4 Kết cấu đề tài
2.5.2.1.2 Đo lường chất lượng cảm nhận
Đối với mặt mang tính cơng nghiệp như xe gắn máy, thì khái niệm chất lượng cảm nhận (ký hiệu là CL) được được giả thiết đánh giá theo ba thành phần chính, đĩ là : thành phần chất lượng cơ bản của xe (Chẳng hạn như : độ êm máy mĩc, độ bền của máy, kết cầu khung sườn, và sự tiết kiệm nhiên liệu của máy) được đo lường bởi 4 biến quan sát ký hiệu CL1 đến CL4. Thành phần thứ 2 mẫu mã thiết kế của xe bao gồm những yếu tố về mặt thiết kế màu sắc, kiểu dáng đẹp và tính cách cơng nghệ do thiết kết mang lại, và được lường bởi 3 biến quan sát CLTK1 đến CLTK3. Thành phần thứ 3 phản ánh chất lượng dịch vụ hậu mãi của sản phẩm mang lại cho người sử dụng hài lịng, được đo lường bởi 3 biến quan sát ký hiệu từ CLDV1 đến CLDV3.
Theo kết quả nghiên cứu định tính người tiêu dùng đối với thị trường mặt hàng xe gắn máy cho thấy người tiêu dùng thường quan tâm đến kết cấu xe vững chắc, động cơ xe êm và bền theo thời gian, màu sắc của xe, kiểu dáng xe …, như vậy kết quả nghiên cứu định tính phản ánh đúng 3 thành phần của chất lượng cảm nhận đối với thị trường xe gắn máy. Những câu hỏi được sử dụng người tiêu dùng hồn tồn hiểu rõ. Vì vậy thang đo lường chất lượng cảm nhận cĩ 10 biến quan sát, và các biến cũng được đo lường bằng thang đo quãng 5 điểm.
Bảng 3.4 : Thang đo chất lượng cảm nhận
Ký hiệu biến
Câu hỏi
CL1 Tơi tin rằng xe máy hãng X cĩ động cơ chạy êm hơn các hãng khác CL2 Tơi tin rằng xe máy hãng X cĩ thiết bị máy mĩc tốt nhất
CL3 Tơi tin rằng xe máy hãng X tiết kiệm nhiện liệu so với các hãng khác CL4 Tơi cho rằng kết cấu xe máy hãng X rất chắc chắn
CLTK1 Tơi cho rằng xe máy hãng X cĩ nhiều kiểu dáng đẹp CLTK2 Tơi cho rằng xe máy hãng X cĩ màu sắc bắt mắt
CLTK3 Tơi cho rằng xe máy hãng X cĩ thiết kế mang tính cơng nghệ cao CLDV1 Tơi cho rằng xe máy hãng X cĩ chế độ bảo dưỡng tốt
CLDV2 Tơi cho rằng đội ngũ nhân viên kỹ thuật tại các trạm bảo trì phục vụ tận tình
CLDV3 Tơi cho rằng xe máy hãng X cĩ nhiều điểm bảo trì rất thuận tiện