1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng vậy, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó tìm hiểu thị trường mục tiêu để xác định xem:
- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp? - Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì?
- Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi khá đa dạng với nhiều mức giá khách nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người có thu nhập cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà ngay cả những người có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bởi khách sạn cung cấp rất nhiều loại dịch vụ với các mức giá khác nhau từ trung bình đến cao.
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Qua nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy rằng, nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nào hoàn chỉnh.
Khách sạn mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về các mặt: - Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao
- Tình hình phục vụ cơ bản ở khu vực lưu trú (dọn dẹp buồng phòng có đúng quy cách không, chất lượng vệ sinh buồng phòng như thế nào...), ở khu vực nhà hàng (thực đơn có đúng yêu cầu của khách không, chất lượng món ăn thế nào, cách trang trí bàn tiệc có đúng quy cách không...) và các khu vực khác.
Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ v.v... thì chưa thấy khách sạn đề ra. Chính điều này đã gây ảnh hưởng không ít đến công tác phục vụ của nhân viên bởi họ chưa có mục tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến. Họ mới chỉ ý thức được trách nhiệm của mình là làm sao dọn dẹp buồng phòng cho tốt, hoặc bày tiệc cho đúng quy định, đưa thức ăn ra đúng bàn v.v... còn việc phải phục vụ khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ thấy đó không phải là trách nhiệm của họ. Ngay cả họ phục vụ khách với thái độ thiếu thân thiện, phục vụ chậm đi chăng nữa thì cũng không hề bị khiển trách bởi khách sạn chưa chuẩn hóa các chất lượng phục vụ cũng như chưa có ai chịu trách nhiệm giám sát việc đó.
Chính việc khách sạn chưa đề ra một hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ một cách khoa học và hoản chỉnh nên cho đến nay có không ít khách hàng đã phàn nàn về cung cách phục vụ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn còn thiếu chuyên nghiệp và kém nhiệt tình. Từ sự việc này ta thấy rằng, trong tương lai nếu khách sạn không nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách thích hợp thì dần dần khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác.
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Qua nghiên cứu ở chương II ta đã thấy những mặt tích cực cũng như hạn chế của khối nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi cả về trình độ học vấn, ngoại ngữ, phẩm chất đạo đức và khả năng nắm bắt tâm lý khách. Đa số đội ngũ nhân viên của khách sạn Thắng Lợi đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên. Tuy nhiên số người thông thạo tiếng Anh và các ngoại ngữ khác vẫn còn quá ít. Về mặt phẩm chất đạo đức không có điều gì đáng bàn nhưng còn về khả năng nắm bắt tâm lý khách thì đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách thì vẫn còn nhiều thiếu sót. Những hạn chế này do nhiều nguyên nhân như ý thức của nhân viên, công tác kiểm tra của khách sạn v.v... nhưng một trong những nguyên nhân hàng đầu đó là khách sạn chưa chú trọng đầu tư thích đáng vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Mặc dù hàng năm khách sạn có trích kinh phí để đưa nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn lớn khác trong và ngoài nước thế nhưng các hình thức đào tạo khác thì trong mấy năm trở lại đây chưa thấy ban quản lý khách sạn đứng ra tổ chức. Cách đây hơn 10 năm, khách sạn có tổ chức một khóa đào tạo tiếng Trung cho toàn bộ các nhân viên trong khách sạn để có thể giao tiếp cơ bản với khách bởi vì thời gian đó khách Trung Quốc đến rất đông. Tuy nhiên, từ đó đến nay, khách sạn không tổ chức thêm một lớp đào tạo ngoại ngữ nào nên tiếng Anh và tiếng Trung của nhân viên dần dần bị mai một. Bên cạnh vấn đề đào tạo ngoại ngữ thì việc đào tạo nghiệp vụ cũng chưa được quan tâm thích đáng. Chính vì vậy mới dẫn đến tình trạng không hài lòng của một số du khách về cung cách phục vụ khi đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nên đuợc khách sạn thực hiện một cách đều đặn và thường xuyên với một sự đầu tư thích đáng.
4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này chính là kiếm tra quá trình thực hiện các tiêu chuẩn và đo lường để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
Khách sạn Thắng Lợi hiện nay chưa thành lập một bộ phận nào chuyên chịu trách nhiệm kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Công việc này được thực hiện chủ yếu bởi tổ trưởng, tổ phó của các phòng ban. Họ là những người giám sát, kiểm tra và đồng thời cũng chính là người phải chịu trách nhiệm chung về tình hình cung cấp dịch vụ bởi các nhân viên của bộ phận mà họ phụ trách.
Nhìn chung công tác kiểm tra các quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi luôn được thực hiện thường xuyên và đều đặn bởi những người chịu trách nhiệm ở từng bộ phận. Ví dụ ở khu vực lưu trú, người phụ trách của tổ buồng sẽ đi kiểm tra hoặc phân công trách nhiệm cho người khác đi kiểm tra để xem tình hình phục vụ của nhân viên có tốt không, khách hàng có phàn nàn điều gì không, buồng phòng được dọn dẹp như thế nào....
Chính vì công tác kiểm tra được thực hiện thường xuyên nên nói chung, các khu vực chính của khách sạn đều hoạt động khá tốt. Tuy nhiên bởi vì khách sạn chưa thực sự chú trọng vào việc nâng cao trình độ phục vụ khách hàng của nhân viên một cách toàn diện nên công tác kiểm tra của các bộ phận mới chỉ chú trọng vào việc kiểm tra những công việc chính và cơ bản, còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ vào từng khía cạnh của quá trình phục vụ của nhân viên thì vẫn chưa thực hiện được.
5. Giải quyết phàn nàn của khách
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Nếu khách sạn không có biện pháp giải quyết thỏa đáng sẽ dẫn đến những phản ứng không mong đợi của khách hàng như rời bỏ khách sạn, nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt, hoặc thậm chí họ sẽ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng...
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nên khách sạn rất chú trọng vào việc giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng những lời phàn nàn trực tiếp của khách. Bởi
đội ngũ quản lý của khách sạn đều là những người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm nên khi đứng trước những tình huống khó khăn gặp phải với khách hàng, họ đều giải quyết một cách ổn thỏa.
Nhưng đôi khi, không phải khách hàng nào cũng nói trực tiếp với ban quản lý của khách sạn về những điều không hài lòng của mình. Cách phản ứng của họ có thể là không bao giờ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nữa hoặc tuyên truyền cho những người khác về kinh nghiệm không tốt của họ. Đây là một nhân tố có thể làm hỏng hình ảnh của khách sạn trong con mắt những khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong thời buổi công nghệ thông tin như hiện nay. Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm đó là không những phải giải quyết nhanh gọn những phàn nàn trực tiếp của khách, mà còn phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu những khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng để phát hiện ra những điều không hài lòng ở họ. Từ đó có biện pháp giải quyết cho hợp lý.
Kết luận: Nhìn chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi
bên cạnh những mặt tích cực thì còn tồn tại cả những mặt tiêu cực cần phải nhanh chóng có biện pháp giải quyết. Nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường, do đó việc quản lý chất lượng dịch vụ tốt sẽ là một trong những điều kiện tiên quyết để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đó.
C CHHƯƯƠƠNNGGIIIIII M MỘỘTTSSỐỐGGIIẢẢIIPPHHÁÁPPNNHHẰẰMMHHOOÀÀNNTTHHIIỆỆNNQQUUẢẢNNLLÝÝCCHHẤẤTTLLƯƯỢỢNNGGDDỊỊCCHH V VỤỤTTẠẠIIKKHHÁÁCCHHSSẠẠNNTTHHẮẮNNGGLLỢỢII