II. CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
1. Giải pháp từ phía Công ty
Để đứng vững và đảm bảo phát triển cạnh tranh Công ty khách sạn du lịch ROYAL cần phải có những chiến lược cạnh tranh đúng đắn để tạo ra sức mạnh cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn như vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà khách sạn cần phải làm đó là việc sử dụng lao động sao cho hợp lý, có hiệu quả để giảm chi phí sức lao động lãng phí, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế, tạo ra sức cạnh tranh về giá về chất lượng phục vụ so với khách sạn khác. Trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn du lịch ROYAL, em thấy việc sử dụng lao động ở đây.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong Công ty:
- Một là: Muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Khách sạn, thu hút khách đến với khách sạn của mình thì không có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách.
Nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quyết định bức bách nhất, là thách thức đối với người quản lý khách sạn phấn đấu sao cho chất lượng cao, giá thành hạ là mục tiêu của ngành khách sạn. Thông qua chất lượng phục vụ Công ty thực hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách tốt nhất với hiệu quả cao mà chi phí lại ít (vì chính khách du lịch trở thành nười tuyên truyền tích cực cho mình). Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao còn góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tích cực cho người lao động, nâng cao mức sống về văn hoá cho người lao động. Như vậy chất lượng quả là hàng đầu nếu chúng ta muốn đạt tốc độ gia tăng khách quốc tế hàng năm là 30-40%. Vậy muốn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt thì trước hết người lao động cần phải có trình độ chuyên môn cao hiểu biết rộng, sau đó mới đến yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao tức là đòi hỏi nhân viên phục vụ trực tiếp có nghiệp vụ tương đối cao. Bởi vì
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ S = P - E
P là một đại lượng tương đối ổn định và chịu ảnh hưởng nhân tố khách quan và ít phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. E là sự mong chờ càng lớn tức là khi khách có kinh nghiệm đi dịch vụ và khi thông tin truyền miệng tốt thì E càng cao và ngược lại. Vậy muốn tăng S thì chỉ có cách là tăng P. Đó là tăng sự cảm nhận của khách bằng các cơ quan cảm giác. Mà tăng P thì chỉ tăng 2 yếu tố là con người và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhưng "vấn đề trang thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định cho sự thành công của khách sạn, cái quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người".
Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ? Muốn vậy chúng ta phải không ngừng quan tâm đến hai yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong đó yếu tố con người là quan trọng hơn cả.
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con người với dân tộc, giới tính, sở thích, phong tục tập quán và nhận thức khác nhau, chất lượng phục vụ khách và uy tín của cơ sở du lịch là yếu tố quyết định đến sự phát triển. Vấn đề mang tính cấp bách là phải đào tạo và bồi dưỡng cán bộ , nhân viên phục vụ. Nó không chỉ đào tạo và bồi dưỡng cán bộ cho ngành du lịch mà cho cả những ngành trực tiếp liên quan tới hoạt động du lịch nhằm nâng cao danh tiếng văn minh, lịch sự và lòng hiếu khách của dân tộc Việt Nam đối với thế giới. Đây là một vấn đề then chốt cho sự nghiệp phát triển du lịch nói riêng và phát triển kinh tế đố ngoại của đất nước noí chung. Bởi vì hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn là sự quan hệ trực tiếp giữa nhân viên khách sạn với khách du lịch thế nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ còn yếu. Nhiều người kể cả cán bộ trẻ được đào tạo và làm việc trong cơ chế bao cấp cũ chuyển sang cơ chế mới nên còn khó khăn, lúng túng. Ngành du lịch nói chung và công nghệ khách sạn nói riêng đang thiếu những cán bộ quản lý, các nhà doanh nghiệp giỏi kiến thức kinh tế đối ngoại, tinh thông luật pháp và thông thạo ngoaih ngữ biết làm ăn có hiệu quả trong cơ chế thị trường, thiếu những chuyên gia đầu đàn giỏi kỹ thuật nghiệp vụ về du lịch và khách sạn. Khách sạn cần phải nắm rõ phương châm "thiếu con người có đào tạo là thiếu sự thành công".
Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn ROYAL sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức ì khá lớn, trình độ ngoại ngữ thấp, trình độ chuyên môn tay nghề cao nhưng thực ra đa số chưa được đào tạo sâu và tinh thông nghề nghiệp chủ yếu học ở các trường du lich Việt Nam, tác phong kỹ năng nghề nghiệp và phong cách giao tiếp còn ở trình độ chưa cao.
Hai là: Đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động là một vấn đề được nhiều khách sạn quan tâm và chủ yếu. Khách sạn cần phải nắm bắt rõ phương châm "Thiếu con người có đào tạo là thiếu thành công".
Thực tế cho thấy đại đa số lao động của Công ty khách sạn du lịch ROYAL sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức khá lớn và có trình độ đại học chưa cao, trong tổng số 448 nhân viên chỉ có 170 người tốt nghiệp đại học (chiếm 37%), trong đó lao động tốt nghiệp chuyên ngành thì có ít. Vì vậy đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, Công ty nên khuyến khích họ học thêm chuyên ngành 2 về quản lý và kinh doanh khách sạn du lịch nhằm tăng cường chất lượng đội ngũ quản lý kinh doanh khách sạn. Đối với nhân viên khác trong khách sạn thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung. Ngoài ra Công ty nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên và các lò đào tạo chuyên sâu (mang tính tổng hợp). Đây là hình thức đào tạo rất quan trọng vì nếu nhân viên phục vụ chỉ đào tạo nghiệp vụ học chỉ biết các thao tác kỹ thuật trong khi đó khách sạn du lịch yêu cầu nhân viên phục vụ phải có nghệ thuật do đó yêu cầu nhân viên phải có kiến thức tổng hợp. Mặt khác, đội ngũ quản lý khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao, Công ty cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc.
Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong Công ty còn yếu, số người biết ngoại ngữ năm 2002 chỉ chiếm 43,05%. Vì vậy, Công ty nên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ vào những lúc ít khách cho toàn cán bộ công nhân viên hoặc cũng có thể tổ chức học cho từng tổ hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho họ có điều kiện tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để 100% cán bộ công nhân viên có thể sử dụng tiếng Anh, Trung thành thạo. Đối với một số bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách như bàn, bar, buồng, lễ tân... nhân viên phải sử dụng được ít nhất hai ngoại ngữ thông dụng trên thế giới. Hiện nay nguồn khách Trung Quốc đến khách sạn là chủ yếu (chiếm tỷ
trọng 86%) cho nên việc học tiếng Trung là rất quan trọng và cần tạo bầu không khí học tập trong Công ty từ cấp trên đến cấp dưới. Đồng thời nên tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan học tập nghiệp vụ ở trong và ngoài nước hoặc mời chuyên gia về giảng dạy cho cán bộ công nhân viên.
Ba là: Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động, công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, bảo đảm cho đội ngũ lao động có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp đặc biệt là bộ phận đón tiếp. Vì vậy công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với việc bố trí đội ngũ lao động ở từng bộ phận trong khách sạn. Công tác tuyển chọn lao động ở Công ty khách sạn du lịch ROYAL còn chưa khách quan, phần lớn là ưu tiên con em cán bộ trong ngành, lao động chưa được đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ các yêu cầu đối với người dự thi để tất cả có thể thâm gia thi tuyển.
Hình thức tuyển chọn mà Công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp, cho làm các bài thi tình huống. Đó là hình thức đã được nhiều doanh nghiệp trong nước và liên doanh nước ngoài áp dụng vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học.
Bốn là: Áp dụng nhiều hơn nữa chế độ lao động hợp đồng ngắn hạn. Một trong những đặc điểm của đội ngũ lao động Công ty khách sạn du lịch ROYAL là hợp đồng dài hạn do đó rất khó khăn trong việc cắt giảm lao động, sự trẻ hoá đội ngũ lao động. Chính vì vậy các nhà quản lý cần có những giải pháp chính sách khuyến khích một số lao động có trình độ nghiệp vụ không cao, không còn trẻ đi tìm việc khác hay nghỉ hưu sớm, chỉ giữ lại mỗi bộ phận một số ít những người có kinh nghiệm, tay nghề cao và theo một chu kỳ sản xuất kinh doanh tiến hành công tác tuyển chọn lao động, số lượng lao động
được tuyển chọn vào mỗi bộ phận phụ thuộc vào nhu cầu về nhân lực của khách sạn (dựa trên báo cáo tình hình nhân lực trong khách sạn), định mức lao động (khối lượng công việc mà một nhân viên phải làm trong một đơn vị thời gian).
Một trong những khó khăn đối với các nhà quản lý khi có một số lượng lớn nhân viên làm theo hợp đồng ngắn hạn những lao động này chủ yếu là lao động trẻ nên kinh nghiệm của họ không nhiều, hơn nữa trong số họ cũng có người coi đây chỉ là công việc tạm thời, công việc làm thêm giờ cho nên rất khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng phục vụ. Chính vì thế cần có sự bố trí xen kẽ giữa những người mới và những người có kinh nghiệm để khắc phục những nhược điểm.
Năm là: Đánh giá lao động là một trong những cách giúp cho khách sạn có thể nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, cụ thể là thông qua đánh giá mà có chính sách thưởng thích hợp, từ đó khuyến khích người lao động làm việc tích cực hơn, và cũng thông qua đánh giá có thể so sánh kết quả giữa các kì, các năm với nhau, từ đó các nhà quản lý có những giải pháp thích hợp nhằm đưa hiệu quả sử dụng lao động lên mức cao nhất.
Vì vậy Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên quan sát những việc làm của nhân viên để đánh giá, nếu nhân viên nào sai sót, sẽ bị đánh dấu và cuối ngày nhân viên đó sẽ bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu vẫn tiếp tục mắc phải sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng. Hoặc các nhà quản trị nhân lực soạn thảo ra một bảng hệ thống các câu hỏi, với các tình huống trả lời khác nhau, dựa vào kết quả trả lời của nhân viên mà ban quản trị đánh giá năng lực của mỗi người. Ngoài ra còn có thể sử dụng thêm các hòm thư góp ý của khách hàng về chất lượng phục vụ đặt ở những nơi đông người qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú.
Đối với Công ty khách sạn du lịch ROYAL việc đánh giá lao động cũng được tiến hành qua các năm, đó là sự thường xuyên giao ban bàn bạc tổ chức thực hiện các công việc giữa người quản lý và người lao động trên các lĩnh
vực đó là sự bình bầu giữa các thành viên trong cùng một tổ đội. Theo cách này có ưu điểm là người quản lý có thể đánh giá và xử lý trường hợp không đạt yêu cầu ngay lúc đó. Nhược điểm là có thể giữa các thành viên trong cùng một tổ đội sẽ có những đánh giá tốt cho nhau.
Sáu là: Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất đối với người lao động.
Kích thích vật chất đối với người lao động thông qua chính sách tiền lương, thưởng, phụ cấp. Góp phần làm tăng thu nhập cho người lao động là một trong những đòn bẩy kích thích nhân viên làm việc tích cực hơn. Chỉ khi nào con người quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả lao động của mình thì hiệu quả lao động trong doanh nghiệp, trong xã hội mới thực sự được nâng cao. Hiện nay Công ty khách sạn du lịch ROYAL đang duy trì mức lương 1.200.000 đ/tháng/người, với mức lương này đời sống của người lao động được đảm bảo tốt hơn.
Nhưng cách tính lương thưởng của Công ty chưa được hợp lý lương của công nhân viên tính theo cấp bậc nhà nước, do đó có thể mọi người làm việc với năng suất như nhau thì những người lao động lâu năm trong khách sạn lại có lương cao hơn, do đó chỉ khuyến khích người lao động phát huy hết tài năng của mình. Còn với cách tính tiền thưởng dựa vào bình bầu ở tổ, như thế các thành viên trong tổ sẽ có xu hướng bao che những nhược điểm của nhau để họ cùng được hưởng, để chính sách lương thưởng thực sự là đòn bẩy kinh tế, kích thích người lao động làm việc tích cực hơn thì việc tính tiền lương, thưởng nên tính như sau:
- Đối với những bộ phận gián tiếp thì lương sẽ tính theo quy định của Nhà nước. Còn tiền thưởng dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh chung của toàn doanh nghiệp. Ngoài ra cần phải chú ý nên thưởng hợp lý cho những người có ý tưởng kinh doanh hay, những người tìm được những nguồn khách, tìm được nguồn cung cấp đầu vào (nguyên vật liệu cho chế biến thức ăn, đồ dùng hàng ngày trong buồng ngủ) với giá cả hợp lý.
Đối với những người làm ở bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm thì cách tính lương như sau:
Lương = số giờ công x tiền công của một giờ công - Trong đó:
Tiền công của một giờ công =
Còn về tiền thưởng ở bộ phận này dựa vào doanh thu hay lợi nhuận do tổ tạo nên cụ thể là: theo quy định trong kì, tổ phải tạo ra được một mức doanh thu (lợi nhuận) là bao nhiêu, nếu dưới con số đó thì họ sẽ không được thưởng, còn trên mức đó thì quỹ lương của tổ sẽ tính theo phần trăm so với doanh thu (lợi nhuận). Trên quỹ thưởng đó, tổ trưởng sẽ tiến hành tính cho các nhân viên, tổ dựa trên cơ sở bình bầu giữa các thành viên trong tổ như vậy mới thực sự phản ánh được chất lượng lao động mà họ đã bỏ ra và họ sẽ tích cực làm việc hơn để được mức thưởng cao hơn.
Bốn là: Hoàn thiện quy trình công nghệ và phân công bố trí lao động hợp lý.
Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn tạo thành sự thống nhất liên hoàn. Mà chủ yếu là bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn sẽ phối hợp với bộ phận buồng, bàn, bar, bếp… va ngược lại thông tin sẽ được phản hồi tới bộ phận lễ tân để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt