của Khách Sạn Kim Liên.
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích môi trờng bên trong, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của Khách Sạn Kim Liên em xin có một vài ý kiến đề xuất nhằm góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Khách Sạn Kim Liên trong thời gian tới.
* Một là, hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút nhiều hơn l- ợng khách đến khách sạn , cụ thể là :
- Về chính sách sản phẩm : Cần cải tiến hơn nữa các sản phẩm của mình. Khách sạn phải tiến hành mạng hoá giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trong công ty nhằm giảm bớt các công việc không cần thiết và tiện cho việc theo dõi nguồn tin nội bộ, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chẳng hạn : các nhân viên kế toán, các nhân viên phòng thị trờng , bộ phận kế hoạch sau mỗi một thời…
gian để báo cáo kết quả về chi phí, doanh thu , các khoản ứng trớc, số lợng khách cần sử dụng sản phẩm của khách sạn Chỉ cần đ… a các thông tin này vào máy và gửi đến các bộ phận cần thông báo, các bộ phận nhân đợc thông báo sẽ rất thuận lợi trong việc cập nhật thông tin.
Đối với dịch vụ lu trú : ở Khách Sạn Kim Liên I hầu hết 100% các phòng ngủ đều đợc trang bị máy điều hoà nên các phòng khách sạn đều khép kín. Do đó
khi mở cửa phòng đều có mùi rất khó chịu, khách sạn nên có các biện pháp hút gió hay cải tạo hệ thống này giúp cho không khí trong phòng đợc lu thông thoáng đãng hơn.
Nhiều khi các phòng nghỉ ở Khách Sạn Kim Liên I vừa phục vụ vừa phải nâng cấp cải tạo gây ảnh hởng đến chất lợng phục vụ . Để hạn chế tình trạng này, tốt nhất khách sạn nên tiên hành vào thởi gian khách thờng đến ít nhất trong một năm (dựa trên cơ sở phân tích tình hình khách đến khách sạn trong các tháng của nhiều năm trở lại đây).
Đối với dịch vụ ăn uống : Doanh thu từ dịch vụ ăn uống của Khách Sạn Kim Liên ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu mà chủ yếu là phục vụ hội nghị, đám cới. Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ này hơn nữa thì khách sạn cần phải luôn nghiên cứu tạo ra các thực đơn đa dạng, các món ăn vừa mang bản sắc dân tộc nhng đồng thời cũng phải có nét đặc trng riêng có của khách sạn . Khách sạn cũng nên chú ý tạo ra sự phong phú trong tổ chức dịch vụ ăn uống : tiệc đứng, tiệc ngọt, tiệc ngồi Sự thay đổi trong cách trang trí vể màu sắc, không…
gian sẽ làm cho khách cảm thấy dễ chịu, ấm cúng hơn. Ngoài ra, khách sạn cũng nên có những món quà nhỏ tặng các cặp vợ chồng tổ chức đám cới ở khách sạn . Điều này tác động vào tâm lý khách hàng và là một biện pháp để kích thích quảng cáo truyền miệng.
Khách sạn phải nâng cao chất lợng và đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung . Với dịch vụ Karaoke trong khách sạn cần lắp đặt thêm các thiết bị đèn nhấp nháy,tạo cho khách cảm giác nh đang đợc làm ca sĩ thực thụ. Đồng thời nên có hình thức tặng thêm giờ hát nếu khách hát nhiều thời gian. Hệ thống bể bơi trong khách sạn cần đợc kiểm tra thờng xuyên về tình trạng vệ sinh, hệ thống nớc…
Khách sạn cần mở các chơng trình học bơi cho mọi đối tợng trong và ngoài khách sạn . Khách sạn có thể đa thêm dịch vụ Beauty-Salon vào hoạt động kinh doanh , mở các câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ để thu hút khách . Ngoài ra, cần có sự quy hoạch sắp xếp một cách hợp lý các loại hình dịch vụ nh xây dựng các sân quần
vợt, sân cầu lông ngay gần bể bơi để khi khách chơi thể thao song có thể sử dụng ngay dịch vụ bể bơi mà không phải đi xa.
- Về chính sách giá : Hiện nay trên thị trờng Hà Nội hầu hết các khách sạn đều sử dụng chính sách giá phân biết giữa khách nội địa và khách quốc tế, khách quen và khách đi lẻ cho nên Khách Sạn Kim Liên nên tiếp tục sử dụng chính…
sách giá này. Tuy nhiên, trong tơng lai việc áp dụng chính sách giá này có thể sẽ không đợc nữa.(do yêu cầu đòi hỏi công bằng của khách quốc tế).
Việc định giá của khách sạn phải dựa trên cơ sở cốt lõi là chi phí, nguyên tắc tính giá không đợc tách rời chi phí. Đồng thời khách sạn cũng cần phải nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh để định ra mức giá có sức thu hút khách nhng đảm bảo nguyên tắc : Mức giá đó phải bù đắp đợc chi phí, thu đợc lợi nhuận nhất định và đảm bảo chất lợng . Tuy nhiên, tuỳ vào tình hình thay đổi của lợng khách đến khách sạn và đến Hà Nội mà khách sạn có những biện pháp tăng giảm giá cho phù hợp.
Việc định giá của khách sạn cũng nên vận dụng quy luật tâm lý để cho khách cảm thấy mình không bị mua đắt : cụ thể là thay vì định giá 120USD cho phòng loại Suite thì có thể định giá 121USD hoặc 119USD. Với mức giá nh vậy khách sẽ nghĩ rằng đây là một mức giá hợp lý nếu không tại sao khách sạn không đặt giá 130USD.
- Về chính sách phân phối : khách sạn nên tiếp tục củng cố mối quan hệ mật thiết với các đơn vị cơ quan, các công ty lữ hành, các đại lý du lịch , các tổ chức quốc tế, các cơ quan ngoại giao để thu hút khách . Ngoài ra khách sạn cũng cần mở rộng thêm các kênh phân phối qua Internet, qua th, qua các tổ chức thể thao nội địa cũng nh quốc tế…
Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, việc đặt chỗ qua Internet trở nên phổ biến và trở thành xu thể mới trong kinh doanh khách sạn . Theo thạc sỹ Bùi Xuân Nhàn trong bài viết “công nghệ thông tin và marketing
khách sạn ” trên Tạp chí du lịch số tháng 4/2001 thì công nghệ thông tin đem lại 3 ảnh hởng cơ bản tới chiến lợc của doanh nghiệp là :
+ Giảm chi phí do giảm sử dụng các đại lý trung gian.
+ Mô tả đợc tính khác biết của sản phẩm khách sạn bằng hình ảnh, âm thanh sống động mà không một hình thức quảng cáo thông thờng nào có thể diễn tả hết đợc và cũng có nghĩa là làm tăng khả năng thấy đợc của sản phẩm khách sạn , du lịch .
+ Vừa có khả năng tập trung vào những thị trờng và sản phẩm trọng điểm, vừa có thể cung cấp thông tin sản phẩm cho thị trờng rộng lớn.
Nh vậy khách sạn phải tính đến khả năng áp dụng kênh phân phối qua Internet trong tơng lai. Sử dụng kênh phân phối này có tiện lợi là giảm chi phí, tăng khả năng tạo hình ảnh sâu đậm trong tâm trí khách, thị trờng đợc quảng cáo rộng lớn, khách hàng hiểu rõ đợc sản phẩm .
- Về chính sách quảng cáo :
Khách Sạn Kim Liên phải có các biện pháp quảng cáo phù hợp để tác động đến tâm lý tiêu dùng sản phẩm khách sạn theo công thức aidas. Việc quảng cáo của khách sạn cần phải tiến hành một cách thờng xuyên, với nhiều hình thức quảng cáo: báo và tạp chí du lịch , tham gia hội chợ du lịch , quảng cáo trên truyền hình Khách sạn cần tạo ra hình ảnh , biểu t… ợng của mình ở bất cứ đau có thể nh: bảng chỉ dẫn, trên các vật sử dụng trong khách sạn và trên các gói quà lu niệm, th gửi cho khách Ngoài ra, khách sạn phải tích cực chủ đông tham gia vào các hoạt…
động từ thiện xã hội nhằm tăng cờng hình ảnh và tên tuổi của mình.
Một biện pháp quảng cáo nữa và có hiệu quả nhất, đó là quảng cáo bằng chính chất lợng sản phẩm mà khách sạn thực hiện. Chất lợng của sản phẩm chính là một cách mang lại sức thuyết phục cao nhất đôi với khách hàng.Đây là vấn đề khách sạn phải hết sức chú ý.
* Hai là, Khách Sạn Kim Liên phải nâng cao hơn nữa chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn thông qua công tác tuyển chọn đào tạo nhân lực, các biện pháp quản lý, khuyến khích ngời lao động làm việc.
Trong công tác tuyển chọn lao động trong khách sạn nên tiến hành đăng báo hoặc thông qua truyền hình để có thể thu hút một số lợng lớn các lao động có nhu cầu việc làm, từ đó khách sạn có thể tuyển đợc các lao động có chất lợng tốt trong công việc của mình. Trong quá trình tuyển chọn, phải tiến hành nhiều các hình thức lựa chọn ứng cử viên, nh sử dụng các bảng câu hỏi trắc nghiệm, kiểm tra kiến thức Khách sạn cũng cần tiếp tục kết hợp với các chuyên gia, giảng viên có…
kinh nghiệm, trình độ và nghiệp vụ chuyên môn khách sạn trong việc tuyển chọn lao động. Ngoài ra, khách sạn nên sử dụng nhiều nguồn khác nhau để tuyển lao động, đặc biệt là nguồn lao động trong các trờng đại học , trờng nghiệp vụ về chuyên ngành khách sạn nh: Đại học kinh tế quốc dân, đại học Mở, trờng trung cấp nghiệp vụ du lịch Hàng năm, nên khách sạn nên có các suất học bổng tài trợ…
cho sinh viên giỏi ở các trờng này để có thể tìm ra những ngời có trình độ và mời họ về làm việc cho khách sạn.
Công việc đào tạo nâng cao chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn cần đợc tiếp tục và phải tiền hành thơng xuyên. Khách sạn nên mở thêm các lớp tiếng Anh, Trung theo các trình độ từ sơ cấp đến cao cấp giúp cho nhân viên hoàn thiện hơn về khả năng ngoại ngữ của mình. Đồng thời mời các chuyên gia về giảng dạy nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận bếp, bar, lễ tân, buồng, cử ngời đi học…
Đối với công tác quản lý ngời lao động : Một mặt khách sạn tiếp tục thực hiện các biện pháp nh phân chia lao động theo các kíp, lập các đoàn kiểm tra th- ờng xuyên Mặt khác, khách sạn nên mở rộng thêm các hình thức quản lý nh… lập các hòm th tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lợng và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách sạn cũng cần có các hình thức khen thởng kịp thời và các biện pháp xử lý vi phạm đối với nhân viên.
Kết luận.
Cũng nh bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trong nền kinh tế thị trờng , Khách Sạn Kim Liên luôn phải đối đầu với sự cạnh tranh quyết liệt. Phân tịch môi trờng bên trong tìm ra điểm mạnh điểm yếu của khách sạn là công việc hết sức quan trọng để có thể đa ra các biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng. Công việc này đòi hỏi phải đợc tiến hành thờng xuyên và có
những biện pháp điều chỉnh kịp thời. Trên cơ sở tài liệu mà khách sạn cung cấp cũng nh những gì thấy đợc trong quá trình thực tập, bài viết này ngời viết xin đa ra cách nhìn của mình về thực trạng môi trờng bên trong của Khách Sạn Kim Liên và một vài ý kiến nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo, Thạc sĩ Hoàng lan Hơng đã tạo điều kiện và tận tình hơng dẫn trong quá trình thực tập và viết bài. Em xin cảm ơn các cán bộ , nhân viên ở Khách Sạn Kim Liên đã giúp đỡ em tìm hiểu nghiên cứu thực tế để hoàn thành bài viết này.
Tài liệu tham khảo.
1. Tạp chí du lịch 1999-2002. 2. Luận văn tốt nghiệp K38-K39. 3. Kinh tế chính trị Mác Lênin. 4. Từ điển kinh tế.
5. Giáo trình quản lý khách sạn. 6. Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp. 7. Giáo trình quản trị nhân lực
8.Marketing du lịch . 9. Một số tài liệu khác.