XV Tổng doanh thu Đồng 28528453695 25910451014 90.82% 86.32%
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH.
HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH.
2.2.1. Nh n th c c a Xí nghi p v qu n lý m i quanậ ứ ủ ệ ề ả ố
Phương châm phát triển của Xí nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty. Ban giám đốc Xí nghiệp luôn nhận thức được việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồm những mục tiêu rõ ràng và những nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan.
Xí nghiệp luôn ý thức được tất cả các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng sẽ có thể được cải thiện qua sự tham gia và hỗ trợ tích cực từ phía khách hàng. Ban giám đốc Xí nghiệp luôn xem xét các cơ hội để cải thiện quan hệ khách hàng trong các lĩnh vực sau:
Mong đợi từ phía khách hàng: Ban giám đốc đã cho thiết lập một quy
trình cho phép xác định những ý kiến và nhu cầu thực sự của khách hàng. Việc này thường được thực hiện qua các nhân viên của Tổ ghi thu.
Liên lạc: Ban giám đốc luôn đảm bảo rằng được giao tiếp với mọi khách
hàng tại mọi thời điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nhất là thông tin về tiêu chuẩn chất lượng và giá cả luôn được truyền tới khách hàng rõ ràng. Các phương thức liên lạc công khai và rõ ràng tiếp cận, ví dụ như khách hàng có thể gặp trực tiếp, qua thư từ, điện thoại, fax, hay thư điện tử.
Tổ chức: Ban giám đốc quy định những hành vi nhanh nhẹn, lịch sự và
đồng cảm là điều bắt buộc khi làm việc với khách hàng.
Chú ý đến chi tiết: Thái độ ân cần cộng với việc chú ý đến từng chi tiết
luôn tạo được sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cấp nước sạch của Xí nghiệp. Ví dụ như nhân viên của tổ ghi thu luôn trả lời ý kiến của khách hàng một cách lịch sự và kịp thời, đặc biệt là thường xuyên cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích.
Tính nhất quán trong dịch vụ khách hàng: Xí nghiệp luôn mong muốn
cung cấp đến khách hàng dịch vụ cấp nước sạch với chất lượng ổn định, thậm chí là được cải thiện theo thời gian.
Cơ hội để tỏa sáng: Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi lên là một trong
giám đốc luôn ý thức được rằng chất lượng tốt của dịch vụ khách hàng sẽ làm cho Xí nghiệp nổi bật hơn hẳn so với những nhà cung cấp nước sạch khác.