- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: làm nhiệm vụ cung cấp những sản phẩm cho khách hàng là doanh nghiệp như thanh toán tiền, chi trả lương
NHÁNH YÊN BÁI (BIDV YÊN BÁI)
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng.
Một là, xây dựng mối quan hệ tốt với không chỉ khách hàng mà cả trong nội
bộ chi nhánh.
Yếu tố quan trọng trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào ý thức trách nhiệm cũng như sự thành thạo nghề nghiệp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Những nhân viên này là người trực tiếp thực hiện yêu cầu của các cấp quản lý trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nên, ngoài việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức thực hiện giao tiếp trong nội bộ và phối hợp tốt giữa các bộ phận khác nhau của hệ thống nhằm tổ chức và quản lý quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ được đồng nhất và hài hoà thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thêm vào đó, vì dịch vụ mang tính vô hình, khó đánh giá và nhận biết, nên chỉ giới thiệu về sản phẩm dịch vụ không thôi chưa đủ, phải có đưa ra bằng chứng về sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp. Ngân hàng có thể minh hoạ dịch vụ bằng sự thuần thục trong thao tác nghiệp vụ, thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, môi trường cung ứng dịch vụ hay các chính sách khác…
Khi quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với vai trò quan trọng là người bán dịch vụ; nên sự am hiểu dịch vụ và cảm thông đối với những đòi hỏi của khách hàng là hết sức cần thiết. Không nên chỉ quan hệ với khách hàng dưới tư cách một nhân viên ngân hàng, dựa vào sự hiểu biết của mình về các sản phẩm ngân hàng cung cấp giúp đỡ khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp, mang lại lợi
ích cho khách hàng mà không tổn hại đến lợi ích ngân hàng có thể tạo nên cảm tình, niềm tin ở khách hàng. Cần phải hiểu thêm rằng cũng do tính vô hình của dịch vụ, nên thông tin truyền miệng có ý nghĩa quan trọng bởi khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm của những người đi trước. Xây dựng mối quan hệ tốt với mỗi khách hàng là đặt thêm một viên gạch trong quá trình xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
Tiếp đến, không chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới có
vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng. Là một NHTM, nên cũng như các doanh nghiệp khác, ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing gián tiếp.
Marketing giúp ban quản trị xác định được loại sản phẩm cần cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động nghiên cứu, thu thập thông tin thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng… Đây là bước đầu tiên quan trọng nhất vì nó quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là phần ảnh hưởng chìm của Marketing. Nếu thật sự các sản phẩm dịch vụ cung cấp không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, không phù hợp với xu hướng của thị trường thì sự thân thiện, tác phong trong giao dịch có chuyên nghiệp đến mấy cũng không thể giữ chân được khách hàng. Bởi vậy BIDV chi nhánh Yên Bái cần có sự đầu tư cần thiết vào bộ phận xác định sản phẩm, trong đó đáng kể nhất là con người. Thay vì chỉ sử dụng nhân viên của phòng Marketing, cần năng động tập hợp chất xám của mọi thành viên trong nội bộ chi nhánh, bởi như đã trình bày ở trên - marketing là hoạt động cần sự gắn kết của mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Cần tạo ra một môi trường để các nhân viên hăng hái và mong muốn đóng góp ý kiến, bằng cách xây dựng chính sách khen thưởng khuyến khích hợp lý. Ví dụ nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể nắm bắt nhiều dạng nhu cầu, những góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; hay bản thân mỗi nhân viên trong đời sống thường ngay đều có thể nảy sinh nhu cầu hoặc ý tưởng…tất cả đều có thể trở thành những thông tin hữu ích và thông qua trao đổi với thái độ tích cực xây dựng giữa các nhân viên, từ các thông tin thô sơ có thể thành một chiến lược sản phẩm tốt.