III. Thực trạng hoạt động kinh doanh phòng nghỉ tại KS Duyên Hải
2. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân, bộ phận trực buồng của KS Duyên Hải
2.1. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân, bộ phận trực buồng của khách sạn Duyên Hải
2.1.1. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân
Để có đợc cái nhìn tổng quát nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn ta dựa vào các chỉ tiêu về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ, …
• Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn Duyên Hải
Bộ phận Số lợng(ngời) Nam ( ngời) Nữ (Ngời) Tuổi trung bình
Quản lý 3 1 2 40
Lễ tân 6 2 4 28
Tổng số ngời 9 3 6
• Ngoài các yếu tố về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, chuyên môn còn phải có yếu tố phẩm chất khác nh: thật thà, ân cần, niềm nở.. để vừa lòng khách đến cũng nh khách đi. Đồng thời phải có khả năng giao tiếp và diện mạo a nhìn, trang phục chỉnh tề đúng quy định của khách sạn.
Qua các yếu tố đã đa ra và phân tích ở trên, đội ngũ lao động tại khách sạn Duyên Hải có những u và nhợc điểm sau:
* Ưu điểm
Các nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp Đại học và trình độ ngoại ngữ tơng đối cao .
Độ tuổi lao động thì cũng trẻ hơn so với khách sạn , do làm việc lâu năm họ tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm học hỏi .
* Nhợc điểm
Tuy các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học nhng họ độ đều làm trái ngành. Do vậy kiến thức về du lịch khách sạn của họ cha đợc hiểu sâu sắc.
Do thị trờng khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc ngoại ngữ chỉ chuyên sâu một thứ tiếng. Đây cũng là một khó khăn hay vấp phải.
2.1.2. Đặc điểm của bộ phận trực buồng :
Từ những đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân dựa vào các yếu tố độ tuổi, giới tính, trình độ... thì đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ cũng dựa vào các yếu tố đó để đánh giá đội ngũ lao động tại khách sạn Duyên Hải.
• Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi:
Bộ phận phục vụ buồng nghỉ có 10 ngời các nhân viên có độ tuổi trung bình là 28 tuổi (dao động từ 24 đến 48 tuổi). Độ tuổi lao động ở bộ phận này là cao nhất trong các bộ phận khác do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn và một phần do các nhân viên có nhiều ngời là thanh niên xung phong chuyển ngành, tuổi của họ tơng đối cao.
• Cơ cấu nhân viên theo giới tính:
Bộ phận phục vụ buồng nghỉ đa số các nhân viên là nữ.. Tuy nhiên, ở bộ phận này nhiều nữ là hợp lý do đòi hỏi tính cần cù chăm chỉ, nhiệt tình với công việc. Còn một số nhân viên nam đợc phân công làm việc vào ca đêm do cờng độ làm việc của nhân viên nam cao hơn nhân viên nữ .
• Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và trình độ chuyên môn
Nhìn chung trình độ học vấn ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ không cao. Đa số các nhân viên chỉ học sơ cấp hoặc học trờng trung cấp Du lịch Hải Phòng, và số còn lại tốt nghiệp trung học.
Trình độ ngoại ngữ: 2/3 số nhân viên có trình độ Tiếng Anh từ bằng B trở lên, có khả năng giao tiếp những câu hỏi thông thờng khi khách yêu cầu. Từ khi chuyển đổi kinh doanh theo kinh tế thị trờng và đồng thời thị trờng nguồn khách cung thay đổi, thì số lao động cao tuổi khả năng nâng cao ngoại ngữ gặp nhiều khó khăn do yéu tố tâm lý và độ tuổi. Số lao động trẻ học ngoại ngữ ở các trờng, trung tâm do thời gian giao tiếp cha nhiều nên khó khăn trong việc phục vụ. Mọi yêu cầu của khách nh về vệ sinh,điện nớc... phải qua ngời thứ ba là nhân viên lễ tân rồi mới thông tin trở lại cho nhân viên phục vụ buồng nên ảnh hởng tới chất lợng phục vụ. Gần đây do nhu cầu đòi hỏi của khách và thị trờng khách quốc tế và lu trú tại khách sạn tăng lên. Công ty CP TM & DL Duyên Hải đã mở các lớp học thêm ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh,tiếng Trung tại công ty. Những ngời biết ngoại ngữ dạy những ngời ở các bộ phận phục vụ buồng nghỉ, bẩo vệ, thu ngân...Giám đốc khuyến khích các nhân viên lễ tân dạy để nâng cao chất lợng phục vụ .
Ngoài những yếu tố trên cần phải có phẩm chất khác nh: đức tính cần cù, chăm chỉ, trung thực và thực hiện đúng nội quy của khách sạn đề ra .
Từ những yếu tố đã phân tích, bộ phận phục vụ buồng nghỉ có u, nhợc điểm sau :
* Ưu điểm:
Tỉ lệ nữ ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cao hơn tỉ lệ nam cũng là một thuận lợi do tính chất công việc đòi hỏi tính cần cù, chăm chỉ.
Tuy đội ngũ lao động đã có tuổi nhng họ có những kinh nghiệm lâu năm trong quá trình phục vụ khách .
* Nhợc điểm:
Trình độ ngoại ngữ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ vẫn còn thấy, mới chỉ 2/3 số nhân viên có trình độ Anh từ bằng B trở lên khó khăn trong việc giao tiếp với khách khi khách đòi hỏi những yêu cầu.
Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ tơng đối già. Khó khăn trong việc đào tạo, khả năng nâng ngoại ngữ .
2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại : 2.2.1. Bộ phận Lễ tân
Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò rất quan trọng. Chính cơ sở vật chất kỹ thuật đã tạo lên sức hấp dẫn của sản phẩm mà mỗi khách sạn đều có cái riêng.
Bộ phận đón tiếp gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Đây chính là bộ mặt của khách sạn vì nó là nơi đặt chân đầu tiên của khách . Khu vực này cần đợc bố trí, sắp xếp hợp lý để thuận lơị cho việc đa đón khách, đợc thiết kế sang trọng có tính thẩm mỹ tạo ra sự thoải mái và gây ấn tợng tốt cho khách .
Khu lễ tân khách sạn Duyên Hải có diện tích 80m2, quầy lễ tân rộng 15m2 có chiều cao 2 m, mặt trên 0.4m, mặt dới 0.6m với các trang thiết bị đợc bố trí hài hoà.
- Một máy tính nối mạng với các bộ phận khác.
- Điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài. - Quầy đổi tiền, thanh toán thẻ.
- Đồng hồ theo giờ địa phơng, theo giờ các nớc trên thế giới.
- Bảng giá cho ngời Việt và cho nớc ngoài.
Nhận xét : Trang thiết bị tại bộ phận đón tiếp tơng đối đủ so với khách sạn 3 sao. ở tiền sảnh có phòng rộng kê hai bộ salông, với một đoàn khách lớn thì không đủ đây là một điều khó khăn vì bộ phận này là nơi ấn tợng nhất đối với khách . Quầy lễ tân đợc bố trí gần ở cửa ra vào của khách sạn. Vật dụng thì đợc sắp xếp hợp lý, thiết kế đẹp, hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp tạo ra sự thoáng đãng thoải mái tăng mức độ lịch sự sang trọng của khách sạn.
2.2.2. Bộ phận trực buồng :
Khách sạn Duyên Hải gồm 40 phòng cơ sở vật chất tại bộ phận này sẽ quyết định trực tiếp tới chất lợng sản phẩm dịch vụ lu trú trong khách sạn. Khách sạn Duyên Hải 3 tầng đạt tiêu chuẩn 3 sao trang thiêt bị trong phòng t- ơng đối đầy đủ. Có 18 phòng đặc biệt với diện tích trung bình của mỗi phòng là 50m2 . Vệ sinh phòng ngủ : hàng ngày các nhân viên đều tiến hành làm vệ sinh từ trong ra ngoài vào mỗi buổi sáng, còn buổi chiều tiến hành làm ở bên ngoài hàng lang.
Nhật xét : Cơ sở vật chật kỹ thuật tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ của khách sạn Duyên Hải mới chỉ đủ về “lợng” để đạt tiêu chuẩn 3 sao, nhng về “chất” thì mới đạt ở mức bình thờng. Do đó Khách sạn cần sửa chữa, nâng cấp thêm đồng thời các trang thiết bị nào quá cũ cần loại bỏ và thay mới để đáp ứng nhu cầu của khách .
Cơ cấu phòng của khách sạn Duyên Hải
Loại phòng Số lợng
Đặc biệt 10
Loại 1 8
Loại 2 22
Tổng cộng 40
3. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác đối nội và đối ngoại,kinh doanh của Cty CP TM&DL Duyên Hải hiện nay :