1. Những kiến nghị và đề xuất với bộ bưu chớnh viễn thụng Việt Nam
- Bộ Bưu Chớnh viễn thụng cũn hạn chế, tiến độ thực hiện thoả thuận kết nối cỏc doanh nghiệp Viễn thụng chưa đỳng kế hoạch.
- Cần tạo điều kiện cho những doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường viễn thụng như về : Giỏ và cỏc chế độ bảo hộ khỏc..
- Hiện đang cú sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thụng do đú bộ bưu chớnh cần cú cỏc chớnh sỏch đỳng đắn và hợp lý .
2. Đối với Cụng ty điện thoại đường dài VIETTEL
- Về kinh doanh:
Phõn cụng lực lượng kinh doanh 178 tại cỏc tỉnh một cỏch rừ ràng, giao chỉ tiờu cụ thể, đặc biệt giữ và lụi kộo những khỏch hàng lớn bỏ dựng trong thời gian vừa qua, tập trung vào những khỏch hàng cú nhu cầu gọi đi quốc tế lớn .
Tập trung lực lượng cho việc đấu nối trực tiếp tại những thị trường lớn đó cú dịch vụ PSTN, coi đõy là một trong những nhiệm vụ trọng tõm, quan trọng. Bờn cạnh đú cũng cần quan tõm để cú biện phỏp khắc phục và sữa chữa cỏc thuờ bao hỏng, nhất là khi thời tiết xấu, cú thể tuyển thờm cộng tỏc viờn để hỗ trợ cho cỏc tổ kỹ thuật PSTN.
- Về cụng tỏc mở mạng : Xỳc tiến nhanh cụng tỏc đàm phỏn, hoàn thiện cỏc thủ tục mở mạng, đồng thời phõn cụng bố trớ cỏn bộ xen kẽ, hợp lý, quan tõm đỳng mức đến vấn đề mở mạng của cả 3 dịch vụ 178,168, PSTN. Đồng thời tăng cường nguồn nhõn lực đảm bảo kế hoạch tiến độ, quyết tõm đến cuối năm 2005 mạng 178 sẽ được phủ súng trờn toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng trong việc trao đổi thụng tin. Bờn cạnh đú, khẩn trương mở dịch vụ168 để tiết kiệm phần cước kết nối đường dài cho lưu lượng quốc tế chiều về.
- Về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng:
Cần quy định rừ quyền hạn và trỏch nhiệm của cỏc bộ phận, phũng ban để giải quyết nhanh chúng, rừ ràng và kịp thời những thắc mắc và phàn nàn của khỏch hàng, đặc biệt là việc giải quyết cỏc khiếu nại cú liờn quan đến cước phớ dịch vụ.
Hỗ trợ và tạo điều kiện cho việc trao đổi và thu thập thụng tin giữa cỏc phũng ban đặc biệt là phũng chăm súc khỏch hàng vỡ đõy đầu mối quan trọng để cung cấp thụng tin tới mọi khỏch hàng, phải đảm bảo cỏc thụng tin được cập nhật một cỏch thường xuyờn, kịp thời và chớnh xỏc nhất.
Để cú thể thực hiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng đầy đủ, chủ động và thống nhất, cần phải cú hệ thống cơ chế chớnh sỏch quy định thống nhất về cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng được quỏn triệt ở mọi cấp trong cụng ty.
Nhằm nõng cao kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhõn viờn chăm súc khỏch hàng thỡ Cụng ty cũng như TTVT Hà Nội cần thường xuyờn mở những lớp hoặc khoỏ học ngắn ngày cho nhõn viờn để nõng cao nghiệp vụ chuyờn mụn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp khỏch hàng.
3. Những kiến nghị với nhà nước.
Tăng cường quản lý của nhà nước về cỏc hoạt động sản xuất kinh doanh đối với cỏc đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thụng: đăng ký kinh doanh,đúng nộp thuế cho ngõn sỏch nhà nước...
Đề nghị với cỏc cơ quan nhà nước một số chớnh sỏch như chớnh sỏch đầu tư cho thị trường, nõng tỷ lệ chi phớ cho cụng tỏc quảng cỏo khuyến mại và cỏc chi phớ khỏc lờn từ 13 - 15% chi phớ trước thuế tạo sự bỡnh đẳng trong cạnh tranh giữa cỏc DNNN với cỏc cụng ty liờn doanh cũng như cỏc cụng ty 100% vốn nước ngoài; khuyến khớch, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi xuất khẩu hàng ra nước ngoài...
Cú những biện phỏp để ổn định tỷ giỏ hối đoỏi, giỳp cỏc Cụng ty thuận lợi trong việc nhập khẩu cỏc loại nguyờn liệu, mỏy múc thiết bị. Khi tỷ giỏ hối đoỏi liờn tục tăng nhanh sẽ gõy khụng ớt khú khăn cho Cụng ty khi thanh toỏn bằng ngoại tệ, điều này sẽ làm cho giỏ thành sản phẩm của Cụng ty tăng lờn, làm giảm khả năng cạnh tranh về giỏ của doanh nghiệp
Hiện nay Internet đang trở thành nhu cầu tất yếu của cuộc sống con người. Internet cung cấp thụng tin kinh tế – chớnh trị - xó hội – khoa học và kỹ thuật trong nước cũng như trờn thế giới, đưa con người đến với những khỏm phỏ vĩ đại của nhõn loại.
Tổng cụng ty Viễn thụng quõn đội tham gia vào thị trường viễn thụng trong thời điểm Nhà nước đang cú chớnh sỏch khuyến khớch đầu tư, nhiều doanh nghiệp tham gia nhằm xúa bỏ độc quyền trong lĩnh vực Bưu chớnh viễn thụng và đẩy mạnh sự phỏt triển cụng nghệ kỹ thuật cao. Tuy nhiờn Tổng cụng ty núi riờng và Cụng ty Internet Viettel núi riờng đó khai thỏc và đỏp ứng được phần nào nhu cầu của khỏch hàng. Mặc dự hiện nay trờn thị trường cú rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng với mục tiờu, thương hiệu phỏt triển của mỡnh Tổng cụng ty đó và đang thỳc đẩy phỏt triển để trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam.
Trong đú Chăm súc khỏch hàng là một trong những lĩnh vực cần được quan tõm vỡ Chăm súc khỏch hàng khụng thể thiếu trong quỏ trỡnh phỏt triển của doanh nghiệp kinh doanh . Đú chớnh là chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng cũng như uy tớn của doanh nghiệp. Chăm súc khỏch hàng tốt sẽ thỳc đẩy cỏc bộ phận khỏc hoạt động hiệu quả hơn . Chớnh vỡ vậy CSKH là một phần khụng thể thiếu của doanh nghiệp, nú gúp phần đưa doanh nghiệp ngày một phỏt triển bền vững và cú vị thế trờn thị trường cạnh tranh.
Trong quỏ trỡnh thực tập tại cụng ty diện thoại đường dài viễn thụng quõn đội do thời gain cũn ngắn và hạn chế về kinh nghiệm nờn chuyờn đề của em khụng trỏnh khỏi thiếu sút. Em rất mong sự đúng gúp và giỳp đỡ của cụ giỏo hướng dẫn để cho chuyờn đề của em được hoàn thiện tốt hơn. Em xin cảm ơn cụ nhiều.
MỤC LỤC
Chương I: Khỏi quỏt về dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong hoạt động kinh doanh của cụng ty.