy: Sự chân thật được mong đợi, nhưng sự tin cây đem lại tính hấp dẫn và thân thiện.
Một trong những công cụ hiệu quả trong việc tạo lập lòng tin khách hàng là việc tiến hành bán lẻ theo phương châm cho phép khách hàng trả lại hàng mà không thay đổi gì cả. Phương châm này sẽ mang lại sự thoã mãn cho khách hàng và giúp họ có sự lựa chọn tốt nhất. Wai-Mart và FUBU là những ví dụ nổi bật về việc tạo dựng sự tin cậy của khách hàng nhờ phương châm trên.
Từ chất lượng đến sự ưa chuộng: Ngày nay giá cả hàng hoá tương đồng
với chất lượng. chỉ có sự ưa chuộng mới tạo được động lực mua hàng.
Chất lượng là yếu tố kiên quyết nếu chúng ta muốn tồn tại trong kinh doanh. Nó là phẩm chất được mong đợi và được thể hiện rõ nhất. Nhưng sự ưa chuộng mới à yếu tố kết gắn thương hiệu với thành công. Levi’s là một thương hiệu của chất lượng, nhưng nó hiện đang bị mất dần sự ưa chuộng. Victoria’s Secret, một thương hiệu đã dành được sự ưa chuộng và cảm xúc của khách hàng một cách đáng ghen tị, khi đã tạo nên cuộc cách mạng trong những chủng loại mới và tạo ra khái niệm mới trong lĩnh vực hàng dệt kim và mỹ phẩm – Không có điểm dừng cho một thương hiệu nếu nó tạo được sự ưa chuộng!
Từ tiếng tăm đến sự khát khao: Được biết đến nhiều không có nghĩa là
Những sự kiện nổi bật sẽ giúp bạn được nổi tiếng. Nhưng nếu bạn muốn tạo nên một sản phẩm được mong đợi, bạn phải tạo được ấn tượng nhờ đó khơi gợi được sự khát khao của khách hàng đối với sản phẩm của bạn
Từ việc nhận diện đến cá tính hoá: Nhận diện là sự mô tả. Cá tính hoá là
đặc tính và sức hút!
Muốn nhận diện thương hiệu một cách dễ dàng cần sự độc đáo và khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh. Nhưng đó mới chỉ là bước đầu tiên. Cá tính hoá thương hiệu, mặt khác đã tạo ra sự đặc biệt cho thương hiệu của bạn. Nó giúp bạn thiết lập những đặc tính hấp dẫn gợi lên cảm xúc trong lòng khách hàng. Một ví dụ, American Airlines có tính nhận diện cao, nhưng Virgin Airlines mới là hãng hàng không cá tính hoá cao.
Từ chức năng đến cảm giác: Lý tính của một sản phẩm thường chỉ hướng tới chất lượng thực thể và bề ngoài. Việc thiết kế để tạo cảm nhận cần dựa trên kinh nghiệm.
Việc thiết kế đáp ứng nhu cầu con người sẽ dễ dàng hơn nhờ những sáng kiến dựa trên sự trải nghiệm của người tiêu dùng và cảm nhận về nó. Việc cố gắng tăng cường thêm các lợi ích cho sản phẩm chỉ thích hợp khi việc đổi mới sản phẩm được người tiêu dùng ghi nhớ và dễ bị thu hút vào lợi ích mới của sản phẩm đó
Từ việc có mặt khắp nơi đến việc hiện diện đúng chỗ: Việc có mặt khắp
nơi sẽ tạo được độ nhận biết cao. Nhưng việc hiện diện ở những nơi quan trọng sẽ tạo được cảm nhận tốt về sản phẩm.
Một thành công khá sáng tạo trong việc hiện diện thương hiệu là những chiếc máy bay bán underwear tự động của Joe Boxer’s, nó lôi cuốn sự chú ý của những ai đi ngang qua lời chào mời ấn tượng: “Chào, bạn muốn có một chiếc underwear mới chứ!” và sau đó là một câu chuyện dí dỏm kèm theo.
Từ truyền thông đến đối thoại: Truyền thông là sự truyền đạt. Đối thoại là sự chia sẻ.
Không chỉ quảng cáo đem đến thông điệp thương hiệu, mà các phương tiện ruyền thông khác như mạng internet, quan hệ cộng đồng, vật dụng trưng bày và khuyến mãi cũng vây kín lấy người tiêu dùng. Nhưng những hoạt động này chỉ theo hướng một chiều. Còn việc đối thoại mới đem lại sự tiếp cận 2 chiều, nhờ đó xây dựng những cuộc trao đổi thật sự với người tiêu dùng.
Từ dịch vụ đến mối quan hệ: Dịch vụ là việc bán hàng, nhưng mối quan hệ là sự công nhận.
Dịch vụ bao gồm việc đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Nó tác động trực tiếp đến việc bán hàng. Nhưng mối quan hệ là sự thể hiện của một thương hiệu, luôn luôn thấu hiểu và đánh giá cao vai trò của khách hàng. Bạn sẽ cảm thấy gần gũi mỗi khi vào một cửa hiệu hay vào một nhà hàng mà ở đó nhân viên chào đón bạn bằng tên riêng.
Văn hóa doanh nghiệp, yếu tố vàng của thành công
Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn.
Văn hoá doanh nghiệp có cần thiết? Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, nguy cơ đồng hoá về văn hoá không hề nhỏ. Để tránh thế giới biến thành một thể thống nhất về văn hoá, mỗi người, mỗi dân tộc đều cần phải giữ gìn và phát huy nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc "hoà nhập" chứ không "hoà tan". Theo một nghiên cứu tại Mỹ, duy trì và giữ gìn nền văn hoá doanh nghiệp có ảnh hưởng không nhỏ đến thành công của doanh nghiệp.
Thực trạng văn hoá doanh nghiệp ở nước ta
Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá trong các cơ quan và doanh nghiệp ở nước ta còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn hoá được xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố khác ảnh hưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn ngắn hạn; chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc chưa có tính chuyên nghiệp; còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng cực đoan của nền kinh tế bao cấp; chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm đào tạo cán bộ quản lý do nguồn gốc đào tạo; chưa có cơ chế dùng người, có sự bất cập trong giáo dục đào tạo nên chất lượng chưa cao. Mặt khác văn hoá doanh nghiệp còn bị những yếu tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản xuất nông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng của tàn dư đế quốc, phong kiến.
Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trên cơ sở nào?
Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ thể. Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của doanh nghiệp, bao gồm: Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các yêu cầu. Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoá các loại hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để doanh nghiệp trở thành ngôi nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người.
Những điều kiện để xây dựng Văn hóa doanh nghiệp
1. Khi doanh nghiệp buộc phải thay đổi để thích ứng với môi trường bên ngoài: kinh tế, chính trị, xã hội, công nghệ..., cần xuất hiện tư tưởng và thể chế tiến bộ phù hợp với yêu cầu đổi mới.
2. Lãnh đạo của doanh nghiệp nhận thức ra sự cần thiết phải thay đổi văn hóa tổ chức để phù hợp với thay đổi của môi trường bên ngoài.
3. Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp không chỉ là bài phát biểu hay khẩu hiệu được trưng bày. Công việc này đặc biệt cần tới sự cam kết, gương mẫu đi đầu của cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp.
4. Doanh nghiệp còn phải có các can thiệp hướng vào luồng công việc và cơ cấu của tổ chức để có sự phù hợp giữa giá trị và nhiệm vụ mới của tổ chức. Trong
thực tế không hiếm trường hợp người ta đưa ra những tuyên bố về nhiệm vụ mới của tổ chức nhưng lại không đầu tư thích đáng cho việc rà soát lại dòng chảy công việc, vào quản lý nhân sự và cơ cấu tổ chức. Thiếu sót này khiến giá trị của tổ chức không hiện hữu được trong các hoạt động của doanh nghiệp, dẫn đến xung đột giữa “văn hóa được đề xướng” với “văn hóa trong thực tế”.
5. Cuối cùng, một điều kiện không thể thiếu được là cần một thời gian thích hợp cho sự thay đổi văn hóa của doanh nghiệp: từ 5 đến 10 năm. Vì cái mới đưa vào doanh nghiệp phải trở thành cái được các thành viên chấp nhận, chia sẻ và áp dụng. Do đó cần độ dài thời gian cần thiết đủ cho sự kiểm nghiệm của cộng đồng doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy trong các doanh nghiệp thành đạt thường không tách rời việc xác định được thời cơ hay điều kiện để xây dựng văn hóa
Những dấu hiệu suy yếu của văn hóa doanh nghiệp
Nhân viên không biết được tiền đồ của doanh nghiệp
Các nhân viên có cách tiếp cận vấn đề và giải quyết các công việc không giống nhau
Thiếu sự tin tưởng lẫn nhau giữa nhà quản lý và các nhân viên
Nhân viên phải làm theo những kế hoạch bất ngờ và thiếu tính nhất quán Xuất hiện nhiều tin đồn không chính xác
Nhân viên cảm thấy hình ảnh của doanh nghiệp chưa được quảng bá đầy đủ và chính xác
Nhân viên chẳng có ấn tượng gì về các Giám đốc cao cấp Nhân viên tỏ ra bất mãn với các nhà quản lý cấp trung
Khi nào thì bạn nên thay đổi văn hóa công ty?
Khi hai hay nhiều hơn hai công ty có nền tảng khác nhau tiến hành sát nhập với nhau và trong các hoạt động của họ có sự dấu hiệu của mối bất hòa triền miên giữa những nhóm nhân viên.
Khi một công ty đã có nhiều năm hoạt động kinh nghiệm và cách thức hoạt động của nó đã ăn sâu cố rễ đến mức nó cản trở sự thích ứng với những thay đổi và sự cạnh tranh trên thị trường của chính công ty ấy.
Khi một công ty chuyển sang hoạt động ở một ngành nghề hay một lĩnh vực hoàn toàn mới khác và phương thức hoạt động cũ lúc này lại đe dọa sự sống còn của công ty đó.
Khi một công ty mà đội ngũ nhân viên đã quá quen với việc làm việc trong những điều kiện thuận lợi của thời kì kinh tế phát triển nhưng lại không thể thích ứng được với những khó khăn thách thức do suy giảm kinh tế gây ra. Một trong những thay đổi có tính then chốt chính là việc phát triển văn hóa công ty hướng tới sự thành công. Trong bài báo này tôi muốn chia sẻ với các bạn 7 bước quan trọng mà một công ty cần phải làm khi xây dựng văn hóa công ty như
Đặt ra một định hướng và tầm nhìn mang tính chiến lược
Xây dựng cách đánh giá rõ ràng về hiệu quả hoạt động của công ty Thực hiện những mục tiêu đề ra
Thực hiện khen thưởng trên cơ sở công bằng
Tạo ra một môi trường làm việc trong sạch và cởi mở Loại bỏ vấn đề tranh giành quyền lực trong công ty
Xây dựng một tinh thần tập thể vững mạnh thông qua xác định những giá trị cốt yếu
Văn hóa chăm sóc khách hàng
Cam kết:
Người bán hàng chỉ có thể thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý họ thể hiện rõ cam kết của chính công ty thông qua đội ngũ bán hàng và cung ứng dịch vụ. Khách hàng có thể đánh giá các dịch vụ của bạn là tốt, không tốt hoặc trung
bình, nhưng trong hầu hết các trường hợp khách hàng sẽ chỉ ra những khía cạnh thỏa mãn khách hàng ít hơn các khía cạnh khác trong dịch vụ của bạn.
Bạn phải tìm ra các nguyên nhân để giải quyết ngay vấn đề và để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Khả năng:
Nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. Nhân lực là nguồn quan trọng nhất của doanh nghiệp góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên của họ thực hiện công việc đạt tịêu chuẩn yêu cầu.
Tạo động lực làm việc không phải là việc đơn giản vì người ta không giống nhau, những gì là động lực của một người này không hẳn là động lực của một người khác. Nhiều nhà quản lý cho rằng nhân viên của họ lười biếng và không thích công việc của mình nên muốn họ làm việc tốt thì phải đôn đốc. Nhưng quan điểm này thật sự sẽ tạo ra một vòng lẩn quẩn: những nhân viên bị đối xử như vậy sẽ làm việc không hiệu quả hoặc thụ động bởi họ cảm thấy họ bị đánh giá thấp và không phát huy được năng lực của mình và vì vậy họ không bao giờ có cơ hội để nói hoặc suy nghĩ theo ý mình.
Không ai bắt đầu cuộc sống mà đã có sẳn khả năng thỏa mãn khách hàng mà đều phải học để có những kỹ năng cần thiết như: kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng đúng đắn; kỹ năng làm sạch văn phòng với một chuẩn mực chấp nhận được; kỹ năng chuẩn bị một bài báo cáo theo yêu cầu trong thời gian cho phép; kỹ năng xử lý những than phiền của khách hàng với cung cách chuẩn mực.
Tiêu chuẩn:
Các chuẩn mực cần được đặt ra và được đo lường để tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì thêm để đạt được chuẩn mực. Để tạo ra những
sản phẩm hay dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn mong muốn của khách hàng, nhân viên cần phải biết:
Những chuẩn mực họ phải đạt;
Họ đang đáp ứng những chuẩn mực này ở mức độ nào; Công việc của họ ảnh hưởng đến người khác như thế nào.
Hành vi là cách cư xử mà bạn thật sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ đó. Khách hàng thường mong muốn phục vụ nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng mình và không thích các nhân viên:
Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hay phong cách tùy tiện; Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, châm chọc hay trịch thượng; Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả hay không cởi mở.
Chuẩn bị của cá nhân là quan trọng vì khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạn không thể hiện được lòng tự trọng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với bộ phận tiếp tân vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên nên khi gặp gỡ và chào hỏi, nhân viên bán hàng và tiếp tân cần thực hiện tốt các việc sau:
Thể hiện sự chú ý đến người mình gặp; Giao tiếp bằng mắt;
Mỉm cười;
Chào họ một cách thân thiện;
Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đối xử với họ bằng sự kính trọng, đặc biệt:
Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng); Chú ý đến họ ngay lập tức;
Thể hiện sự thân thiện( nên bao gồm một nụ cười và giao tiếp bằng mắt); Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự.