84.93 90.62 94.17 93.35
Chất lượng dịch vụ là một trong những biểu hiện tiêu biểu của VPBank trong năm 2011 nhằm tối đa hóa hai cam kết thương hiệu chính của VPBank là chuyên nghiệp và tận tụy. Năm 2011 cũng là năm VPBank thực hiện được cả chiều rộng và chiều sâu các hoạt động cải tiến chất lượng cũng như quy trình dịch vụ.
chất lượng dịch vụ (cLDv)
Dự án Nâng cao Chất lượng Dịch vụ Toàn diện (Service 100+) là chương trình đào tạo/hỗ trợ toàn diện về chất lượng dịch vụ tại VPBank nhằm xây dựng hình ảnh mới về con người VPBank chuyên nghiệp hơn, năng động hơn, thân thiện hơn. Chương trình tập trung tái đào tạo về sản phẩm, quy trình và hành vi bán hàng, cách thức và cơ chế để đạt được CLDV cao nhất, tiêu chuẩn 5S, cách thức làm đẹp cho đội ngũ giao dịch viên.
Về sản phẩm: chương trình đào tạo lại một cách hệ thống để giúp nhân viên có hiểu biết sâu sắc nhất về các sản phẩm của VPBank và ngân hàng đối thủ;
Về dịch vụ: chương trình sẽ xây dựng và đào tạo chú trọng vào chất lượng dịch vụ, gợi mở cách thức tạo ra điểm khác biệt tích cực đối với khách hàng;
Về chế độ khuyến khích: chương trình sẽ hệ thống lại quy trình đánh giá, khen thưởng tại chi nhánh về chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPIs phi tài chính; Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm hình thành văn hóa chất lượng VPBank.
Dự án Khách hàng bí mật (KHBM) giúp đánh giá toàn bộ các điểm giao dịch trên 7 tỉnh/thành lớn là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thanh Hóa, Huế, Đà Nẵng, Cần Thơ.
Số lượng GDV trung bình/tháng được đánh giá qua KHBM là 452.
Số lượng điểm giao dịch trung bình/tháng được đánh giá qua KHBM là 360.
Theo đánh giá chung của đối tác thực hiện KHBM, CLDV của VPBank trong năm 2011 đã có những chuyển biến tích cực, chỉ số hài lòng của KH đối với CLDV của VPBank đã tăng cao.
Điểm trung bình gDv trên toàn hệ thống 2011