I. Thực trạng CHấT LƯợNG dịch vụ CủA công ty tiếp vận đại dơng
3. Thực trạng quảnlý chất lợng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dơng
ơng
Công ty cam kết đáp ứng mọi nhu cầu đã đợc thoả thuận với khách hàng, coi chất lợng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty.
Công ty đảm bảo mọi cán bộ nhân viên đều đợc đào tạo thich hợp để có đủ trình độ và năng lực cần thiết hoàn thành công việc đợc giao.
Công ty đảm bảo rằng chính sách chất lợng và các quy trình kiểm soát đ- ợc phổ biến và thấu hiểu tới mọi thành viên. Mỗi cán bộ công nhân viên đều phải tuân thủ các quy trình, thủ tục, hớng dẫn đã đợc xây dựng của hệ thống chất lợng.
Trách nhiệm đầu tiên và quan trọng nhất của mỗi vị trí công việc là
“Trách nhiệm về chất lợng”.
Chính sách chất lợng của Công ty với câu từ đơn giản, gần gũi, dễ hiểu đã bao trùm toàn bộ các nội dung cơ bản nhất:
- Coi chất lợng là yếu tố then chốt
- Cải tiến việc kiểm soát các quy trình
- Xây dựng quy trình làm việc tốt
- Nhấn mạnh tới yếu tố con ngời, phát triển nguồn nhân lực
- Định hớng khách hàng, bảo vệ quyền lợi ngời tiêu dùng
Nói chung, chính sách chất lợng của Công ty đợc xây dựng trên cơ sở thực tế cho nên rất dễ thực hiện. Bên cạnh đó, một u điểm nữa là chính sách chất lợng của Công ty đợc để ở những nơi dễ nhận thấy nhất. Tuy nhiên, Công ty phải luôn khẳng định, không để chính sách chất lợng của mình chỉ là một cái bảng thông báo, mà cần thực hiện chúng và thực hiện một cách triệt để. Và nó cần có sự tham gia của tất cả mọi thành viên của Công ty.
Chính sách chất lợng của Công ty đợc xây dựng trên cơ sở thực tiễn và những điều kiện hoàn cảnh có thể thực hiện đợc. Công ty luôn coi chất lợng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty và nâng cao hình ảnh của Công ty với khách hàng. Tất cả các khách hàng đều công nhận chất lợng và uy tín của Công ty. Tuy nhiên, để nâng cao trách nhiệm chất lợng của mỗi vị trí công việc, Công ty sẽ phải loại bỏ các vấn đề còn tồn tại nh nhận thức cha đúng về chất lợng của một số cán bộ công nhân viên.
Công ty luôn có những bạn hàng lớn. Trớc khi đặt hàng của Công ty, các khách hàng thờng đánh giá về chất lợng sản phẩm và các chất lợng dịch vụ đi kèm. Sau mỗi đợt đánh giá, Công ty đều có những kế hoạch cải tiến. Đây chính là các kế hoạch chất lợng của Công ty đợc xây dựng dựa trên các số liệu, điều kiện, chất lợng thực tế và đợc xây dựng bởi các chuyên gia đánh giá trung gian ITS và các nhân viên của mình. Các kế hoạch chất lợng luôn có tính khả thi và không bị trùng lặp Điều này giúp cho mức chất lợng luôn đợc cải tiến.
Hiện nay, tại Công ty các hoạt động quản lý chất lợng trong khâu tiếp vận còn rất ít, và cha đợc đầu t thoả đáng. Hoạt động chủ yếu chỉ là việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng trong khâu tiếp vận, các hoạt động nhằm đảm bảo các yêu cầu, tiêu chuẩn đó đợc thực hiện nh kiểm soát, quản lý
các cửa hàng, hay hoạt động tăng cờng trống hàng giả, hàng nhái trong quá trình tiếp vận, hoạt động đảm bảo chất lợng trong quá trình vận chuyển, lu kho…
Việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng trong quá trình nhập khẩu đã khó, việc xây dựng nó trong khâu tiếp vận càng khó hơn vì khâu này mang tính dịch vụ, khó có thể đa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu cụ thể. Hầu hết các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng đã đợc xây dựng cho moi khâu, từ nhâp khẩu, lu kho đến tiếp vận. Ngoài những yêu cầu tiêu chuẩn chung nhất, mỗi một khâu lại có những yêu cầu, tiêu chuẩn riêng có, mang đặc điểm của khâu đó. Công ty đã thực hiện việc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn. Để triển khai đợc hoạt động này, Công ty đã thành lập một ban chuyên xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với tất cả các khâu. Ban này có một trởng ban và các thành viên, chuyên nghiên cứu các đặc điểm, tính chất của từng quá trình, sản phẩm của từng quá trình đó, quy trình làm việc…để có thể đa ra đợc những yêu cầu hợp lý, chính xác nhất. Ngoài ra trách nhiệm của ban này là phải nghiên cứu, theo dõi, đánh giá tính chính xác, sự phù hợp của các tiêu chuẩn, yêu cầu đó để đa ra các sửa đổi, thay thế kịp thời cho phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, ban này không tồn tại độc lập nh các phòng ban khác mà đó là tập hợp các cá nhân ở các phòng nghiệp vụ, văn phòng Công ty và hoạt động không mang tính chất liên tục, tức là không thờng xuyên có sự quy tụ đầy đủ của các thành viên, mà thờng là khi phát sinh những vấn đề liên quan. Mặc dù vậy, ban này cho đến nay vẫn hoạt động có hiệu quả.
Việc xây dựng đợc các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng đã khó thì việc đảm bảo cho các yêu cầu, tiêu chuẩn đó đợc thực hiện nghiêm túc còn khó hơn. Bên cạnh đó, hoạt động tiếp vận rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp nhng cho đến nay, Công ty vẫn cha khẳng định đợc chất lợng không chỉ trong sản phẩm mà còn trong khâu tiếp vận cũng rất quan trọng. Vì thế các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lợng trong tiếp vận vẫn cha đầy đủ, còn nhiều vấn đề phát sinh trong quản lý nhng cha đợc đợc quy định bằng văn bản, hoặc có quy định nhng cha đợc rã ràng, đầy đủ.
Nh vậy, để có đợc các sản phẩm đạt tiêu chuẩn, có chất lợng tốt, việc bảo quản kho hàng nhập về từ cảng đợc Công ty rất quan tâm. Các kho hàng của Công ty đều đạt tiêu chuẩn về độ sáng, thoáng, độ ẩm, cách thức sắp xếp tiện dụng. Thủ kho và các nhân viên kho luôn luôn làm sạch, hút ẩm kho và đặc biệt là những vùng chuẩn bị xếp hàng vào. Mỗi lần xếp hàng vào kho luôn có một nhân viên kiểm tra của phòng nghiệp vụ kiểm tra độ ẩm, độ thoáng, tình trạng kho xem có đảm bảo cho việc lu trữ hay không. Tại kho cũng luôn có các nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra thờng xuyên tình trạng của hàng hoá đang đợc lu trữ. Vì vậy, chất lợng của hàng hoá không bị thay đổi, giảm chất lợng và luôn đạt tiêu chuẩn đặt ra. Chính những hoạt động này cũng góp phần vào việc nâng cao chất lợng trong tiếp vận và hoạt động quản lý chất lợng trong tiếp vận.