II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ
2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn
Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu của khách. Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn. ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những nhận định tốt về khách sạn. Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đập vào mắt ta là con dốc rất rộng, thoai thoải hướng về khu chính của khách sạn, bên sườn của con dốc là hai hàng cau vua lớn nằm sát bờ của Hồ Tây. Đi hết con dốc ta sẽ bước vào một khu vườn lớn với những khóm cây cảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô điểm cho sự hài hòa và vẻ đẹp tự nhiên của khách sạn. Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại Hà Nội là rất lớn thế nhưng ít có khách sạn nào có được một phong cảnh bên ngoài đẹp và một kiến trúc mang phong cách rất hiện đại và tự nhiên như ở khách sạn Thắng Lợi.
2.2 Khu vực lễ tân
Đi hết con dốc dài tầm 100 mét, ta sẽ thấy khu đại sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sang trọng. Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 400 m2. Ngay đối diện cửa ra vào, trên bức tường có treo một bức phù điêu công, phía dưới trưng bày một đôi ngà voi. Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam.
Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu đại sảnh bao gồm:
- Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp
- Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như may tính, máy fax, bàn ghế…
- Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại
- 5 bộ bàn ghế mây vừa được trang bị mới cùng một dãy ghế dài dọc bên lối đi phía bên phải giúp cho khách có thể nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian chờ đại làm thủ tục, hoặc tiếp khách, đọc báo…
- Một phòng nhỏ cất giữ đồ của khách khi khách gủi trong thời gian ngắn - Xung quanh là khá nhiều cây cảnh được trang trí rất đẹp, sinh động
- Ngoài ra, khi ngồi ở khu đại sảnh, khách có thể không những được ngắm cảnh khách sạn qua hệ thống kính của khách sạn mà còn được chiêm ngưỡng một thác nước nhân tạo với những dòng suối chảy qua, được trang trí bằng những hòn non bộ và cây cảnh tạo nên vẻ đẹp rất hài hòa.
Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt hiện nay thì khách sạn cần phải liên tục đầu tư sửa chữa, cải thiện hoặc cần thiết thì thay mới những trang thiết bị hay cơ sở vật chất nào đã có dấu hiệu của lạc hậu.
2.3 Khu vực lưu trú
Khối lưu trú bao gồm hai tòa nhà 3 tầng và một khu nhà 1 tầng.
Khi mới thành lập khách sạn có 156 phòng, về sau khách sạn tiến hành cải tạo và xây mới thêm 21 phòng nữa, đưa tổng số phòng hiện tại của khách sạn lên 175 phòng. Trong đó các phòng được chia như sau:
- Phòng đặc biệt I (Suit President) có diện tích 60m2 - Phòng đặc biệt II (Suit Deluxe) có diện tích 57m2
- Phòng Lakeview (Primium, thuộc khu A và B) diện tích 32,45m2 - Phòng Gardenview (Superior, thuộc khu A và B) diện tích 28,5m2
- Phòng Standard diện tích 24m2
2.3.1 Khu buồng A
Khu nhà buồng A đã được cải tạo và hoàn thành vào tháng 10/2003. Khu nhà buồng A có 73 phòng, trong đó có 4 phòng đặc biệt, 21 phòng Gardenview và 48 phòng Lakeview. Ngoài ra còn có 1 phòng làm việc cho nhân viên và 1 nhà kho.
2.3.2 Khu buồng B
Khu buồng B gồm 84 phòng, gồm có 4 phòng đặc biệt, 56 phòng Lakeview, 24 phòng Gardenview. Ngoài ra còn 1 phòng làm việc cho nhân viên và 1 nhà kho. Phía đầu khu buồng B là một phòng bar phục vụ cho khách nghỉ ngơi và ngắm cảnh hồ Tây. Khu buồng B là khu nhà đã được cải tạo và nâng cấp nhiều lần đặc biệt vào năm 1997. Đây là khu nhà có thể nó là có quang cảnh đẹp nhất ở khách sạn Thắng Lợi.
2.3.3 Khu Sale
Đây là khu nhà nổi gồm 18 phòng, gồm có 18 phòng Standard. Hệ thống các phòng được thiết kế nằm trên mặt nước cùng với hệ thống cửa kính nhìn ra sân vườn và nhìn lên khu biệt thự hồ Tây rất thơ mộng và quyến rũ. Kiến trúc khu nhà này khá đặc biệt, nó khác hẳn kiến trúc của khách sạn Thắng Lợi với hệ thống các phòng nằm bao quanh nhau, trên được lợp ngói đỏ mô phỏng theo mái nhà truyền thống của nước ta.
Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng thuộc khu lưu trú gồm các loại thiết bị sau:
Đồ gỗ: Gồm giường đôi (dài 2m; rộng 1,6m); hoặc giường đơn (dài 2m; rộng 1m), một bàn ở cạnh đầu giường, tủ đứng treo quần áo, bàn làm việc và ghế ngồi. Kệ để vali, bàn trà tròn gồm 2 ghế, bàn phấn, tủ minibar.
Đồ vải: Gồm đệm đôi hoặc đệm đơn, vải bọc đệm mút, vỏ gối trắng, ruột gối, ga trắng, ga phủ giường, chăn len, ri-đô cửa sổ 2 lớp, thảm trải sàn, thảm cửa, khăn tắm, khăn mặt.
Đồ điện: Gồm điện thoại (ở phòng khách, phòng ngủ), đèn ngủ, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hòa nhiệt độ, két sắt điện tử cho tất cả các phòng, ti-vi màn hình phẳng 21 inches được lắp ăng ten vệ tinh và hệ thống bình nước nóng lạnh.
Đồ thủy tinh, đồ sứ, đồ nhựa: Gồm các thiết bị vệ sinh như lavabo, gương, vòi hoa xen, bồn cầu, bồn tắm. Ngoài ra trong phòng còn có gạt tàn thuốc lá, phích nước và cốc…
Các đồ dùng khác: Gồm cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo, danh sách các dịch vụ trong khách sạn, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trọng phòng, giá cả, danh bạ điện thoại; tranh treo tường, cân sức khỏe, mắt thần, chuông cửa…
2.4 Bộ phận nhà hàng 2.4.1 Tổ bàn
Bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị và tiệc cưới. Bộ phận này có tất cả là 6 phòng đa năng, bao gồm:
Phòng Thắng Lợi I, phòng Thắng Lợi II, phòng Thắng Lợi III, phòng Suối trúc, phòng Tây Hồ I, phòng Tây Hồ II.
Nhà hàng của khách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp, nhất là những nhà hàng Thắng Lợi I, II, III. Khi dùng bữa tại đây, khách sạn có thể vừa được thưởng thức hương vị tuyệt vời của các món ăn lại vừa có thể ngắm cảnh hồ Tây. Trang thiết bị trong nhà hàng về cơ bản là khá đầy đủ, toàn diện.
Cả khu vực này có diện tích là gần 800 m2, rộng nhất là phòng Thắng Lợi I với diện tích 350 m2 có thể phục vụ tiệc ngồi được 400 khách; Sau đó là 2 phòng Thắng Lợi II và Thắng Lợi III có diện tích tương đương, mỗi phòng là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách. Cả 3 phòng này đều được đặt ở những vị trí rất thuận lợi vì qua cửa kính trong suốt của phòng ăn, ta có thể nhìn ra khu khuôn viên rất đẹp của khu bể bơi và hồ Tây. Tiếp theo 2 phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II, mỗi phòng có diện tích là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách, nối liền với khu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn. Tất cả các phòng này đều được trang bị đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn 6 chỗ đến 12 chỗ. Khi nhìn vào tổng thể, ấn tượng đầu tiên ta cảm nhận được đó là một không gian vô cùng thoáng đạt và lịch sự. Cuối cùng là phòng Suối trúc với diện tích hơn 30 m2 rất thích hợp để tổ chức các bữa ăn gia đình và người thân bởi không khí rất ấm cúng và nhìn ra được vườn trúc thơ mộng. Điều đặc biệt ở khu vực nhà bàn này là các phòng có thể ghép các phòng lại với nhau
khi cần thiết để đáp ứng những hội nghị hay bữa tiệc có số lượng người quá đông. Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ 800 đến 900 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách.
Nhà ăn chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách đoàn. Bên cạnh đó, khách sạn còn tổ chức còn tổ chức các hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc như lễ cưới, sinh nhật... và phục vụ ăn uống cho khách không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu muốn thưởng thức món ăn tại đây.
Có thể nói đây là một trong những khu vực được ban lãnh đạo khách sạn đầu tư khá lớn nên được xây dựng và trang bị khá hoàn chỉnh, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Các phòng ở đây đều rất sang trọng và có phong cảnh đẹp. Tuy nhiên, khu vực này có một điểm hạn chế so với các khách sạn 5 sao ở chỗ các phòng ăn này tuy rộng nhưng trần khá thấp. Chính điều này làm cho diện tích của căn phòng trở nên nhỏ hơn so với diện tích của nó, do đó một số khách hàng khi ăn tiệc ở đây có cảm giác phòng không được thoáng lắm. Mặc dù chi phí để sửa chữa và nâng trần cho khu vực nhà hàng là rất tốn kém và có thể làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của khu vực này trong một thời gian, tuy nhiên muốn nâng hạng cho khách sạn thì đây là một trong những việc mà ban lãnh đạo của khách sạn cần lưu tâm để có biện pháp giải quyết trong dài hạn.
2.4.2 Tổ bếp
Khu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách chính là khu vực bếp. Khu bếp của khách sạn Thắng Lợi được trang bị đầy đủ các thiết bị để bảo quản dự trữ và chế biến thức ăn. Tổ bếp được chia làm ba khu rõ rệt gồm: Khu sơ chế, khu nhà kho, khu chế biến.
Khu vực kho: có diện tích 50 m2 gồm 10 kho và được chia làm hai loại là kho lạnh vừa và kho lạnh sâu. Sau khi lương thực thực phẩm được phân loại tùy theo từng tính chất, mục đích thì sẽ được đưa vào các kho.
Khu sơ chế: có diện tích khoảng 100 m2, được trang bị hệ thống bàn, hệ thống nước nóng lạnh, hệ thống điện chiếu sáng, tủ lạnh cỡ lớn để bảo quản vật liệu cùng rất nhiều các công cụ dụng cụ khác để có thể tiến hành sơ chế nguyên liệu.
Khu vực bếp: có diện tích khoảng 100 m2, được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp, được bố trí liên hoàn với khu vực sơ chế, khu vực kho và khu vực giao hàng. Khu vực này có tất cả 8 bếp. Nhìn chung khu vực này đã được trang bị đầy đủ các thiết bị, công cụ dụng cụ cần thiết cho một bếp ăn. Thế nhưng khu vực bếp tại khách sạn hiện nay đã cũ, gạch lát nền không được sáng bóng như trước nữa, do đó khách sạn cần phải có biện pháp cải thiện bằng đầu tư, thay thế mới một phần hoặc toàn bộ cơ sở vật chất trong nhà bếp để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Bên cạnh đó cũng tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp thực hiện tốt hơn nhiệm vụ của mình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống hàng năm chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, vì vậy ban lãnh đạo cần có biện pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động, từ đó tăng thêm lợi nhuận từ bộ phận kinh doanh này.
2.5 Khu vực dịch vụ bổ sung
2.5.1 Dịch vụ beauty salon - sauna - massage
Khu vực này được xây dựng từ năm 1997, kể từ khi khách sạn tổ chức hội nghị cấp cao của các nước sử dụng tiếng Pháp. Hiện nay khu vực này là liên kết giữa khách sạn Thắng Lợi và Công ty TNHH Du lịch- XNK Phương Hải để mở ra các dịch vụ làm đẹp, tắm hơi và massage với các loại massage đặc biệt là massage Thái Lan và massage chân. Đây cũng là khu vực được đầu tư liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
Khu vực này đối diện với bể bơi, gồm 12 phòng massage, mỗi phòng rộng 4m2. Trong mỗi phòng đều có một giường (cao 80 cm, rộng 70 cm, dài 2,2 m) cùng đệm, ga gối, khăn và hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa.
Tại khu vực này có 2 phòng xông hơi: steam sauna và dry sauna. Có thể chứa được 8 người cùng một lúc. Có 30 ngăn tủ đựng quần áo, 4 nhà tắm tráng và 1 phòng thư giãn.
Ngoài sauna và massage, khu vực này còn có một beauty salon chuyên phục vụ nhu cầu thẩm mỹ cho khách.
Ngoài ra, khu vực này còn có phòng thư giãn với diện tích 60 m2, được trải thảm, cùng với 12 bộ bàn ghế sa-lông, 1 bộ dàn âm thanh, 1 tivi 29 inches, 1quầy bar nhỏ để phục vụ nhu cầu uống của khách.
Cuối cùng là phòng cho kỹ thuật viên massage rộng 40 m2 và phòng bác sỹ rộng 6 m2 với các dụng cụ y tế và thuốc men theo đúng cơ số thuốc của Bộ y tế quy định.
2.5.2 Cửa hàng mỹ nghệ
Cửa hàng mỹ nghệ của khách sạn rộng khoảng 16m2 nằm gần khu vực lễ tân. Trong cửa hàng bầy chủ yếu là các loại tranh sơn mài, tranh lụa và một số mô hình nhạc cụ dân tộc như đàn bầu, sáo, nhị... để bán và làm quà cho khách. Ngoài ra tại đây còn trưng bày và bán các trang phục truyền thống xưa và nay của người Việt Nam. Những tranh phục này được làm từ rất nhiều chất liệu khác nhau, song chủ yếu vẫn là lụa tơ tằm- một chất liệu truyền thống của dân tộc ta.
2.5.3 Khu bể bơi
Được xây dựng từ năm 1975, với thể tích 500 m3, kích thước 12,5x22,5 m nằm ở vị trí trung tâm của khách sạn, 3 mặt hướng về 3 khu: khu A, khu B, khu C, mặt còn lại hướng ra phía hồ Tây. Vào năm 2005, khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, trở thành một trong những vị trí đẹp nhất trong khách sạn. Xung quanh bể bơi được trồng những hàng dừa cùng với bãi cỏ xanh đẹp mắt. Hệ thống lọc bể bơi cũng được thay mới thành máy bơm lọc nước tuần hoàn hiện đại để luôn giữ cho nước được sạch và trong, cùng với hệ thống đèn chiếu sáng và ghế nghỉ được thay mới toàn bộ. Ngoài ra, gần khu bể bơi có một khu ăn uống phục vụ những món ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu của khách. Đây là một khu vực có thể nói là hoạt động khá nhộn nhịp trong mùa hè và đem lại hiệu quả kinh tế cao.
2.5.4 Các dịch vụ khác
Khách sạn Thắng Lợi đã trang bị tổng đài Alcatel, có thể liên lạc khắp toàn cầu. Đồng thời, khách sạn còn có hệ thống ăngten parabol thu được các kênh truyền hình qua vệ tinh. Còn dịch vụ đổi tiền thì được bố trí ngay tại quầy lễ tân, khách có thể đổi các loại thẻ tín