1.Tạo sản phẩm mới:
Số lợng sản phẩm ngoài việc quyết định qui mô hoạt động của doanh nghiệp còn quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trờng. Do vậy, sản phẩm của công ty cần phải nhiều chủng loại, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng.
Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô cần phải thờng xuyên xây dựng các chơng trình du lịch phong phú về chủng loại trên cơ sở căn cứ vào kiến nghị của khách du lịch đã tham gia các chơng trình của công ty. Thay đổi một
số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thay đổi các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thay đổi hành trình của chuyến đi…Ví dụ một số chơng trình du lịch có các tuyến điểm tham quan nh Huế, Hội An, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Lạt, công ty cần giảm bớt thời gian ở thành phố Hồ Chí Minh và tăng thời gian ở Huế hoặc Đà Lạt vì tại đó có nhiều di tích lịch sử và đan xen nhiều loại hình kiến trúc phong phú đa dạng. Bên cạnh đó, công ty cần lựa chọn các cơ sở cung cấp dịch vụ có tiêu chuẩn cao bởi các thị trờng khách này mức chi tiêu của họ khi đi du lịch là tơng đối cao. Do vậy, công ty cần lựa chọn các dịch vụ hết sức cẩn thận. Công ty cần thay đổi liên tục các chơng trình du lịch cũ nh thay đổi các tuyến điểm mới mà công ty và khảo sát hoặc các dịch vụ trong chơng trình nhằm tạo ra những điểm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để sản phẩm của công ty đợc khách hàng chấp nhận công ty cần quan tâm chú trọng tới các yếu tố ảnh hởng tới hành vi tiêu dùng của khách.
Chẳng hạn nh ngời Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ ăn uống và lu trú, thích sử dụng các dịch vụ có thứ hạng cao. Thích tham quan các di tích cổ nh : Văn Miếu_Quốc Tử Giám, Cố Đô Huế, Đô Thị Cổ Hội An…có yêu cầu khắt khe về chất lợng sản phẩm và dịch vụ. Do vậy, công ty cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm, thói quen của từng loại khách. Để đánh giá chất lợng sản phẩm sau khi thiết kế công ty cần thử nghiệm trong điều kiện thị trờng. Tuy nhiên, công ty phải chấp nhận rủi ro nhng lợi ích đem lại là tơng đối lớn. Khi tiến hành thử nghiệm công ty cần phải mời đối tác gửi khách cho công ty tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát và đóng góp ý kiến. Điều này sẽ tạo điều kiện cho công ty dễ dàng hơn trong việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Hiện nay, công ty cần xây dựng các chơng trình mới lạ mang tính phiêu lu, mạo hiểm, tạo cảm giác mạnh và gợi trí tò mò của du khách nh các chơng trình lớt ván ở Nha Trang( Khánh Hoà), Non Nớc( Đà Nẵng), Vũng
Tàu, chơng trình thám hiểm Động Phong Nha( Quảng Bình), và nhất là các ch- ơng trình du lịch sinh thái, cuối tuần, nghỉ dỡng…Ngoài việc mở thêm các loại hình du lịch mới, tour hoặc tuyến điểm mới, công ty nên chú trọng đến đa dạng hoá các chơng trình du lịch nh kết hợp du lịch nghỉ biển với tham quan thắng cảnh, du lịch nghỉ ngơi, leo núi, lễ hội. Cần đẩy mạnh việc lập các tour mang tính lịch sử, tham quan lại chiến trờng xa cho khách du lịch Pháp, Mỹ. Đối với các kinh doanh outbound cần xây dựng các chơng trìnhcó thời gian vừa phải, trong chơng trình phải có nhiều điểm tham quan đặc sắc. Công ty nên nghiên cứu khảo sát tour du lịch Australia, Newzealand, bởi đây là tour du lịch đang thu hút sự chú ý của du khách đặc biệt là các bậc phụ huynh có con em đang học tập tại hai quốc gia này.
2. Nâng cao chất l ợng phục vụ:
a) Nâng cao chất lợng đội ngũ điều hành và hớng dẫn viên:
Có thể nói, sự thành công trong công việc thực hiện chơng trình du lịch phụ thuộc vào công tác này tới 60_70%. Vì vậy, đội ngũ hớng dẫn viên phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ, tinh thần, đạo đức nghề nghiệp và học hỏi kinh nghiệm các đồng nghiệp qua từng chuyến du lịch.
Để không ngừng nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, công ty cần quan tâm đến những mặt sau:
• Về mặt nghiệp vụ:
Hàng năm công ty nên tổ chức các lớp bồi dỡng nghiệp vụ ngắn hạn do các giảng viên trờng Đại Học có chuyên nghành Du Lịch giảng dạy. Chú trọng, quan tâm tới khả năng giao tiếp, kiến thức về Văn Hoá, Lịch Sử, Đất Nớc, dặc biệt đó là tinh thần công việc và đạo đức nghề nghiệp.
Công ty cần chú trọng tới trình độ ngoại ngữ của các hớng dẫn viên nói tiếng Trung vì hiện nay, khách du lịch Trung Quốc đến công ty ngày càng đông( chiếm trên 55% số khách du lịch quốc tế của công ty). Điều này rất
quan trọng bởi hớng dẫn viên du lịch là linh hồn của đoàn khách. Mỗi cử chỉ, giọng nói hay cách phát âm không chuẩn của hớng dẫn viên sẽ ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng tour du lịch.
Đội ngũ hớng dẫn viên của công ty hiện nay chỉ có 6 ngời ngoài ra là hơn 10 hớng dẫn viên có hợp đồng ngắn hạn. Tuy nhiên đội ngũ hớng dẫn viên cần đợc sàng lọc có hiệu quả. Lựa chọn những ngời có tinh thần trách nhiệm công việc cao, không quản ngại khó khăn trong công tác, có tinh thần tận tuỵ với công việc, hiểu biết rộng, trình độ ngoại ngữ giỏi, có tài tổ chức và khả năng giao tiếp tốt. Đợc đào tạo chính quy trong các trờng có chuyên nghành du lịch.
Cần lập th viện riêng cho công ty trong đó cần trang bị một khối lợng kiến thức văn hoá, lịch sử, xã hội, điều kiện tự nhiên, địa lý các vùng du lịch. Để cán bộ, nhân viên trong công ty có điều kiện tham khảo trớc khi thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nớc.
• Các chính sách khuyến khích lao động:
Công ty cần có các chế độ thởng, phạt với hớng dẫn viên tốt hơn thông qua hình thức tài chính hoặc bằng hiện vật. Nhằm động viên, khích lệ và tạo động lực trong công tác của các hớng dẫn viên. Tuy nhiên, công ty cần quan tâm tới sức khoẻ hớng dẫn viên bởi hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động đòi hỏi nghiệp vụ giỏi, chịu áp lực cao, cờng độ làm việc dài ngày sẽ ảnh hởng không nhỏ tới sức khoẻ. Do vậy, công ty cần quan tâm. chăm sóc và có chế độ đãi ngộ thích đáng.
Cờng độ lao động, làm việc phải phù hợp với điều kiện, khả năng chịu đựng về mặt tâm lý của nhân viên.
Phòng hớng dẫn và điều hành cần chú ý tới ý kiến của khách du lịch sau mỗi chơng trình. Để từ đó có thể thiết kế, sắp xếp các vị trí làm việc một cách hợp
lý, khoa học tránh các tác động bất lợi tới tâm lý và sức khoẻ của đội ngũ hớng dẫn viên.
Công ty cần tạo cho hớng dẫn viên du lịch cảm giác đợc hỗ trợ và giao quyền tự do để hớng dẫn viên phát huy sáng kiến trong công việc.
Thờng xuyên động viên nh khen ngợi, quà tặng sau mỗi chuyến du lịch. Nh vậy, hớng dẫn viên có tâm lý an tâm trong công tác, nhiệt tình và phát huy hết năng lực của mình.
b) Nâng cao chất lợng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các chơng trình du lịch:
Hiện nay, công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô chỉ có 4 xe ô tô phục vụ du lịch. Trong thời gian tới, công ty cần mua thêm xe ô tô du lịch trên 30 chỗ, điều này sẽ làm giảm bớt chi phí vận chuyển, khắc phục tình trạng lệ thuộc vào thuê xe bên ngoài. Tạo điều kiện thuận lợi cho công ty chủ động trong mọi tình huống đột xuất.Tạo ấn tợng đẹp mắt cho du khách trong quá trình đi du lịch.
Công ty cần trang bị các thiết bị liên lạc hiện đại hơn cho đội ngũ hớng dẫn viên. Bởi hiện nay, một số các thiết bị liên lạc phục vụ công tác hớng dẫn đã trở nên kém chất lợng.
Phòng điều hành hớng dẫn cần phối hợp với phòng thị trờng tiến hành giám sát các chơng trình du lịch, quan sát cử chỉ, thái độ, phản ứng của khách du lịch cũng nh hoạt động của hớng dẫn viên. Thông qua đó tiếp thu ý kiến để xây dựng chơng trình ngày một tốt hơn.Bên cạnh đó, kiểm tra, giám sát chất lợng của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Từ đó, góp ý kiến hoặc huỷ bỏ hợp đồng với các cơ sở này, nhằm đảm bảo chất lợng các chơng trình du lịch.
Công ty cần tìm hiểu các cơ sở cung cấp khác có chất lợng tốt hơn và có giá thành hợp lý để ký kết hợp đồng. Từ đó mở rộng các mối quan hệ, thông qua các cơ sở này để quảng cáo sản phẩm của công ty tới khách du lịch. Công ty cần lập bộ phận quản lý chất lợng dịch vụ, quản lý chất lợng sản phẩm dịch vụ thờng đòi hỏi phải đầu t lớn. Tuy nhiên, cái lợi thu về từ chất lợng dịch vụ là rất lớn. Điều quan trọng hơn là ở chỗ một khoản đầu t vào chất lợng dịch vụ thờng là một nguồn làm tăng doanh số bán hàng. Do vậy, công ty cần có ngân sách để đầu t phòng ngừa các khuyết tật xảy ra trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch .
• Chi phí vào phòng ngừa: các khoản chi để ngăn chặn các sai sót và để “làm tốt ngay từ đầu”.
• Chi phí vào kiểm tra và kiểm soát: đó là các khoản chi vào kiểm tra chất lợng các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, các công ty lữ hành nhận khách ở nớc ngoài. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Chi phí bởi các khuyết tật nội tại: các khoản chi vào việc lập các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hoàn trả lại tiền, các mẩu tập tờ gấp quảng cáo, tạp chí cần làm, gửi th xin lỗi.
• Chi phí vào các khuyết tật bên ngoài: các khoản chi để thu hút khách hàng mới thế vào chỗ các khách hàng không quay trở lại.
c) Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ:
• Nâng cao chất lợng dịch vụ phục vụ khách du lịch:
- Do sản phẩm của công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô cũng nh đại đa số sản phẩm của công ty lữ hành, khách cha có có một loại hình du lịch đặc thù. Vì vậy, công ty cần sử dụng và khai thác triệt để chính sách dị biệt hoá sản phẩm du lịch trong chiến lợc sản phẩm dịch vụ tại công ty để có thể tạo ra sự khác biệt so với công ty khác. Điều này sẽ tạo ra u thế cạnh tranh của công ty.
- Công ty cần nâng cao chất lợng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các tour du lịch độc đáo, hấp dẫn, mang đậm nét truyền thống Văn Hoá_Lịch sử dân tộc và bản sắc cua con ngời Việt Nam. Khai thác các tuyến, điểm du lịch mới nhằm khai thác khả năng hiện có của mình cũng nh ngành du lịch Việt Nam.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách đã dùng sản phẩm của công ty cũng rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải am hiểu tâm lý khách hàng để nâng cao tỷ lệ trả lời và chất lợng dữ liệu. Ngoài ra sẽ tạo đợc tâm lý khách hàng không bị bỏ rơi khi đã dùng sản phẩm của công ty.
- Sự tin cậy của dịch vụ là thuộc tính quan trọng nhất của thuộc tính chất lợng dịch vụ. Vì vậy, cần phải có đào tạo để mọi ngời hiểu rõ về chỉ tiêu này của chất lợng dịch vụ. Nhân viên trong công ty có thể áp dụng một trong các biện pháp sau để xử lý hàng chờ:
+ Lấy khoảng trống chờ đợi của khách hàng, để tạo cho khách hàng làm một việc gì đó, khách hàng sẽ quên đi sự chờ đợi (để tài liệu thú vị, hấp dẫn để khách đọc hoặc có ích hơn cả là cho khách điền vào những mẫu điều tra…)
+ Tránh đến mức tối thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng lần đầu tiên đến công ty.
+ Giảm mức thấp nhất những nguyên nhân gây ra sự căng thẳng. + Thông báo cho khách biết độ dàI của thời gian chờ đợi.
+ Thông báo cho khách biết lý do chờ đợi. + Tạo ra sự công bằng trong khi chờ đợi.
+ Đảm bảo thời gian chờ đợi phù hợp với giá trị của dịch vụ.
+ Bất cứ lúc nào có thể hãy giúp mọi ngời hình thành nhóm chờ đợi.
• Duy trì khai thác tốt thị trờng hiện có và mở rộng sang các thị trờng khác:
Thị trờng luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ, để tồn tại và phát triển, các tổ chức cá nhân này phải có một vị trí nhất định trên thị trờng. Để xây dựng một chiến lợc phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thời kỳ nhất định, phải có sự nghiên cứu thị trờng. Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô kinh doanh trên hai lĩnh vực chính là lữ hành và thơng mại trong đó hoạt động lữ hành chiếm 90% hoạt động của công ty.Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, công ty chia ra làm hai mảng thị trờng chủ yếu là thị trờng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa.
Mảng 1:
- Đối với mảng lữ hành quốc tế gồm thị trờng quốc tế bị động và thị trờng quốc tế chủ động.
- Đối với thị trờng inbound.
Trong những năm vừa qua, do cha có một chiến lợc thị trờng rõ ràng, một sự nghiên cứu thị trờng cụ thể, cộng thêm các biến chuyển do khách quan đem lại, thị trờng khách quốc tế của công ty luôn có biến động. Trớc năm 1995, thị trờng khách quốc tế của công ty vẫn là khách Pháp sang Việt Nam giảm xuống nên thị trờng này cũng giảm dần. Đầu năm 1997, công ty đã tiếp cận với các thị trờng mới nh Trung Quốc, Mỹ, Nhật. Cho nên, đến nay nguồn khách này vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lợt khách quốc tế vào Việt Nam đến với công ty. Ngoài ra, một số hãng du lịch của các nớc khác nh Anh, Australia, Newzealand…cũng gửi khách cho công ty nhng không thờng xuyên. Do vậy, trong thời gian tới công ty vẫn phải nỗ lực khai thác tốt thị trờng Trung Quốc và Nhật, củng cố các mối quan hệ với các hãng gửi khách của Châu Âu, Mỹ, Hàn Quốc…
Tuy nhiên, trong thời gian tới lợng khách Mỹ và Hàn Quốc có xu hớng giảm. Đối với thị trờng khách Trung Quốc, đây là thị trờng lớn và có đầy tiềm năng nhng đây là thị trờng bất ổn và sự chi tiêu của nhóm này th- ờng thấp hơn rất nhiều so với các thị trờng khác. Do vậy, công ty cần có những sản phẩm dịch vụ và chất lợng phục vụ mới phù hợp, đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách ở mỗi thị trờng.
- Nghiên cứu, nắm bắt thị hiếu của khách ở mỗi nớc trong thị trờng đặc biệt là để thu hút khách Nhật, Mỹ đến Việt Nam, công ty cần quan tâm hơn đến sở thích, thói quen của loại khách này.
- Luôn tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách đặc biệt là các chơng trình du lịch phảI thực sự hấp dẫn khách.
- Đối với thị trờng du lịch quốc tế outbound:
Thị trờng khách quốc tế outbound của công ty cũng có những bớc phát triển quan trọng. Cho đến nay, công ty đã tổ chức cho khách Việt Nam đI tham quan một số nớc nh: Trung Quốc, công ty đã tổ chức đợc nhiều đoàn khách sang hai nớc này. Tuy nhiên, số lợng khách đi theo đoàn và với mục đích đI tham quan du lịch còn chiếm tỷ lệ nhỏ mà chủ yếu là khách đi lẻ hoặc khách đi du lịch kết hợp với thăm thân nhân và mua sắm.
- Để thu hút số lợng khách ngày càng tăng, công ty cần chú trọng tới các phơng thức quảng cáo, khuyếch trơng với các chi nhánh tại thành phố