II. Những yếu tố ảnh hởng đến công tác khai thác của Công ty
i.Những vấn đề tồn đọng trong công tác khai thác
Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội là một công ty hoạt động dịch vụ, giải quyết đồng thời cả mục tiêu kinh tế và mục tiêu xã hội. Do vậy, trong quá trình triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, công ty phải xác định cho mình một hớng đi đúng đắn và hiệu quả cao nhất, đó là không ngừng cải tiến và hoàn thiện quá trình kinh doanh, đặc biệt là chú trọng nâng cao chất lợng công tác khai thác bảo hiểm, phơng thức phục vụ, đảm bảo giữ vững và nâng cao uy tín của công ty.
Do tính chất của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang tính tự nguyện cao, cùng với sự mới mẽ của loại hình sản phẩm này và gần đây là sự cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty nớc ngoài đang hoạt động trên thị trờng. Song với sự nỗ lực, cố gắng của toàn thể cán bộ quản lý và cán bộ khai thác, tiếp tục phát huy lợi thế của Bảo Việt, trong những năm qua đã đạt đợc những thành tích đáng khích lệ, đặc biệt trong năm 2001, Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội đã đạt mức tăng trởng ổn định và vững chắc, thực hiện tốt mục tiêu “ tăng trởng, quản lý và hiệu quả”. Cụ thể, năm qua công ty đã thực hiện đợc 129,3 tỷ đồng doanh thu, trong đó phí bảo hiểm năm thứ nhất là 42,2 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trởng doanh thu đạt 39%, về số lợng hợp đồng khai thác mới, năm 2001 công ty đã khai thác đợc 19248 hợp đồng, nâng số hợp đồng có hiệu lực tính đến hết ngày 31/12/2001 là 70.338 hợp đồng.
Bên cạnh những thành quả công ty đạt đợc nh vậy thì vẫn còn không ít những tồn đọng xung quanh công tác cần khắc phục, để công ty có thể đạt đợc những kết quả tốt hơn vào những năm tiếp sau. Những tồn tại mà công ty cần xem xét để có các biện pháp hoàn thiện đó là :
Tình hình khai thác sản phẩm : Mặc dù, kết quả đạt đợc năm 2001 là khá cao, tuy nhiên kết quả đạt đợc trong năm chỉ đạt 96% dự kiến kế hoạch, sở dĩ không đạt đ-
ợc kế hoạch đặt ra ngoài những nguyên nhân khách quan còn có những nguyên nhân chủ quan sau :
Về phía công ty :
+ Việc điều hành công tác kế hoạch của công ty cha tốt vì cha xây dựng tiến độ kế hoạch cả năm theo từng quý, tháng và tổ chức thực hiện cha kiên quyết.
+ Công tác hỗ trợ của công ty cha đạt hiệu quả cao vì mới chỉ dừng ở mức hỗ trợ kinh phí mà cha có sự can thiệp vào hoạt động của các phòng đại lý.
Về phía phòng khai thác :
+ Một số trởng phòng khai thác cha quyết tâm cao trong việc tổ chức thực hiện kế hoạch. Việc định hớng và tổ chức khai thác thị trờng cha khoa học nên hiệu quả thấp, công tác giám sát từ các Phòng Tổ Đại lý còn thiếu chặt chẽ, đồng thời không phát huy đợc vai trò của các tổ trởng trong việc hớng dẫn và kèm đại lý mới. Cá biệt, có trởng phòng khai thác cha thực sự gơng mẫu trong hoạt động, sinh hoạt của phòng.
+ Chất lợng của đại lý cha cao do việc mở rộng khung tuyển dụng, nhiều đại lý còn thiếu tự tin khi tiếp xúc với khách hàng , kỹ năng khai thác còn hạn chế, không khí làm việc tại một số phòng còn kém sôi nổi.
Phát triển thị trờng : Công tác phát triển thị trờng trong năm 2001, bớc đầu đã có những tác dụng tích cực thúc đẩy hoạt động khai thác tại các phòng đại lý. Tuy nhiên do đây là một lĩnh vực mới, nên còn nhiều hạn chế, công tác nghiên cứu điều trathoong tin thị trờng theo địa bàn vẫn cha thành hệ thống, thiếu sự phối hợp thực hiện thờng xuyên với các phòng khu vực, hiệu quả tiếp cận còn thấp do một số phòng thiếu kinh nghiệm triển khai tập thể.
Hoạt động tuyên truyền quảng cáo : Nhìn chung công tác tuyên truyền quảng cáo sau hơn 5 năm đã có những bớc tiến đột phá, song công ty nên đa dạng hoá hơn nữa các hình thức tuyên truyền quảng cáo và cha có các chiến lợc quảng cáo cụ thể đối với từng loại hình sản phẩm khác nhau.
Tổ chức mạng lới khai thác : Nhìn chung hệ thống mạng lới đại lý đã trởng thành trong thực tiễn, gắn bó với nghề, với công ty,tính chuyên nghiệp ngày càng rõ rệt, không có hiện tợng chuyển dịch đại lý giỏi sang các công ty khác, nhiều trởng phòng, tổ trởng đã tích luỹ đợc kinh nghiệm quản lý. Đội ngũ đại lý chuyên thu ngày càng hoạt động có nề nếp, thu phí và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Tuy
nhiên, vẫn còn tình trạng vi phạm quy trình khai thác, thu phí và phục vụ khách hàng, khả năng khai thác không đồng đều (40%đại lý khá giỏi chiếm 70% doanh thu ), việc duy trì kỷ luật sinh hoạt đôi lúc cha tốt.
Công tác tuyển dụng và đào tạo : chất lợng tuyển viên cha cao, có thể do tỷ lệ hoa hồng và thởng của công ty thấp hơn một số công ty bạn và không đợc đa trực tiếp vào hoa hồng đại lý mà thờng xuyên bị điều chỉnh trong từng năm. Công tác đào tạo năm vừa qua vẫn còn hạn chế, nhất là ở khâu kèm cặp trong thời gian học nghề.
Công tác đánh giá rủi ro và phát hành hợp đồng : Công tác kiểm tra sức khoẻ năm 2001 cũng còn một số tồn tại cần đợc khắc phục kịp thời nh việc kiểm tra sức khoẻ và chuyển hồ sơ về công ty của một số trung tâm y tế cha kịp thời làm chậm quá trình phát hành hợp đồng cho khách hàng. Chơng trình quản lý khách hàng cha theo dõi và quản lý đợc đầy đủ thông tin cần thiết về khách hàng để có thể tra cứu nhanh , đầy đủ. Việc phát hành hợp đồng trong năm qua vẫn còn hiện tợng một số đại lý còn tự bổ sung thông tin do khách hàng kê khai thiếu dẫn đến phát hành hợp đồng sai (10-15 hợp đồng /tháng), một số đại lý còn bảo quản hợp đồng cha tốt gây thất lạc hoặc còn chậm chuyển hợp đồng đến cho khách hàng.
Công tác t vấn giải đáp :Việc giải đáp thắc mắc khiếu nại ở cấp phòng đại lý và đại lý thực hiện còn cha tốt, thiếu sự phân công trách nhiệm cụ thể nên nhiều thắc mắc của khách hàng bị lãng quên, nhiều đại lý giải thích không rõ ràng, đầy đủ do kiến thức nghiệp vụ nắm cha vững gây ra những thắc mắc cho khách hàng. Mặt khác, do hậu quả của việc t vấn thiếu đầy đủ của một số đại lý, nên nhiều trờng hợp khiếu nại của khách hàng đã đợc công ty gặp gỡ nhiều lần nhng vẫn cha giải quyết ổn thoả.
Công tác chăm sóc khách hàng : Tuy đã có nhiều chuyển biến tích cực nhng vẫn còn một số tồn tại sau : một số khách hàng không nhận đợc những thông tin, thông báo ấn phẩm của công ty ; một số cán bộ khai thác chỉ biết tìm khách hàng… để thu phí với thái độ “ nh ngời đi đòi nợ”, không trao đỏi thông tin, giải thích những thắc mắc, khi khách hàng có ý định huỷ thì không tìm hiểu nguyên nhân cũng nh thuyết phục khách hàng giả quyết khó khăn theo những cách thức khác làm cho… khách hàng bị ức chế và không muốn duy trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Ngoài ra, cá biệt có cán bộ văn phòng công ty khi tiếp xúc với khách hàng , đôi lúc còn cha ân cần, chu đáo. Chính vì vậy, tỷ lệ huỷ hợp đồng năm 2001 còn cao, chiếm trên 4% tổng số hợp đồng đang có hiệu lực của công ty. Tổng số hợp đồng huỷ bỏ trong năm
là 3009 hợp đồng ( trong đó có 233 hợp đồng huỷ trong vòng 14 ngày, 1175 hợp đồng huỷ dới 2 năm, 1601 hợp đồng huỷ sau 2 năm).
Công tác quản lý tình trạng hợp đồng : Việc theo dõi và quản lý thu phí còn nhiều bất cập : số liệu kế hoach thu phí hàng tháng có lúc cha thật chuẩn xác, dẫn đến việc in sai, thừa, thiếu hoá đơn thu phí định kỳ, ảnh hởng đến công tác thu phí của đại lý, số liệu thông báo, danh sách khách hàng nợ phí hàng tháng có lúc cha chính xác, còn để xảy ra các trờng hợp khách hàng không nợ phí vẫn đợc in thông báo nợ phí trong khi khách hàng có nợ phí lại không đợc in thông báo nợ phí,…
Phòng quản lý hợp đồng đã thực hiện tơng đối tốt công tác quản lý và thực hiện một số dịch vụ đối với đại lý. Tuy nhiên, so với yêu cầu cần một số điều chỉnh nh : đáp ứng một cách tràn lan những yêu cầu của một số đại lý ( về in danh sách khách hàng, in quá trình nộp phí, nợ phí, hoa hồng, ), tạo cho một số đại lý tác phong cẩu… thả, tuỳ tiện, không cập nhật số liệu và theo dõi các vấn đề có liên quan đến công việc của mình. Thông tin cung cấp cho đại lý còn một số trờng hợp cha chính xác ( về kế hoạch thu phí, danh sách nợ phí, tính toán hoa hồng ) do ch… ơng trình máy tính cha ổn định. Thái độ của một số cán bộ khi giao tiếp với đại lý có lúc cha thật hoà nhã, đáp ứng yêu cầu có lúc cha kịp thời.
Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm : Nhìn chung đã đợc thực hiện tơng đối tốt nhng còn một số tồn tại cần rút kinh nghiệm : việc hớng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cha thật cặn kẽ, chu đáo, một số tr- ờng hợp đại lý không nắm chắc nghiệp vụ đã hớng dẫn khách hàng làm thủ tục thiếu chính xác, không đầy đủ theo quy định của công ty.
Công tác quản lý thu phí : Việc kiểm tra nợ phí, các phòng khai thác cha thực hiện thờng xuyên, các văn bản hớng daabx công tác quản lý thu phí, hoá đơn còn chồng chéo, công tác tổ chức thu phí theo địa bàn mới đạt kết quả thấp vì còn thiếu các biện pháp đồng bộ, tỷ lệ thu phí mặc dù có chuyển biến tốt tuy nhiên vẫn cha đạt kết quả mong muốn vì nợ phí còn tập trung nhiều vào một số ít cá nhân và tập thể mà cha có biện pháp sử lý nghiêm khắc hơn.
Công tác quản lý chi tiêu : Công tác rà soát các chứng từ chi tiêu tại các phòng khai thác đôi khi còn cha kịp thời. Việc theo dõi và khấu trừ các khoản chi phí khám sức khoẻ đối với các trờng hợp hoàn phí 14 ngày cha đợc thực hiện. Công tác đôn đốc nhắc nhở các tồn tại trong chi tiêu của bộ phận chi cha đợc thực hịên thờng xuyên.
Công tác tin học : Về trang thiết bị, có một số thiết bị đã sử dụng từ năm 1996,1997 bắt đầu hỏng hóc, lạc hậu về công nghệ và làm phát sinh nhiều việc bảo trì bảo dỡng. Mặt khác, các thiết bị tin học bố trí phân tán ở các phòng khu vực nên việc bảo trì bảo dỡng cũng gặp nhiều khó khăn. Công tác ứng dụng, phát triển phần mềm của công ty còn nhiều khó khăn, hạn chế cần khắc phục. Nhìn chung các phần mềm ứng dụng hiện nay của công ty cha đầy đủ, cha đồng bộ và cha có khả năng sử lý thông tin một cách có hiệu quả, đặc biệt là các chơng trình quản lý tuyển dụng đại lý, lao động tiền lơng và quản lý vật phẩm hỗ trợ.
Công tác thi đua, phong trào và kiểm tra, kỷ luật : Do thị trờng năm 2001 có nhiều biến động gây ảnh hởng tới năng suất và chất lợng khai thác trong khi việc tổ chức các phong trào thi đua cha đợc điều chỉnh kịp thời nên tác động kích thích, động viên còn cha cao. Tần suất và mức độ kiểm tra còn cha thờng xuyên nên vẫn còn xảy ra một số trờng hợp cán bộ khai thác, cộng tác viên chiếm dụng phí.
Nh vậy, để có thể hoàn thành vợt mức kế hoạch đặt ra trong năm 2002, đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng của tập thể cán bộ quản lý, các đại lý khai thác và đội ngũ cộng tác viên cùng phấn đấu khắc phục, hoàn thiện những tồn tại trong năm 2001, tiếp tục phát huy những lợi thế của Bảo Việt quyết tâm phấn đấu thực hiện thắng lợi khẩu hiệu “ Bảo Việt –vì sự phát triển bền vững”.
ii. Một số giải pháp nhằm thúc đẩy công tác khai thác tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội.
Năm 2002, đợc dự báo là năm mà kinh tế nớc ta tiếp tục phát triển ổn định ở mức khá cao, lãi suất ngân hàng và lạm phát có xu hớng thay đổi nhng vẫn ở mức cho phép, vì vậy ngoài yếu tố cạnh tranh thì có thể coi đây là những yếu tố thuận lợi cho hoạt động bảo hiểm nhân thọ nói chung và Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội nói riêng. Với thuận lợi đó, để thực hiện tốt yêu cầu và định hớng kinh doanh của Tổng công ty trong tình hình mới là “đổi mới toàn diện, tăng trởng cao và hiệu quả vững mạnh”, với mục tiêu cụ thể năm 2002 là phấn đấu hoàn thành vợt mức kế hoạch-165 tỷ đồng doanh thu phí bảo hiểm, tỷ lệ thu phí đạt 98%, duy trì hợp đồng đạt 96% và duy trì tốt các mặt hoạt động của công ty.
Để góp phần cùng công ty thực hiện hoàn thành kế hoạch đặt ra trong năm 2002, giữ vững vị trí là lá cờ đầu trong việc triển khai bảo hiểm nhân thọ của tổng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
công ty và trên địa bàn Hà Nội. Em xin đợc đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy công tác khai thác tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội.