1. NHÂN TỐ THEO QUÁ TRÌNH :
1.1 . Thực trạng về công tác lập kế hoạch :
Đối với công ty điện thoại đường dài công tác kế hoạch được triển khai đúng quy trình và được theo dõi sát sao nhằm mục đích thống nhất phương thức quản lý trong quá trình xây dựng - triển khai- kiểm tra – báo cáo công tác kế hoạch trong toàn công ty . Nó được cụ thể hoá qua lưu đồ sau :
Trách nhiệm Nội dung công việc Biểu mẩu /Mô tả Trưởng ban
kế hoạch công ty
Xây dựng kế hoạch Năm Quý Tháng Tuần
Các biểu mẩu theo phụ lục đi kèm Phòng kế hoạch
Giám đốc công ty phê duyệt
Giao chỉ tiêu kế hoạch
Các chỉ tiêu chính :Doanh thu,chi phí Lao động, tiền lương,lợi nhuận gộp Trợ lý hướng
cơ quan Kế hoạch
Chỉ đạo, theo dõi, đôn đốc
Thực hiện
Theo kế hoạch đề ra,có thời gian Bắt đầu kết thúc cụ thể Trưởng ban kế hoạch Đơn vị Báo cáo Các cơ quan quản lý Công ty
Kiểm tra, đánh giá tình hình
thực hiện kế hoạch
Định kỳ hàng quý
Giám đốc
TT,XN
Sơ kết, tổng kết Báo cáo sơ kết, tổng kết
Công tác xây dựng kế hoạch được ban giám đốc các trung tâm, xí nghiệp (TT,XN)chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty chủ trì xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh.Trưởng ban kế hoạch các TT,XN giúp việc cho Ban giám đốc TT,XN chịu sự hướng dẫn của cơ quan chức năng xây dựng kế hoạch tuần, tháng, quý, năm(theo biểu mẫu quy định)
Các đơn vị căn cứ phương hướng nhiệm vụ, mục tiêu và các chỉ tiêu hướng dẫn của công ty, kết hợp với phân tích nhu cầu thị trường, khả năng các nguồn lực và các nhân tố mới có thể nảy sinh trong kỳ để xây dựng kế hoạch cho đơn vị mình .
Đối với kế hoạch năm TT,XN phải tổ chức báo cáo trước ban giám đốc và các cơ quan chức năng công ty.
Đối với kế hoạch quý việc sản xuất kinh doanh được xây dựng trên cơ sở kế hoạch sản xuất kinh doanh năm đã được phê duyệt và dựa vào tình hình thực tế, những biến động trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Kế hoạch sản xuất kinh doanh quý phải nêu rõ các nội dung công việc được thực hiện trong quý. Mỗi nội dung công việc phải có tiến độ cụ thể về thời gian đối với từng công đoạn, người chịu trách nhiệm, người phối hợp.
Dựa trên kế hoạch sản xuất kinh doanh quý, đơn vị xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh tháng và cụ thể hoá theo kế hoạch từng tuần.
Thông qua công tác xây dựng kế hoạch công ty thực hiện các quy trình giao chỉ tiêu kế hoạch, chỉ đạo theo dõi, đôn đốc thực hiện, chế độ báo cáo, kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch, điều chỉnh kế hoạch cho các TT,XN .
Nhìn chung công tác lập kế hoạch của công ty trong những năm qua tương đối tốt, gặp nhiều thuận lợi, từ đó đưa tới hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty những năm qua các kết quả tốt .
* Về ưu điểm : công ty xây dựng và báo cáo kế hoạch của các trung tâm, xí nghiệp tỉnh, thành phố đúng theo quy trình của công ty.
Xây dựng kế hoạch, giao chỉ tiêu theo tháng sát với thực tế, khả năng của TTVT tỉnh và mục tiêu chung của công ty, Tổng công ty. Tổ chức hướng dẫn các phòng ban lập kế hoạch tác nghiệp theo tuần và đến từng nhóm người lao động.
Trong việc chỉ đạo điều hành kinh doanh công ty luôn quan tâm chỉ đạo theo trọng điểm, tạo điều kiện giúp đỡ các phòng ban, trung tâm viễn thông tỉnh, thành phố triển khai thực hiện nhiệm vụ được tốt hơn. Theo dõi, đôn đốc, giám sát các hoạt động phát triển dịch vụ( mở mạng, thêm luồng, phát triển thuê báoPSTN, đấu nối trực tiếp…)
* Về khuyết điểm: Chất lượng xây dựng kế hoạch kinh doanh các tỉnh còn yếu . Không phân tích đánh giá hiệu quả của kế hoạch kinh doanh tháng. Hầu hết các kế hoạch kinh doanh còn chung chung, đề xuất theo cảm tính.
Hoạt động của phòng kế hoạch còn yếu kém ( tham mưu, đôn đốc, kiểm tra, nhận xét đánh giá hoạt động ở các tỉnh còn thiếu thông tin, không cụ thể và rất bị động ).
* Nguyên nhân: Người thực hiện nhiệm vụ thiếu kinh nghiệm, thiếu thông tin và phải kiêm nhiệm nhiều công việc chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận .
1.2 . Thực trạng về công tác tổ chức :
Công ty đã xây dựng được một cơ cấu tổ chức hợp lý, khoa học, có đầy đủ các phòng ban, các vị trí trong công ty được bố trí hợp lý đảm nhiệm tốt các chức năng, các nhiệm vụ của các lĩnh vực. Đứng đầu công ty là giám đốc công ty, sau giám đốc là các phó giám đốc : Chính trị, kinh doanh, tài chính, kỹ thuật, khai thác.
Trong công ty được chia thành các phòng ban gồm: phòng tổ chức lao động- hành chính, phòng tài chính, phòng kế hoạch, phòng kinh doanh, phòng tin học, ban chăm sóc khách hàng, ban viễn thông quốc tế, ban đầu tư XDCB.
Như vậy đúng theo lý thuyết của công tác tổ chức công ty đã có được một cơ cấu hợp lý nhằm thực hiện tốt chức năng quản lý gồm việc phân bổ sắp xếp các nguồn lực con người và các nguồn lực khác.
Bố trí hợp lý các vị trí và gắn chức năng nhiệm vụ của từng thành viên một cách rõ ràng, Ví dụ:
Giám đốc công ty là đồng chí Đinh Bộ Lĩnh chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đảm bảo đúng pháp luật và quy định của Tổng công ty. Chịu trách nhiệm trực tiếp về công tác tổ chức lực lượng và quản lý công tác tài chính của công ty.
Phó giám đốc chính trị là đồng chí Đỗ Văn Lai : Có chức năng chủ trì công tác Đảng, công tác chính trị toàn công ty, chỉ đạo hoạt động các tổ chức quần chúng, công tác đối ngoại với các đơn vị bên ngoài. Theo dõi công tác thi đua khen thưởng trong đơn vị, tham mưu về công tác cán bộ và tổ chức …Đối với công tác tổ chức việc thực hiện tốt công việc của mình một phần nhờ công ty thiết kế đúng và có được mô hình tổ chức hợp lý . Chính vì vậy công ty đã thực hiện tốt công tác lãnh đạo và có được sự phối hợp ăn ý giữa các phòng ban trong việc kinh doanh làm cho hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty những năm qua tăng lên đáng kể. Cụ thể công ty đã có được mô hình tổ chức sau:
PGĐ tài chính PGĐ kinh doanh Giám đốc công ty PGĐ chính trị PGĐ kỹ thuật Ban Kinh Doanh DV 178, 168, PSTN tỉnh/TP Ban Kinh Doanh DV 178, 168, PSTN tỉnh/T P Ban Kinh Doanh DV 178, 168, PSTN tỉnh/T P Trung Tâm viễn thông đà nẵng Trung Tâm viễn thông HCM Trung Tâm viễn thông HN ……. Phòng Kinh doanh Phòng Chăm Sóc Khách hàng Phòng Tin học Ban viễn thông quốc tế Ban đầu tư XDC B Phòng tổ chức lao động Phòng kế hoạch Phòng Tài chính Phòng kỹ thuật
* Ưu điểm: Nhờ có công tác tổ chức chặt chẽ mà trong thời gian qua công ty đã bố trí sắp xếp công việc cho các phòng ban, các đơn vị hiệu quả, mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Công ty có một cơ cấu tổ chức hợp lý nên việc bố trí công tác dễ dàng cho cán bộ công nhân viên trong công ty.
Do có cơ cấu bộ máy rõ ràng nên trong những năm qua công ty xác định và giao chức năng, nhiệm vụ, xác định rõ quyền lợi nghĩa vụ cho các vị trí trong bộ máy, khiến mọi người phải có nghĩa vụ hoàn thành tốt công việc được giao.
* Nhược điểm: Do quy mô công ty rộng lớn và các trung tâm, xí nghiệp cách xa về mặt địa lý nên công tác tổ chức gặp nhiều khó khăn giữa các mối thông tin đi và thông tin phản hồi .
1.3. Thực trạng về công tác lãnh đạo:
Trong những năm qua tuy thị trường viễn thông có nhiều biến động to lớn, môi trường kinh doanh của công ty gặp nhiều khó khăn nhưng trong thời đại thông tin phát triển và là một tất yếu cần thiết của nhân loại nên công ty cũng có không ít cơ hội làm ăn. Bên cạnh thực hiện tốt các công tác quản lý khác, công tác lãnh đạo của ban giám đốc công ty cũng đã có sự cố gắng, nổ lực hết sức mình nhằm giúp công ty phản ứng nhanh nhạy trước sự biến động của môi trường đó là việc đưa ra các chủ trương, các quyết định sáng suốt trong hoạt động kinh doanh. Ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh ra vì công ty là đơn vị thuộc Bộ quốc phòng nên công tác lãnh đạo ban giám đốc còn phải chú trọng nâng cao chất lượng tổng hợp và sức mạnh chiến đấu, trước hết là chất lượng chính trị, xây dựng Đảng bộ trong sạch vững mạnh, công ty vững mạnh toàn diện, hoàn thành nhiệm vụ mà Bộ quốc phòng, Binh chủng và Tổng công ty giao cho.
Ban giám đốc công ty phải kết hợp chặt chẽ sản xuất kinh tế với thực hiện nhiệm vụ quốc phòng, phát huy thế mạnh, uy tín của những ngành nghề đã có và các dịch vụ trên thị trường, sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Trong những năm qua công ty đã lãnh đạo các trung tâm tích cực triển khai các dịch vụ viễn thông trong đó tập trung xây dựng mạng lưới và các dịch vụ có tính chiến lược, cơ bản lâu dài như dịch vụ 178,168,PSTN… xây dựng công ty trở thành nhà khai thác điện thoại đường dài thứ hai tại Việt Nam.
* Ưu điểm : Do có được một đội ngũ cán bộ lãnh đạo được đào tạo bài bản qua trường lớp trong quân đội, có tư tưởng vững vàng, có sức khoẻ, có kiến thức chuyên môn nên các quyết định đưa ra hoàn toàn có căn cứ khoa học giúp công ty thành công trong kinh doanh. Có một cơ cấu hợp lý nên các quyết định đưa ra được thông suốt đến từng bộ phận, phòng ban
* Nhược điểm : Do quy mô mạng lưới các trung tâm trải rộng khắp cả nước nên các quyết định của cấp trên đến các trung tâm gặp nhiều khó khăn.
Thời gian qua do thị trường viễn thông biến động mạnh nên công tác lãnh đạo gặp khó khăn trong việc định ra đường lối cho sát và phù hợp với thực tế nội lực của công ty.
1.4 .Thực trạng về công tác kiểm tra:
Công tác kiểm tra được công ty thực hiện nghiêm túc,ngoài sự kiểm tra của các đơn vị đối với nội bộ mình, mỗi quý một lần ban giám đốc còn cử người thay nhau đi kiểm tra hoạt động của các đơn vị.
Ban giám đốc công ty còn kiểm tra các đơn vị thông qua chế độ báo cáo. Trưởng ban kế hoạch là đơn vị có trách nhiệm giúp việc cho giám đốc tổng hợp báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch tuần, tháng, quý, năm, các cơ quan liên quan chịu trách nhiệm về nội dung, chất lượng, kỷ luật báo cáo. Theo qyu định thời gian gửi báo cáo tuần là ngày thứ năm hàng tuần, báo cáo tháng là ngày 25 hàng tháng, báo cáo quý là ngày 5 tháng đầu quý tiếp theo ( riêng trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm điện thoại đường dài, trung tâm điện thoại di động nộp báo cáo quý vào ngày 8 tháng đầu quý tiếp theo do phải đối soát số liệu cuớc, xuất hoá đơn). Số liệu báo cáo phải thường xuyên được cập
nhật, chỉnh sửa cho phù hợp với số liệu báo cáo, thống kê với chất lượng cao nhất.
Từ số liệu thu thập được và qua báo cáo của các trung tâm, các phòng ban chức năng công ty tổ chức kiểm tra thực tế tình hình thực hiện kế hoạch của đơn vị theo nội dung đã được xác lập theo định kỳ hàng quý.
Qua quy trình kiểm tra của công ty cho thấy công ty thực hiện rất có trách nhiệm, liên tục, kịp thời theo từng tuần, tháng khiến cho việc nắm bắt thông tin hoạt động của các trung tâm dễ dàng từ đó có những quyết định hợp lý nếu có sự cố xảy ra.
* Ưu điểm : Công ty có được một hệ thống kiểm tra chi tiết, chế độ báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh được liên tục cập nhật. Các trung tâm mỗi quý một lần được ban giám đốc công ty đi kiểm tra, quan tâm tới tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị.
2. NHÂN TỐ THEO LĨNH VỰC :2.1 Thực trạng về quản lý marketing: 2.1 Thực trạng về quản lý marketing:
Quảng cáo là một công việc cần thiết và quan trong trong công tác marketing nó giúp cho công ty tiếp cận với khách hàng. Trong những năm qua công ty đã đưa ra các chương trình quảng cáo rất hấp dẫn và thú vị đối với khách hàng, trên các phương tiện truyền hình, báo chí mang những thông điệp rất riêng và ấn tượng của dịch vụ 178 như “178 mã số tiết kiệm của bạn”, “178 giá rẻ nhất đầu tiên tại Việt Nam”. Ngoài ra còn có các chương trình khuyến mãi có những phần quà lý thú thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ như năm 2002 công ty đã tổ chức chương trình khuyến mãi “ gọi 178 trúng xe Mercidet” và đầu năm 2003 có chương trình “ Một chuyến du lịch châu âu178” được xem là khá thành công vì đã gửi được thông điệp đến mọi người. Từ kết quả của chương trình quảng cáo đã ảnh hưởng lớn đến một chương trình marketing khác mà công ty đưa ra cho các trung tâm đó là chương trình marketing trực tiếp, tức là ở các trung tâm viển thông tỉnh/TP có đội ngũ nhân
viên trực tiếp đến các hộ dân và có cơ hội tiếp xúc khách hàng nhằm quảng cáo, tiếp thị dịch vụ đồng thời ký ngay hợp đồng nếu khách hàng có nhu cầu. Hiệu quả của việc tiếp xúc trực tiếp là rất lớn vì nhân viên có thể truyền đạt, thuyết phục được một cách trực tiếp cho khách hàng những thông tin cần thiết.
Trong công tác quản lý marketing công ty đưa ra chủ trương triển khai các hoạt động kinh doanh có định hướng: Tập trung vào khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng bằng việc ( tặng quà, chiết khấu, quảng cáo duy trì hình ảnh dịch vụ 178, quảng cáo khuyến mại giảm 20% giá cước trong nước và quốc tế đi đối với dịch vụ 178 …), xây dựng thương hiệu công ty và dịch vụ trên thị trường, nhanh chóng triển khai chủ trương của nhà nước bằng việc điều chỉnh giảm giá cước trong nước và quốc tế chiều đi thực hiện phương thức tính cước block 6 giây từ tháng 9/2005.
Để thực hiện và hoàn thành tốt trách nhiệm của mình đối với khách hàng công ty không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ, công ty đã quyết định thành lập dịch vụ chăm sóc khách hàng cả ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể thực hiện các công việc như giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng. Ví dụ trong năm 2005 giải đáp thắc mắc cho 300.428 khách hàng về dịch vụ 178, PSTN và dịch vụ khác, thực hiện chăm sóc qua điện thoại 97.644 lượt khách hàng ( giới thiệu dịch vụ, chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng bỏ hoặc giảm sử dụng dịch vụ …). Ngoài ra bộ phân chăm sóc khách hàng đã phối hợp thông báo các chương trình giảm cước 178 bằng hình thức fax đến trên 50.000 khách hàng.
Về giải quyết khiếu nại : Năm 2005 phát sinh 1.036 khiếu nại, trong đó khiếu nại dịch vụ 178 là 243 chiếm tỷ lệ 0,005% tổng hoá đơn phát hành, khiếu nại của điện thoại cố định là 793 chiếm tỷ lệ 0,12% tổng hoá đơn phát hành .
* Ưu điểm : Công ty đã tổ chức được hoạt động marketing trực tiếp ở các trung tâm viển thông tỉnh, thành phố trong cả nước nhằm quảng bá dịch vụ
nâng cao được hiệu quả kinh doanh, đem lại những giá trị về vật chất lẫn tinh