Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì thị trường du lịch cũng ngày càng được mở rộng và có sự cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, để duy trì và phát triển thì Trung tâm Du lịch Hà Nội nói riêng và các Công ty du lịch trên phạm vi Hà Nội nói chung cần phải có những chiến lược đúng đắn để tìm hiểu, khám phá và kiểm soát thị trường, và cũng là để phục vụ tốt hơn mọi nhu cầu của thị trường.
Khách du lịch Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Sản phẩm du lịch Trung tâm Du lịch Hà Nội- Toser co Khách du lịch
Văn phòng đại diện ở Huế, Hội An Chi nhánh Quảng Ninh, tp Hồ Chi Minh Đại lý bán lẻ, công ty gửi khách
Vì thị trường là rất rộng lớn và Trung tâm không thể phục vụ hết được với chất lượng tốt nhất. Chính vì lý do đó, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, Trung tâm phải chọn mình một thị trường mục tiêu và hướng tới phục vụ thị trường mục tiêu đó.
Trong năm 2003, tình hình thế giới có nhiều biến động đặc biệt là cuộc chiến tranh do liên quân Mỹ, Anh phát động tấn công một quốc gia có chủ quyền là IRắc đã làm cho tình hình thế giới xấu đi. Ngoài ra, trên thế giới hiện nay có rất nhiều nước đang bị nhiễm căn bệnh nguy hiểm có thể gây chết người đó là căn bệnh viên đường hô hấp cấp gọi tắt tên quốc tế là SARS. Những sự kiện này đã gây ra những ảnh hưởng lớn đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế, chính trị trên thế giới và khu vực. Và ngành du lịch cũng đã bị ảnh hưởng một cách trực tiếp và nặng nề. Ngành du lịch Việt Nam cũng không thể tránh khỏi sự ảnh hưởng này, từ đầu năm 2003 hầu như số lượng các khách sạn trên phạm vi cả nước đều đã không còn chỗ trống do số lượng khách du lịch nước ngoài đăng ký đặt chỗ trước để đến tham quan, du lịch ở Việt Nam. Nhưng sau khi xảy ra những sự kiện trên thì hầu hết các hợp đồng này đã bị huỷ bỏ, đã có tới 70% các hợp đồng đã bị huỷ. Số lượng khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam du lịch cũng giảm một cách đáng kể. Điều đó đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch trên phạm vi cả nước và Trung tâm Du lịch Hà Nội cũng không phải là ngoại lệ. Do đánh giá đúng tình hình hiện nay, Trung tâm Du lịch Hà Nội đã lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu để hướng tới phục vụ trong thời gian tới đó là thị trường khách du lịch nội địa với các chương trình du lịch nghỉ biển, tham quan các khu di tích lịch sử, văn hoá trên phạm vi cả nước. Nếu như trong thời gian này Trung tâm nhằm vào thị trường khách du lịch quốc tế thì hiệu quả kinh tế sẽ không cao. Bởi vì, vào thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ không dám đi du lịch ở các nước khác do lo sợ bị mắc phải căn bệnh SARS và do sợ bị khủng bố vì tình hình chiến sự xảy ra ở IRắc.
Để phục vụ tốt nhất thị trường mục tiêu và đạt hiệu quả kinh tế cao, Trung tâm đã tiến hành tập trung vào nhu cầu của khách bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách là gì? Sau khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách, Trung tâm sẽ đưa ra các chính sách, chiến lược đúng đắn để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp làm thoả mãn tối ưu nhất nhu cầu của khách. Trong quá trình thực hiện đòi hỏi ban lãnh đạo Trung tâm phải là tấm gương cho nhân viên trong việc tập trung vào khách hàng. Còn đối với nhân viên của Trung tâm cần phải có thái độ ân cần, chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ, cởi mở… trong khi
phục vụ khách, luôn luôn coi khách hàng là “ Thượng đế ” để phục vụ. Nếu như phục vụ tốt và khách hàng cảm thấy hài lòng thì khi đó chương trình du lịch coi như đã thành công. Việc thoả mãn nhu cầu của khách là rất khó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chủ quan từ phía khách và khách quan từ phía môi trường.
Yếu tố chủ quan: Nếu như trong chuyến đi du lịch, tâm lý của khách là vui vẻ, thoải mái thì sự cảm nhận về mọi thứ là tốt đẹp. Khi đó nhu cầu được thoả mãn tối đa và chương trình du lịch được thực hiện là tốt. Còn nếu như tâm lý của khách là không tốt thì dẫn đến sự cảm nhận của khách về chương trình du lịch là không tốt, và chuyến đi là không thành công.
Yếu tố khách quan: Trong quá trình thực hiện chương trình, nếu như gặp phải các yếu tố xấu: Thời tiết, khí hậu không tốt thì dẫn đến sự cảm nhận của khách về chuyến đi là không tốt. Đây là những nhân tố gây rất nhiều khó khăn cho những nhà quản lý.