D. Loại việc "Nƣớc lã"
3. Đánh vào 12 điểm tình cảm của khách hàng
Lưu Bị không tin lắm:
- Làm sao một câu quảng cáo lại thành tiêu chí của thời đại mới? Có thái quá không? Gia Cát Lượng nói
Không nghi ngờ gì nữa, đó là nhờ cá tính của thương hiệu. Người ta thích một thương hiệu sản phẩm vì ba yếu tố: tên nghe hay; bao bì bắt mắt; đáp ứng nhu cầu. Trong đó, thương hiệu phải thống nhất nhưng sản phẩm phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau. Xét về ý nghĩa, chúng ta đã sáng tạo ra một thế giới để chào đón khách hàng, vì vậy bình luận của tôi là thỏa đáng, không có gì thái quá.
Lưu Bị hỏi:
- Làm thế nào để khách hàng nhận biết cá tính của thương hiệu? Gia Cát Lượng đáp:
- Chỉ có một cách: căn cứ theo lợi ích và nhu cầu của khách hàng để tùy cơ ứng biến. Lưu Bị nói:
Ông không phải là cá, làm sao biết cá vui? Làm sao chúng ta biết được lợi ích và nhu cầu của khách hàng là gì?
Gia Cát Lượng nói:
- Điều tra nghiên cứu thị trường là cách duy nhất để "biết mình biết người". Một nghiên cứu trước kia của tôi đã chia nhu cầu của khách hàng thành 12 điểm. Khẩu hiệu quảng cáo của ông chính là đánh vào điểm tình cảm của số một và số năm của khách hàng.
- 12 điểm tình cảm của khách hàng? - Lưu Bị truy vấn: - Cái gì là 12 điểm tình cảm khách hàng? Gia Cát Lượng lấy trong ngăn hồ sơ sau lưng ra một tập giấy đóng gáy, nói:
- Đây là cuốn bản thảo chưa hoàn chỉnh "Đánh vào lòng người trong kinh doanh" của tôi. Ông xem đi! Gia Cát Lượng lật trang 58 đưa cho Lưu Bị. Lưu Bị thấy trên đó đề:
Đánh vào tình cảm khách hàng
Trong lịch sử Trung Quốc, vô luân trung thần hay gian thần, đều phải dựa vào lấy lòng vua để thành công. Trong quan hệ xã hội, một số người thông minh thường quan sát cử chỉ, lời nói để chiếm tình cảm của người đối thoại. Việc nghiên cứu các loại hình tình cảm của khách hàng cũng tương tự như vậy. Dưới đây là 12 điểm tình cảm của khách hàng mà nhà kinh doanh có thể lợi dụng.
Điểm tình cảm thứ nhất: Muốn kiểm soát tình hình
Vì muốn biết từ "chuyện thâm cung bí sử" tới "chuyện đông chuyện tây", muốn thông tin qua lại nhanh chóng nên điện thoại di động trở thành công cụ không thể thiếu của người hiện đại.
Vì muốn làm chủ sự nghiệp của mình, ngƣời thông minh thƣờng không ngừng tích lũy tri thức và thay đổi cách nghĩ.
Cũng một lẽ như vậy, khách hàng mua ti-vi để có cảm giác hưởng thụ, đồng thời tiếp cận những tin tức mới nhất của thế giới bên ngoài.
Điểm tình cảm thứ hai: Muốn đổi mới cuộc sống
Nhiều người cao tuổi đột nhiên nhiệt tình giao tiếp, tập thể dục; một số phụ nữ nửa đời lao động chân tay bỗng nhiên thích trang điểm hay nghiên cứu học vấn... vì họ bắt đầu đánh giá lại cuộc sống, cho rằng tuổi cao càng cần sức sống. Rất nhiều sản phẩm cho người cao tuổi được nghiên cứu và thay đổi, kỳ thực là muốn đưa khách hàng của mình vào một cuộc sống mới.
Điểm tình cảm thứ ba: Muốn tự tin
Nhiều người không khỏi đau khổ hay tự ti vẻ bề ngoài của mình. Nếu có loại sản phẩm nào giúp khách hàng giảm đau khổ hay tự ti, nó sẽ được chào đón. Lợi nhuận của ngành giải phẫu thẩm mĩ, chăm sóc sắc đẹp, thuốc giảm béo... chứng minh cho điều đó.
Điểm tình cảm thứ tư: Muốn nâng cao địa vị xã hội
Tiêu nhiều tiền là một trong những cách thông dụng để nâng cao địa vị xã hội.
Điểm tình cảm thứ năm: Muốn cải thiện chất lượng sống
Vì muốn cải thiện chất lượng sống, người ta tìm thực vật bổ dưỡng, điều chỉnh cách nghỉ ngơi, thay đổi bài trí trong nhà, mua xe riêng và biệt thự.
Là nhà sản xuất màn hình, nếu chúng ta có bước đột phá trong việc năng cao sự hưởng thụ, tiếp nhận tin tức, có nghĩ chúng ta đã cải thiện chất lượng sống của khách hàng.
Điểm tình cảm thứ sáu: Muốn được làm thành viên của "nhóm"
Bầy đàn là một thuộc tính cơ bản của con người. Khi trong nhóm xuất hiện một loại thời thượng, nhiều thành viên trong nhóm sẽ tiêu phí để "bằng bạn bằng bè". Một đám trẻ trong ti-vi hỏi con bạn một cách rất mời mọc: "Hôm nay bạn uống Robust chưa?" là chiêu đánh vào điểm này.
Điểm tình cảm thứ bẩy: Theo đuổi sự thú vị, mới lạ, kích thích hay lạ lùng
Ai cũng đi tìm sự thú vị. Nếu chức năng và hình thức sản phẩm hay, cách thức kinh doanh có thêm sự thú vị, người mua thích hơn rất nhiều. Sự thú vị hay chức năng đặc biệt của sản phẩm chính là sức hút, ví như khách hàng bước vào cổng siêu thị nghe tiếng "Hoan nghênh quý khách đến với chúng tôi", gối phát ra tiếng nhạc dễ ngủ, ti-vi có thể thay đổi độ sáng, độ nét theo hoàn cảnh bên ngoài.
Điểm tình cảm thứ tám: Muốn cuộc sống tiện nghi
Tiện nghi khiến cho sinh hoạt thêm đơn giản và tạo cảm giác sung sướng vì tiết kiệm được thời gian. Cần chú ý hai điểm khi tạo tiện nghi cho khách hàng: Bố trí các điểm tiêu thụ hợp lý để khách hàng tiện lợi nhất khi mua; thứ hai là bản thân sản phẩm cũng đem lại sự tiện lợi tối đa cho cuộc sống của khách hàng.
Điểm tình cảm thứ chín:Muốn có sản phẩm tốt nhất
Khách hàng theo chủ nghĩa hoàn mĩ chiếm một tỷ lệ cao, sự ảnh hưởng của họ đối với xã hội cũng lớn. Khách dạng này mua hàng chọn như châu báu, chỉ chọn những thương hiệu mà họ cho là tốt nhất. Thỏa mãn được nhu cầu của họ không chỉ chứng minh công việc của chúng ta có chất lượng, mà chúng ta sẽ thu hút thêm được lượng lớn khách hàng.
Điểm tình cảm thứ mười: Muốn chiến thắng bản thân
Hầu hết mọi người đều muốn chiên thắng bản thân. Cuộc sống như một cuộc đua, vấn đề không phải ai thắng ai thua ma là ai cũng muốn có cảm giác chiến thắng. Nếu sản phẩm mang lại cảm giác chiến thắng, nó sẽ được khách hàng hoan nghênh. Ví như rất nhiều phụ nữ thích mĩ phẩm và nữ trang bởi họ mong muốn được đẹp nhất có thể, tác dụng của mĩ phẩm và nữ trang thường đem lại cảm giác xung sướng cho phụ nữ.
Điểm tình cảm thứ mười một: Muốn có cơ hội bày tỏ tình cảm
Hầu hết mọi người đều mong muốn có cuộc sống đầy yêu thương, họ có nhu cầu bày tỏ tình yêu thương. Vì thế mà một số sản phẩm đã thành phương tiện chuyển tải tình cảm, như hoa, búp bê.. . Nếu nhân viên của hàng mĩ phẩm có thể kiêm việc truyền thụ nghệ thuật trang điểm cho khách hàng, nhà sản xuất lò vi sóng hướng dẫn cách nấu nướng các món bằng lò vi sóng, nhân viên bán ô tô truyền kinh nghiệm sử dụng xe, họ sẽ giành được tình cảm tốt đẹp của khách, bán được thêm nhiều sản phẩm. Xem xong, Lưu Bị than:
- Bản luận này của sinh viên xứng đáng làm binh pháp bí truyền, giá trị chẳng kém gì "Binh pháp Tôn Tử"!
Gia Cát Lượng nói:
- Phải rồi. Điểm tình cảm của khách hàng chẳng khác nào nút bấm kỳ diệu, chỉ cần bấm nút là chúng ta tiếp cận được với khách hàng.
Lưu Bị hỏi:
- Bao giờ tiên sinh sẽ viết xong bản luận này? Gia Cát Lượng nói:
- Nghiên cứu thị trường là biển, luyện binh pháp kinh doanh không có bờ, tôi cũng không biết khi nào có thể hoàn thành.
Lưu Bị nói:
- Có câu: "Hiểu nửa bộ Luận ngữ là trị được thiên hạ", nay chiến tranh thương trường, có nửa bộ bản thảo của tiên sinh cũng đủ để chia thiên hạ.
Gia Cát Lượng nói:
- Chia thị trường còn cần rất nhiều sức mạnh khác, tôi không dám tự phụ như vậy. Song có thể khẳng định một điều: chúng ta cần lấy tình cảm khách hàng làm chủ đề cho mọi chiến dịch kinh doanh.