- Hình thức gửi một lần, rút nhiều lần: Hình thức dịch vụ này có tính thanh
3. 25 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại và phù hợp
3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và xây dựng phong cách, văn hóa làm việc của ngân hàng
làm việc của ngân hàng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Con người luôn là yếu tố cơ bản
quyết định sự thành công. Để có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ, biến những chiến lược của ngân hàng thành hiện thực, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Một trong những hạn chế của BIDV chi nhánh Yên Bái hiện nay là đội ngũ cán bộ tuy đông nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, không đồng đều, năng lực quản trị điều hành và kinh nghiệm của nhiều cán bộ lãnh đạo còn hạn chế. Do vậy, cần phải có giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Trước hết là vấn đề tuyển dụng cán bộ. Hiện nay, BIDV chi nhánh Yên Bái chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng cán bộ. Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và quan hệ hoặc phân bổ chỉ tiêu (từ BIDV Việt Nam) mà không qua thi tuyển thực sự. Do vậy, ngay từ khâu đầu vào, BIDV chi nhánh Yên
Bái đã không có điều kiện để lựa chọn những cán bộ có năng lực, có trình độ đáp ứng được yêu cầu công việc.
Đây chính là một hạn chế rất lớn, trong khi các NHTM cổ phần lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu tuyển dụng cán bộ, có được đội ngũ cán bộ trẻ có trình độ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo bước nhảy cho các NHTM cổ phần trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế trong thời gian tới. Chính bởi vậy, BIDV chi nhánh Yên Bái cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển như sau:
- Công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau.
- Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực.
- Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lương cao, cần nhiều kỹ năng trong một nhân viên, cần có chính sách đãi ngộ thích hợp.
- Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại.
Để làm được điều đó, BIDV chi nhánh Yên Bái cần phối hợp với Trung tâm Đào tạo của BIDV Việt Nam để tổ chức các lớp đào tạo cho những nhân viên kể cả đội ngũ lãnh đạo hiện đang còn thiếu trình độ so với tiêu chuẩn. Đối với nhân viên chưa có trình độ chuyên ngành cần đào tạo bổ sung kiến thức thông qua các lớp nghiệp vụ hoặc đào tạo điều kiện sấp xếp công việc để họ có thể học thêm bằng thứ hai. Đặc biệt BIDV chi nhánh Yên Bái cần tổ chức các lớp đào tạo bổ sung kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và các giao dịch quốc tế tối thiểu. Có như vậy mới tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như E-banking, dịch vụ thanh toán thẻ Visa, Matercard, thanh toán séc du lịch, …
Ngoài ra, một vần đề quan trọng mà cần phải thực hiện là đào tạo các kỹ năng cho nhân viên. Thực tế, nhiều cán bộ có trình độ song lại thiếu các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp đàm phán. Kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Nếu nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên sẽ là tiền đề phát triển ngân hàng hiện đại. Hiện nay, BIDV chi nhánh Yên Bái kỹ năng giao tiếp của nhân viên một số bộ phận cũng chưa thực sự làm vừa lòng khách hàng nhất là những bộ phận có liên quan trực
tiếp đến khách hàng trong thời gian tới cần được bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp bằng cách mời các chuyên gia tâm lý về giảng tại ngân hàng.
Kỹ năng đàm phán cũng rất quan trọng. Nếu không có kỹ năng đàm phán sẽ không thuyết phục được khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm cũng như thiết lập các điều khoản có lợi cho ngân hàng. Do vậy BIDV chi nhánh Yên Bái cần nâng cao kỹ năng đàm phán của đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên phòng kinh doanh.
Cũng cần có chính sách khen thưởng kịp thời tạo động lực kích thích nhân viên làm việc. Do là NHTM Nhà nước nên tiền lương trả cho cán bộ nhân viên vẫn chưa theo năng lực và hiệu quả công việc của từng cán bộ mà còn bình quân chủ nghĩa. Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu quả cần có chính sách khen thưởng kịp thời. Thực hiện cơ chế cho phép khách hàng được lựa chọn nhân viên để giao dịch và thưởng cho nhân viên có nhiều khách hàng đến giao dịch và doanh số hoạt động. Thông qua biện pháp này tạo động lực cho nhân viên tích cực hoàn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách và thái độ làm việc.
Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc của ngân hàng: kinh doanh ngân
hàng trong điều kiện nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố thương hiệu, văn hoá kinh doanh là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Yếu tố này phải được thể hiện trước hết từ cán bộ nhân viên ngân hàng đến lãnh đạo trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của cả BIDV chi nhánh Yên Bái. Như vậy, một cán bộ nhân viên ngân hàng phải luôn giải quyết các mối quan hệ như: Quan hệ với các đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với các cơ quan, tổ chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng.
Trong công việc, ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc chuyên môn và nội quy của ngân hàng, mỗi nhân viên trong quan hệ phải đảm bảo duy trì lợi ích của ngân hàng khi giao dịch với các cơ quan, tổ chức, khách hàng. Thực tế hiện nay chỉ riêng trong quan hệ với khách hàng, tại các ngân hàng liên doanh, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và một số NHTM cổ phần đã thiết lập một số quy tắc cho nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Khách hàng khi bước chân vào ngân hàng đã thấy phong cách nhã nhặn của cán bộ ngân hàng, nhân viên tại các ngân hàng này luôn có thái độ tôn trọng khách hàng thông qua cử chỉ ân cần, luôn mỉm cười với khách hàng kể cả khi gặp phiền toái, nhường cho khách hàng đi cầu thang trước, trong cầu thang không nói chuyện riêng khi có khách, chỉ dẫn tận tình cho khách hàng với phương châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Do vậy để tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV chi nhánh Yên Bái cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối quan hệ nêu trên:
Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp: cần xây dựng lối hành xử giữa các
đồng nghiệp ở thái độ cư xử, cơ chế phối hợp trong công việc, thời gian quy trình, nhiệm vụ giữa các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một ngân hàng.
Thứ hai, trong quan hệ với khách hàng và các cơ quan: Ngoài việc nâng cao
kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng. Giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn phải vì lợi ích của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Từ đó có thể tạo nên một ấn tượng, thiện cảm đặc biệt của khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả năng thu hút khách hàng thúc đẩy phát triển các dịch vụ ngân hàng.