2. TỔNG QUAN NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ, ĐÁNHGIÁ CNTT HIỆN NAY VÀ ƯU
2.1Phương pháp quản trị và đánhgiá ITIL
The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) là một tập hợp các khái niệm và các chính sách để điều hành công nghệ thông tin. ITIL mô tả chi tiết về một số điểm quan trọng CNTT với bảng kiểm mục toàn diện, chức năng và các thủ tục mà bất kỳ tổ chức, kinh doanh đều có thể thích ứng với nhu cầu của nó. ITIL được xuất bản ra một loạt các cuốn sách, mỗi cuốn trong đó bao gồm một chủ đề quản lý CNTT.
2.1.1 Lịch sử ITIL
Được phát triển bởi văn phòng thương mại chính phủ Anh, 1980. Sau khi công bố ban đầu vào năm 1989, số lượng sách đã tăng trưởng nhanh chóng trong vòng ITIL v1 đến hơn 30 khối. Năm 2000/2001, để làm cho ITIL dễ tiếp cận hơn (và giá cả phải chăng), ITIL v2 củng cố các ấn phẩm thành 8 bộ hợp lý nhóm hướng dẫn quy trình liên quan để phù hợp với những khía cạnh khác nhau của CNTT quản lý, các ứng dụng, và dịch vụ. Trong tháng 5 năm 2007, tổ chức này đã ban hành phiên bản thứ 3 của ITIL (còn gọi là dự án Refresh ITIL) gồm 26 quy trình và chức năng, bây giờ được nhóm thành có 5 tập, bố trí xung quanh các khái niệm về cấu trúc vòng đời dịch vụ.
2.1.2 Tư tưởng của ITIL
Mô hình ITIL cho phép đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa mục tiêu kinh doanh (nghiệp vụ) với vai trò hỗ trợ của CNTT. CNTT có vai trò như là bộ phận cung cấp các dịch vụ cần thiết để thực hiện các mục tiêu kinh doanh. ITIL chia thành 2 cấp độ quản lý dịch vụ CNTT:
• Service Support: Bao gồm các hoạt động thường nhật nhằm hỗ trợ người dùng.
• Service Delivery: Tập trung vào chất lượng của các dịch vụ cho khách hàng.
2.1.3 ITIL quản lý dịch vụ K I N H D O C Ô N G N
CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY
Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ để thúc đẩy kinh doanh và quản lý dịch vụ là hoạt động trung tâm mang tính kết nối giữa công nghệ và kinh doanh. Dịch vụ tốt phải có công nghệ tốt hỗ trợ và dịch vụ ấy thực hiện tốt các kế hoạch, chiến lược kinh doanh. ITIL quản lý dịch vụ, nghĩa là phương pháp ITIL đem lại một trái tim khỏe mạnh cho doanh nghiệp.
Mô hình ITIL framework gồm 2 phần chính:
Dịch vụ hỗ trợ – Có 5 quy trình cung cấp sự hỗ trợ hoạt động hàng ngày của dịch vụ CNTT. 5 quy trình đó là: quản lý thay đổi, quản lý giải pháp hỗ trợ, quản lý sự cố-rủi ro, quản lý cấu hình dịch vụ, quản lý vấn đề phát sinh. 5 quy trình này tương tác lẫn nhau
Dịch vụ triển khai – Có 5 quá trình tập trung vào kế hoạch dài hạn và cải thiện các dịch vụ CNTT. Các quy trình gồm: Quản lý tầng dịch vụ, quản lý tài chính, quản lý kho, quản lý hoạt động liên tục, quản lý các chức năng… 2 thành phần này được liên kết bởi dịch vụ tiếp nhận (Service Desk).
Dịch vụ Hỗ trợ Dịch vụ triển khai Quản lý dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ giao bán Dịch vụ giao bán Toàn cảnh các doanh nghiệp ICT Quản lý cơ sở hạ tầng Quản lý các ứng dụng Quản lý an ninh Quản lý an ninh Quản lý Quản
CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY
Dịch vụ tiếp nhận:
Là điểm kết nối giữa dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ giao bán. Tư vấn và hướng dẫn khách hàng; phục hồi và luân chuyển các hoạt động giữa các dịch vụ. là dịch vụ ngồi bàn nhận và chuyển yêu cầu của khách hàng vì vậy tiếng anh là service desk.
Quy trình của ITIL như sau:
Gồm 2 quy trình chính: hỗ trợ và triển khai dịch vụ. Quản lý giải pháp Quản lý vấn đề Quản lý sự cố Quản lý cấu hình Quản lý tài chính Quản chức năng Quản lý kho Quản lý hđ liên tục Dịch vụ tiếp nhận Hình 2.5 Thành phần của ITIL
CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY
Hình 2.6 Quy trình hoạt động của ITIL.
Ví dụ về ITIL cung cấp dịch vụ (service support):
• Khách hàng: Tôi bị hỏng xe !!!
• Dịch vụ tiếp nhận (Service desk): Khách hàng phải gọi ai? Trợ giúp thông thường tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và gửi yên cầu đến hoạt động xử lý sự cố.
• Quản lý vấn đề (Incident management): Sửa ngay, cần thay thế một thiết bị mới. Đưa ra những vấn đề cần giải quyết
• Quản lý sự cố (Problem management): Tại sao sự cố xảy ra, nguyên nhân? Xác định rõ nguyên nhân, có sự chuẩn bị, tiên liệu trước các sự cố.
• Quản lý thay đổi (Change management): Kế hoạch, chúng ta đang làm gì? Thiết lập các kế hoạch trước đề phòng sự thay đổi, rủi ro có thể xảy ra.
• Configuration management: Kho phụ tùng, có dùng đúng thiết bị cần thay thế không? Quản lý sự phục vụ và khắc phục phải đúng kĩ thuật. • Release management: Thông tin về sự thay đổi, Cho tôi biết anh đã làm
gì với hệ thống của tôi. Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp.
CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY
• Quản lý tài chính (Financial management): Giá cả thế nào? Giá sản phẩm, dịch vụ, các vẫn đề liên quan đến tài chính. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Quản lý thực thi, vận hành (Availability management): Chạy được chứ, chạy được bao lâu? Đảm bảo quá trình vận hành tốt.
• Quản lý tầng dịch vụ (Service level management): Bảo hành và hỗ trợ. Quản lý theo từng tầng dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng tìm đúng dịch vụ cần thiết.
• Quản lý hoạt động liên tục (Continuity management): “plan B” – kế hoạch khắc phục sự cố. Quản lý hoạt động đảm bảo có kế hoạch dự phòng để các hoạt động luôn diễn ra liên tục.
• Quản lý kho, khả năng chứa (Capacity management): Tiêu chuẩn là 8 chỗ. Đảm bảo khả năng lưu trữ để phục vụ tốt các mặt hàng, dịch vụ cần thiết khi có yêu cầu của khách hàng.
Đánh giá hiện trạng và xác định mục tiêu hướng tới:
Biểu đồ định hướng hiện trạng và mục tiêu được thể hiện qua 4 cấp độ (0-3) về 10 quy trình đã nêu ở trên.
CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY
• Màu đỏ thể hiện hiện trạng xác định điểm hiện tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp qua biểu đồ sẽ biết mình đang đứng ở đâu trong những quy trình dịch vụ và qua đó xác định được hướng cần phải nâng cấp.
• Màu xanh thể hiện mục tiêu cần hướng tới trong các quy trình đề ra. Thể hiện những mục tiêu mà nhà quản lý doanh nghiệp mong muốn, giúp xác định khoảng cách và con đường cần tiến hành để đạt mục tiêu.
• Màu vàng thể hiện bước ban đầu thực hiện mục tiêu. Xác định con đường đi cho doanh nghiệp.
Dựa trên những tính chất đánh giá ITIL xác định cấp độ hiện tại của doanh nghiệp và vẽ lên sơ đồ là đường màu đỏ kết nối các điểm đánh giá của doanh nghiệp. Và mục tiêu của doanh nghiệp muốn phát triển dịch vụ đạt được những yếu tố nào thì phản ánh lên sơ đồ là đường màu xanh. Cuối cùng xác định những bước đầu tiên cần triển khai nâng cấp theo đường màu vàng. Sơ đồ vừa trực quan vừa giúp xác định hiện trạng và mục tiêu thể hiện đầy đủ các tính chất đánh giả của phương pháp ITIL.
Sau khi đánh giá ITIL sẽ thực hiện theo các quy trình của phương pháp này. Với phương pháp ITIL doanh nghiệp ứng dụng sẽ phát triển hơn trong quản lý dịch vụ, càng đạt mức đánh giá cao của ITIL thì dịch vụ càng tốt càng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, được khách hàng tin tưởng lựa chọn.
Đặc tính của các cấp độ trưởng thành:
3 cấp độ trưởng thành chính là phản ứng lại (Reactive) mang tính bị động khi có sự cố mới giải quyết; tiên phong thực hiện (Proactive) chuẩn bị trước, sẵn sàng khi xảy ra sự cố và đoán trước (Predictive) quản lý mọi sự cố có thể xảy ra và đảm bảo khắc phục ngay tức thời. Khi đạt những yếu tố của cấp độ nào nghĩa là doanh nghiệp của bạn đang đứng ở đó. Sử dụng phương pháp ITIL doanh nghiệp của bạn sẽ nhanh chóng trưởng thành lên cấp độ mới.
CHƯƠNG II: VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY
2.1.4 Những ưu, nhược điểm của phương pháp ITIL
Ưu điểm của ITIL chính là việc quản trị và đánh giá rất tốt các quy trình dịch vụ. Với những tiêu chí đánh giá sát sao và chính xác thì phương pháp ITIL thực sự là phương pháp tối ưu nhất khi quản trị và đánh giá những quy trình dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, việc triển khai quy trình dịch vụ ITIL cũng rất chi tiết và cụ thể luôn hỗ trợ trong quá trình triển khai.
Ngược lại, nhược điểm của ITIL chính là do quá mạnh về một hoạt động cụ thể là quản lý quy trình dịch vụ mà ITIL gần như không có lợi ích gì trong các hoạt động khác của doanh nghiệp hay tổ chức. Và cũng vì hỗ trợ sát sao quy trình triển khai nên ITIL rất cứng nhắc, đòi hỏi sự tuân thủ cao. Khi thực hiện buộc phải đáp ứng đầy đủ điều kiện quy trình nên khá tốn kém về mặt chi phí. ITIL cũng đòi hỏi nhiều hơn về mặt nhân lực để quản lý quy trình dịch vụ. ITIL cần người thực hiện có sự hiểu biết cả về giải pháp lẫn nghiệp vụ để triển khai hiệu quả bên cạch đó việc các nhân viên phải chấp nhận cách làm việc mới cũng là khó khăn rất lớn.
Xét về những rủi ro thống kê ở trên thì lại thấy rằng ITIL thiếu sự quản lý những rủi ro. Đây là một nhược điểm và cũng cho thấy ITIL chưa đáp ứng tốt nhất cho sự thiếu hụt phương pháp quản trị và đánh giá hiện nay ở nước ta.