I. Đặc điểm thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phơng hớng hoạt
2.2. Mối quan hệ với các cấp ngành liên quan
Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con ngời nh: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con ngời; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản của con ngời đến trách nhiệm dân sự đối với ngời thứ ba… Do đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng nh các nhu cầu của con ngời, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu đợc đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ khâu khai thac, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi thờng làm công tác điều tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ nh; biên bản tờng trình tai nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện trờng…
Trong bảo hiểm con ngời, mối quan hệ với các cơ quan y tế nh bệnh viện, trạm xá, càng đợc chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời bảo đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một cơ quan y tế đợc nhà nớc cho phép hoạt động. Song nh đã trình bày ở các phần trớc, việc giám định trong bảo hiểm con ngời gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu ngời tham gia bảo hiểm là ngời nhà của nhân viên trong bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thơng tật một cách hợp pháp, nh thế cán bộ giám định không thể bắt bẻ đợc điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt khác, ngành bảo hiểm không phải là ngành “nắm quyền sinh, quyền sát” nh các toà án, việc xác minh chứng từ đôi khi không nhận đợc thiện chí hợp tác từ phía các cơ sở y tế. Đơn giản là lợi ích không cân bằng giữa hai bên. Nếu hồ sơ đợc xác minh là gian lận, bảo hiểm sẽ từ chối bồi thờng, tiền bạc sẽ không bị thất thoát, lợi nhuận của công ty cũng tăng lên. Còn đối với các cơ sở y tế, chỉ thêm phiền toái vì mất thời gian lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi của cán bộ giám định. Sự giúp đỡ nhiệt tình chỉ có ở một số nhỏ các cơ sở y tế, mặc dù bên bảo hiểm đã có giấy giới thiệu.
Để giải quyết khó khăn này, công ty có thể sử dụng kết hợp một số bện pháp sau:
+Sử dụng đội ngũ công tác viên là các bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất. Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hơn hẳn các cán bộ
viện, việc kiểm tra các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra vào viện có rất nhiều thuận lợi. Nhng có một số hạn chế là công việc của các công tác viên này vất vả, họ không có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm nh trên. Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đãi ngộ tơng xứng với công sức của họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền đáng lẽ sẽ bị mất do trục lợi bảo hiểm. Nếu lợi ích của các y bác sỹ đợc đảm bảo, họ sẽ tích cực tham gia vào công tác này.
+Thông qua Bộ y tế, công ty có thể cử cán bộ giám định của mình tham gia một số cuộc hội thảo, hội nghị, một số lớp học về sức khoẻ con ngời để nâng cao trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phải.
+Đối với các cơ quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm con ngời cho công nhân viên, trờng học tham gia bảo hiểm cho học sinh thờng một ngời có thể là kế toán trởng, hiệu trởng hoặc nhân viên phòng y tế đứng ra đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với t cách là đại lý. Với đội ngũ này, công ty cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bớc đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để có đợc những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất.
Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với các cấp chính quyền, quận huyện, các hội trởng hội phụ huynh của các trờng học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động, không thờng xuyên, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề xuất. Với mục đích đầu t cho chiến lợc kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có thể đa ra một số đề xuất sau:
+PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa ph- ơng, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đa bảo hiểm con ngời vào trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của ngời dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con ngời nói riêng.
+Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn nh tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vợt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ con ngời…
3.Cải tiến chất lợng sản phẩm và quy trình khai thác
Ngày nay đời sống của ngời dân đã đợc nâng lên đáng kể, hiểu biết về tác dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng hơn trớc, nhu cầu đợc bảo hiểm rất lớn đặc biệt là những ngời có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đa ra các mức phí hợp lý cho các khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính. Để giải quyết vấn đề không bù đắp đủ cho ngời gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài chính do số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời với số tiền bảo hiểm cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với PJICO, mục tiêu trong thời gian tới là nâng cao thị phần nhằm đạt lợi nhuận tối u nhờ vào mô hình hiệu quả tăng theo quy mô. Có nhiều cách để tăng uy tín trên thị trờng: Dịch vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lý…Với các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, PJICO có thể áp dụng hình thức cạnh tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm bảo sự an toàn và kinh doanh có lãi, không hạ phí quá thấp theo quy định của Bộ tài chính. Để thực hiện đợc điều này, bên cạnh việc tính toán để đa ra mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, PJICO cần có các biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả năng xảy ra tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây dựng các biển báo, đờng lánh nạn ở các ngã ba ngã t, nơi dễ xảy ra tai nạn, tăng cờng sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất nh chi hỗ trợ cho ngành y tế trong các chiến dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng dịch bệnh theo phơng châm "phòng bệnh hơn chữa bệnh". Song song với việc phối hợp với ngời tham gia bảo hiểm thực hiện tốt các chơng trình quản trị rủi ro, PJICO phải có quỹ đề phòng hạn chế tổn thất có đủ tài chính thực hiện cho các công tác trên, tăng tỷ lệ trích từ tổng phí thu là 3% lên khoảng 3,5- 4%/năm. Với việc nâng tỷ lệ trích lập quỹ, công tác đề phòng và hạn chế tổn thất chắc chắn sẽ đợc triển khai một cách toàn diện, hiệu quả, không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng, công ty mà còn góp phần đem lại sự bình yên an toàn cho xã hội. Đây cũng là cách thức thiết thực giúp PJICO thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình.
Đối với công tác khai thác: khai thác là khâu đầu tiên, quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh. Các công ty bảo hiểm đều dành cho công tác này nhiều u tiên. Để nâng cao hiệu quả công tác khai thác, xin đợc đợc đa ra một số đề xuất sau:
-Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng đối với sự đóng góp của hệ thống đại lý và đội ngũ cộng tác viên. Để khai thác đợc nhiều khách hàng, đòi hỏi công ty và mỗi cán bộ bảo hiểm phải bỏ ra nhiều công sức tiền của. Đối với công ty đó
xong một hợp đồng bảo hiểm. Mục đích của khoản chi này là bù đắp các chi phí mà nhân viên khai thác đã bỏ ra trong quá trình bán bảo hiểm đồng thời là tiền trả công cho việc làm của họ. Hiện nay theo quy định của Bộ tài chính, PJICO đang áp dụng tỷ lệ hoa hồng trả cho đại lý, cộng tác viên trên một hợp đồng bảo hiểm con ngời khai thác đợc là 5% phí gốc.
Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi để khách hàng tham gia bảo hiểm đồng thời củng cố niềm tin khuyến khích khách hàng thamgia nhiều loại hình bảo hiểm, PJICO luôn coi trọng công việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm. Trong thời gian đầu, hầu hết ngời mua bảo hiểm vẫn cha có ấn tợng về các sản phẩm bảo hiểm cũng nh có một cách hiểu, đánh giá đúng mức về chất lợng dịch vụ do công ty đem lại. Để có thể tuyên truyền, tạo độ tin cậy và thuyết phục cao cho khách hàng tham gia bảo hiểm, PJICO phải trực tiếp liên hệ với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm và tìm hiểu nhu cầu của họ. Với khách hàng lớn và có tiềm năng, bên cạnh hoạt động của cán bộ khai thác còn có sự hỗ trợ đắc lực của lãnh đạo công ty. Song phơng thức bán hàng nh trên chỉ phù hợp trong phạm vi một số khách hàng nhất định cần có sự quan tâm của công ty về đánh giá rủi ro cũng nh chăm sóc khách hàng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thị trờng bảo hiểm với một số lợng khách hàng không ngừng gia tăng thì hình thức bán hàng trên không có khả năng đáp ứng đợc. Đặc biệt với loại hình bảo hiểm tai nạn con ngời, bảo hiểm xe cơ giới… Cần mở rộng mạng lới bán hàng để cung cấp sản phẩm cho khách hàng rộng rãi và thuận tiện qua các trung gian là đại lý và môi giới bảo hiểm.
Có hai kênh trung gian đợc PJICO sử dụng là đại lý chuyên nghiệp và đại lý bán chuyên nghiệp. Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp có số lợng rất ít thực sự tìm kiếm dịch vụ và coi đại lý là nghề có thu nhập thờng xuyên. Những đại lý này đợc đào tạo bài bản có thể bán một số sản phẩm bảo hiểm và đợc quản lý tơng đối chặt chẽ tuy nhiên doanh thu thấp, thu nhập cá nhân không cao và là nghề đòi hỏi sức chịu đựng vất vả cao. Trong các loại hình bảo hiểm con ngời, PIJCO chủ yếu sử dụng hình thức bán chuyên nghiệp. Đây là những đại lý đợc hình thành tự phát theo yêu cầu thực tiễn kinh doanh. Đại lý này nằm ở các cơ sở sản xuất kinh doanh, các đơn vị khách hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm số lợng dịch vụ khai thác qua kênh đại lý này rất lớn. Tuy nhiên, các đại lý này thờng không tinh thông nghiệp vụ hoạt động đại lý không mang tính chất ngành nghề mà nặng tính dịch vụ, do vậy hầu hết các dịch vụ lớn đều có sự tham gia trực tiếp của cán bộ bảo hiểm, dẫn đến chi phí khai thác cao, tổ chức bộ máy của công ty phức tạp.
Với hớng đi là hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp đợc đào tạo bài bản có sự quản lý trực tiếp đi tìm kiếm và đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm thực sự tiềm năng trong các khu vực dân c, các đối tợng cá thể, công ty phải đảm bảo sự hỗ trợ vật chất đảm bảo đủ đáp ứng về mặt thu nhập cho cá nhân các đại lý.
Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp cần lu ý một số vấn đề sau:
*Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tợng khách hàng về đặc điểm thị trờng cạnh tranh ở địa phơng để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù hợp với phơng châm: tìm giải pháp, xác định từng bớc vững chắc.
*Trong chơng trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ năng thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng.
*Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thờng đợc tái tục theo định kỳ hoặc khách hàng có thể mua nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để thăm hỏi khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm ẩn.
*Tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về khả năng làm việc của mình, về giá trị của mình khi hoàn thành công việc. Công ty nên sử dụng các biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích các cố gắng của đại lý nh: tổ chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lu trao đổi những thông tin, kinh nghiệm khai thác…
- Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn, PJICO nên chú trọng hơn nữa tới công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực hiện việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân c.
Quảng cáo là một kiểu truyền thông có tính đại chúng, mang tính xã hội cao. Quảng cáo góp phần làm tăng khả năng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho ngời nhận tin so sánh thông tin về sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần tạo ra hình ảnh cho hàng hóa, công ty và định vị nó trong khách hàng. Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm cho con ngời cha thực sự đợc PJICO chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có của cán bộ khai thác và các cổ đông. Do đó PJICO nên tuyên truyền quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng các biển quảng cáo khổ lớn, có các bài viết giới thiệu về nghiệp vụ về công ty trên các báo địa phơng,
tổ chức các cuộc thi sáng tác biểu tợng, khẩu hiệu, thông điệp quảng cáo về công ty cũng nh về các nghiệp vụ công ty đang triển khai trong và ngoài công ty nhằm hấp dẫn, thu hút đợc sự chú ý của khách hàng qua các hình ảnh, ngôn ngữ ấn t- ợng…Ngoài ra công ty có thể tham gia vào các chơng trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt các hội nghị thờng niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm hơn trong cuộc sống.
