1. Mục tiờu 2. Nội dung 2. Nội dung
2.1 Những người tham gia trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.2.2 Nội dung cụng tỏc chăm soc khỏch hàng. 2.2 Nội dung cụng tỏc chăm soc khỏch hàng.
3. Phương phỏp chăm súc khỏch hàng
4. Nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cụng ty. 4.1. Mụi trường vật chất dịch vụ 4.1. Mụi trường vật chất dịch vụ
4.2. Chất lượng tổ chức cụng tỏc cung cấp dịch vụ chăm súc khỏch hàng 4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ 4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ
CHƯƠNG II:
THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SúC KHỏCH HàNG TẠi TRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI. I. KHỏI QUỏT Về CễNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI VIETTEL QUÂn ĐộI. 1.Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển.
2. Cơ cỏu tổ chức của cụng ty điện thoại đƯỜng dài vietel 2.1. cơ cấu tổng cụng ty viễn thễng quõn đọi 2.1. cơ cấu tổng cụng ty viễn thễng quõn đọi
2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CễNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI . QUÂN ĐỘI .
3. LĨnh vUc kinh doanh:
3.1. Cụng ty Điện thoại Đường dài Viettel
3.2 Cỏc dịch vụ mới triển khai và chuẩn bị triển khai: 4. Chức năng và nhiệm vụ của Cụng ty: 4. Chức năng và nhiệm vụ của Cụng ty:
5. khỏi quỏt tỡnh hỡnh sản xuất kinh doanh của cụng ty điện thoại đường dài viettel II. CỏC HOạT ĐộNG CHĂM SúC KHỏCH HàNG. II. CỏC HOạT ĐộNG CHĂM SúC KHỏCH HàNG.
1. Sơ đồ quy trỡnh chăm súc khỏch hang của trung tõm.
2. Hướng dẫn, quy trỡnh giải quyết cỏc vấn đề về khiếu nại của khỏch hang.
2.1. Quy trỡnh giải quyết khiếu nại.
2.2. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phũng CSKH
2.3. Nội dung cỏc khiếu nại
3. Hoạt đọng chăm súc khỏch hang dung PSTN
4. Đỏnh giỏ số liệu 3 năm 4.1 kết quả 4.1 kết quả
4.2. TỒN TẠI CềN MẮC PHẢI. 4.3. NGUYấN NHÂN 4.3. NGUYấN NHÂN
ch ư ơng III: MộT Số GI ảI PHỏP QUảN Lý NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SúC KHỏCH HàNG ở CễNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI.
i. Phương hướng về nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng ở cụng ty điện thoại đường dài thoại đường dài
1. Nhiệm vụ Kinh tế
2. Nhiệm vụ An ninh - Quốc phũng
II. Những giẩi phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch h àng. 1. Nõng cao chất lượng dịch vụ viễn thụng. 1. Nõng cao chất lượng dịch vụ viễn thụng.
2. Chuyờn mụn hoỏ bộ phận chăm súc khỏch hàng. 3. Chăm súc theo từng đối tượng khỏch hàng 3. Chăm súc theo từng đối tượng khỏch hàng 4. Giải quyết khiếu nại
II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.
1. Những kiến nghị và đề xuất với bộ bưu chớnh viễn thụng Việt Nam 2. Đối với Cụng ty điện thoại đường dài VIETTEL 2. Đối với Cụng ty điện thoại đường dài VIETTEL (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Những kiến nghị với nhà nước.
Phần III :Kết luận
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler. Quản trị marketing – NXB Thống kờ. 2. Cẩm nang chăm súc khỏch hàng.
3. Bỏo cỏo kết quả chăm súc khỏch hàng cỏc năm từ 2004 đến 2006. 4. Bỏo cỏo kết quả sản xuất kinh doanh từ 2004 đến 2006
5. Tài liệu tập huấn nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng cỏc năm. 6. Marketing căn bản.
7. Website www.viettel.com.vn