II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Giải pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn Thắng Lợi, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang dần dần được nâng cấp sửa chữa. Tuy nhiên tính đồng của cơ sở vật chất kỹ thuật khó được đảm bảo vì việc nâng cấp hay sửa chữa còn phụ thuộc các thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ của ngôi nhà. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tài chính và các điều kiện khách quan và chủ quan khác của khách sạn. Hiện nay việc phá bỏ những ngôi nhà cũ để xây dựng mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi khả năng của khách sạn, mặc dù nếu được thực hiện thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ trở lên đồng bộ hơn, chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn và tạo sự thay đổi lớn cho khách sạn trên đà phát triển.
Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo và nâng cấp các khu vực cung cấp dịch vụ như sau:
Khu vực lưu trú
Nhìn chung xét trên phạm vi quốc gia thì khách sạn Thắng Lợi cũng là một khách sạn được đánh giá cao, tuy nhiên nếu xét trên phạm vi quốc tế thì còn nhiều vấn đề đáng bàn. Mặc dù khu vực lưu trú của khách sạn đã được trang bị nội thất khá đầy đủ tuy nhiên chúng không phải là những trang thiết bị có chất lượng hàng đầu. Mặc dù đã được thay mới khá nhiều, tuy nhiên kiến trúc của khu này không độc đáo và có vẻ đã lạc hậu, đặc biệt là kiến trúc bên ngoài.
+ Nhà bàn: đã được trang bị tương đối hoàn thiện. Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm những phòng ăn mang đậm nét dân tộc với những món ăn dân giã của Việt Nam thì sẽ tạo được phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt là khách nước ngoài.
Bởi vì khách sạn có một lợi thế rất lớn là nằm trên khu vực ven hồ Tây nên nếu khách sạn không có biện pháp nhằm khai thác triệt để không gian này thì rất là lãng phí. Nếu được chứng kiến tận mắt, ta sẽ thấy phong cảnh ngoài trời của khách sạn đẹp và thoáng đãng đến mức nào, đặc biệt là vào buổi tối khi ánh đèn rọi xuống hồ Tây. Chính vì vậy khách sạn cần thác thêm khu vực ven hồ Tây, khu vực sân trời cạnh bể bơi để làm những quán ăn uống ngoài trời. Nếu thực hiện đuợc hoạt động này, khách sạn còn có thể thu hút được nhiều khách hơn nữa đến tiêu dùng và thưởng thức các sản phẩm của khách sạn.
+ Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp sao cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ. Gạch lát nền cần phải thay và nên ốp lát gạch men lên tường để dễ lau chùi. Khu nhà bếp phải luôn vệ sinh sạch sẽ và lắp thêm quạt thông gió. Một số trang thiết bị trong bếp đã cũ như tủ lạnh và bàn ghế... cần phải đầu tư mua sắm mới.
Khu vực dịch vụ bổ sung :
Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú của khách và tạo phong cách riêng, tính dị biệt hoá trong sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã rất chú trọng vào khu vực này. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung của khách sạn là tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Tuy nhiên, dựa vào quan sát và đánh giá, tôi thấy khách sạn cần phải cải thiện một số khu vực sau:
+ Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều hơn vì hiện nay các quầy bar trong khách sạn quá nhỏ, đồ uống đơn sơ. Nếu có điều kiện thì khách sạn có thể thiết lập thêm một hệ thống karaoke ở gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí của khách. Ngoài ra, các ban nhạc dân tộc cũng cần được phục vụ thường xuyên hơn vì khách nước ngoài rất ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc này.
+ Khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, cải thiện đáng kể. Đặc biệt phải kể đến sự ấn tượng trong cách bài trí không gian của khu vực này. Tuy nhiên, do bể bơi của khách
sạn đã được xây dựng từ cách đây hơn 30 năm nên đã trở nên lạc hậu, kích thước quá nhỏ và kiểu cách quá đơn giản. Do đó, khách sạn nếu có điều kiện thì nên xây mới lại toàn bộ bể bơi.
+ Khách sạn hiện nay chỉ có một sân tennis và chưa có phòng tập thể hình nào nên theo tôi, khách sạn nên đầu tư thêm vào các dịch vụ giải trí, thể thao này.
- Những trang thiết bị cần bổ sung khác:
+ Hiện nay, một số hệ thống đèn bảo vệ và đèn trang trí của khách sạn đã và đang giảm hiệu quả một cách đáng kể do đó khách sạn cần bổ sung thay thế hệ thống này cho phù hợp.
+ Khách sạn nên làm thêm các hệ thống biển báo, chỉ dẫn và các biển chào mừng khách khi khách đến khách sạn.
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn Nhà nước hoạt động lâu năm nên ít nhiều vẫn bị ảnh hưởng bởi cơ chế quan liêu. Cán bộ thường được cất nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Nhân viên thì hầu như là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công việc không cao. Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực hiện việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người có năng lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sau khi tuyển chọn, các nhà quản lý phải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực chuyên môn của họ thì hiệu quả công việc mới cao. Ngoài ra tình trạng phân công công tác còn nhiều bất hợp lý. Một số bộ phận công việc nhiều nhưng ít người như bộ phận bàn, buồng. Trong khi đó các bộ phận khác như bảo dưỡng, bảo vệ số người lại quá đông. Do đó khách sạn nên có biện pháp giải quyết lực lượng dư thừa ở những bộ phận này để giảm số lượng lao động. Bộ phận này độ tuổi cũng không cao nên có thể đào tạo và chuyển xuống bộ phận bàn và buồng vì khu vực này đang thiếu người.
Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hiện nay, những hạn chế của chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi tập
trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách. Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học về chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cần liên tục đặt ra những yêu cầu về trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận nhân viên và tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở những lớp học thêm về ngoại ngữ, có như vậy mới khuyến khích và bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Điểm thiết yếu là phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo của khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo mới có ý nghĩa thiết thực.
Môi trường làm việc cũng tác động lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách sạn cần tạo ra môi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao. Với mục tiêu khách hàng là trên hết, các chiến lược, chính sách của khách sạn đều dựa trên cơ sở nhu cầu của khách. Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tương xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ. Các nhà quản lý luôn đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách.
Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên. Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên của mình có làm đúng quy trình hay không. Khách sạn nên tăng cường tính chuyên môn hoá theo từng công đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả năng mắc lỗi. Đồng thời, khách sạn tạo ra phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống của khách sạn.
Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện về tinh thần cho người lao động. Ngoài những lợi ích kinh tế mà họ nhần được thông qua công việc thì điều quan trọng là phải làm sao nắm bắt được tâm tư tình cảm, nhu cầu cũng như thế mạnh của họ để có thể tạo ra môi trường làm việc sôi nổi, tạo sự nhiệt tình trong công việc. Trước hết, hãy để cho họ cảm thấy rằng khách sạn luôn hỗ trợ và trao quyền tự do
để họ phát huy sáng kiến trong công việc. Nhân viên là những người dễ cảm động bởi những lời khen, vì vậy khách sạn nên có sự biểu dương khích lệ khi họ thực hiện tốt trách nhiệm được giao. Làm như vậy, khách sạn sẽ tạo ra được những nhân viên trung thành và tận tuỵ.
Kết hợp vật chất với tinh thần, khách sạn sẽ tạo cho những người nhân viên của mình có niềm tin, lòng tự hào với khách sạn. Không chỉ như vậy, các nhà quản lý luôn phải có sự quan tâm đúng mực đến nhân viên để có thể giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Khách sạn nên tổ chức các cuộc thi đua, song không chỉ quan tâm đến nội dung, kết quả mà phải chú ý đến cả hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng trong công nhân viên, tạo bầu không khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn nhau để tạo cho họ một chỗ dựa, một tập thể đáng tin cậy, một môi trường lành mạnh.
Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Các nhà quản lý cần có những biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động trong doanh nghiệp mình.