Để theo kịp xu thế phát triển của thị trường thương mại điện tử, công ty phải không ngừng nâng cấp website bởi nó mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho DN.
- Tạo lập một văn phòng giao dịch điện tử, hiệu quả sử dụng cao, hoạt động 24/24 với chi phí thấp hơn nhiều so với một văn phòng giao dịch thông thường.
- Thực hiện các giao dịch thương mại trên phạm vi toàn cầu và kinh doanh trên mạng Internet dưới các hình thức điện tử khác nhau.
- Mở rộng thị trường, giới thiệu sản phẩm-dịch vụ của doanh nghiệp bạn qua kênh tiếp thị mới trên mạng Internet.
- Tăng cường uy tín doanh nghiệp trên thị trường qua việc quảng bá các thương hiệu sản phẩm dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới.
- Giảm các chi phí và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn qua việc mở rộng các hình thức tiếp xúc, liên lạc điện tử với đối tác, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng khác.
Câu hỏi đặt ra cho Châu Lục là hiện tại website đem lại lợi ích đến đâu, đã tận dụng được hết các ưu điểm trên chưa. Đừng để website trở thành một yếu điểm của Châu Lục khi nó đang là một sợi dây kết nối hiệu quả, tiết kiệm giữa DN với KH. Mặt khác, với những thực trạng đã nêu về website, Châu Lục cần xây dựng thêm các phần như:
- Bổ sung phần hỗ trợ trực tuyến vào giao diện để KH có thể liên hệ với nhân viên của công ty một cách nhanh nhất mà không phải đến công ty. Hỗ trợ trực tuyến còn là một phương tiện hữu hiệu để giải đáp trực tiếp các băn khoăn, thắc mắc, khiếu nại của KH.
- Tạo thêm thư mục “Thư viện ảnh” với những bức ảnh về các chi nhánh của công ty hay hoạt động của nhân viên đang trong tư thế hăng say làm việc…
- Thiết lập giao diện tiếng Việt sẽ là ưu tiên hàng đầu nếu công ty có ý định sửa sang website. Bởi thị trường giao nhận hàng hóa VN được đánh giá là một thị trường tiềm năng với nguồn lợi nhuận khổng lồ đang chờ đợi các DN khai thác. Vì vậy công ty không nên bỏ qua các KH trong nước.
- Cập nhật tin tức lên website một cách thường xuyên, liên tục để không những KH có thêm thông tin về DN mà nhân viên công ty cũng biết được tình hình hoạt động của DN.
“Hãy xây dựng cho công ty một văn phòng ảo hoàn hảo nhất có thể” 4.3.2.5 Hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ
Tính thời vụ của hoạt động giao nhận xuất phát từ tính thời vụ của hoạt động XNK hàng hóa bởi lượng hàng hóa XNK chính là đối tượng của hoạt động giao nhận. Có những thời điểm, lượng hàng hóa lưu thông nhiều, DN làm không hết việc, phải từ chối nhận hàng nhưng cũng có những giai đoạn lượng hàng hóa sụt giảm, có rất ít đơn đặt hàng. Sự mất cân bằng này làm cho chiến lược DVKH của DN thay đổi theo.Ví dụ, khi có quá nhiều KH, DN không thể quan tâm, chăm sóc cẩn thận tất thảy mọi KH nên dễ xảy ra những sai sót, hiểu lầm không đáng có, ưu tiên KH này ảnh hưởng đến quyền lợi của KH khác buộc DN phải điều chỉnh DVKH so với những lúc mùa hàng xuống. 4.3.2.6 Đa dạng hóa phương thức thanh toán
Lĩnh vực ngân hàng càng phát triển thì phương thức thanh toán càng phong phú. Có lẽ vì thế thị trường giao nhận hàng hóa cũng xuất hiện nhiều hơn các phương thức thanh toán tiện lợi. Châu Lục nên tìm hiểu những phương thức thanh toán mới để có thể ứng dựng vào thực tế KD để khỏi lạc hậu so với thời đại bên cạnh việc duy trì các phương thức thanh toán cũ. Đây là một số phương thức thanh toán phổ biến trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa.
* Thư tín dụng (Letter of Credit). Là hình thức phổ biến hiện nay, đây là hình thức mà Ngân hàng thay mặt Người NK cam kết với Người XK/Người cung cấp hàng hoá sẽ trả tiền trong thời gian qui định khi Người XK/Người cung cấp hàng hoá xuất trình những chứng từ phù hợp với qui định trong L/C đã được NH mở theo yêu cầu của người NK.
* Thanh toán bằng chuyển tiền là một phương thức thanh toán trong đó khách hàng (người có yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định.
Quy trình thanh toán bằng chuyển tiền:
- Người XK chuyển giao hàng và bộ chứng từ hàng hoá cho người NK
- Người NK sau khi kiểm tra hàng hoá (hoặc bộ chứng từ hàng hoá), nếu thấy phù hợp yêu cầu theo thoả thuận đôi bên, lập thủ tục chuyển tiền gửi NH phục vụ mình. - NH chuyển tiền lập thủ tục chuyển tiền qua NH đại lý (hoặc chi nhánh) - NH trả tiền thanh toán tiền cho người thụ hưởng
* Phương thức nhờ thu hối phiếu kèm chứng từ (Documentary Collection) là phương thức nhờ thu trong đó người XK sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hay cung ứng dịch vụ tiến hành uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền ở người NK, không chỉ căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ chứng từ hàng hoá gửi kèm theo với điều kiện nếu người NK thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ cho người NK nhận hàng hoá. Phương thức này đảm bảo khả năng thu tiền hơn phương thức chuyển tiền và nhờ thu hối phiếu trơn.
Quy trình nhờ thu kèm chứng từ:
- Người XK giao hàng cho người NK nhưng không giao bộ chứng từ HH
- Người XK gửi hối phiếu và bộ chứng từ hàng hoá đến NH nhận uỷ thác để nhờ thu hộ tiền ở người NK
- Ngân hàng nhận uỷ thác chuyển hối phiếu và bộ chứng từ sang NH đại lý để thông báo cho người NK
- Ngân hàng đại lý chuyển hối phiếu chấp nhận đến người NK yêu cầu trả tiền hoặc chấp nhận trả tiền
- Người NK thông báo đồng ý hay từ chối trả tiền
- NH đại lý trích tài khoản người NK chuyển tiền sang cho NH nhận uỷ thác thu để ghi có cho người XK hoặc là thông báo việc từ chối trả tiền của người NK
- NH nhận uỷ thác báo có hoặc thông báo việc từ chối trả tiền cho người XK * Phương thức nhờ thu hối phiếu trơn (Clean Collection) là phương thức nhờ thu trong đó người XK uỷ thác cho ngân hàng thu hộ tiền từ người NK căn cứ vào hối phiếu do mình lập ra còn chứng từ hàng hoá thì gửi thẳng cho người NK, không gửi cho ngân hàng.
Quy trình diễn ra như sau
- Người XK giao hàng và bộ chứng từ hàng hoá cho người NK
- Người XK lập hối phiếu và uỷ thác cho ngân hàng thu hộ tiền từ người NK - Ngân hàng nhận uỷ thác chuyển hối phiếu cho NH đại lý để thông báo cho người NK biết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Ngân hàng thông báo chuyển hối phiếu cho người NK để yêu cầu chấp nhận hay thanh toán. Nếu hợp đồng thoả thuận điều kiện thanh toán D/A người NK chỉ cần chấp nhận thanh toán, nếu là D/P người NK phải thanh toán ngay cho người XK
- Người XK thông báo đồng ý trả tiền hay từ chối thanh toán
- Ngân hàng đại lý trích tiền từ tài khoản của người nhập khẩu chuyển sang ngân hàng uỷ thác thu để ghi có cho người XK trong trường hợp người nhập khẩu đồng ý trả tiền hoặc thông báo cho ngân hàng uỷ thác thu biết trong trường hợp người NK từ chối trả tiền.
- Ngân hàng uỷ thác thu ghi có và báo có cho người XK hoặc thông báo cho người XK biết việc người NK từ chối trả tiền
Phương thức nhờ thu hối phiếu trơn người XK chỉ nên áp dụng trong trường hợp có quan hệ lâu năm và tín nhiệm người XK
Đa dạng hóa phương thức thanh toán giúp KH có nhiều sự lựa chọn hơn. Theo đó, sự hài lòng của KH cũng gia tăng theo. Tuy nhiên việc đưa phương thức thanh toán mới vào hoạt động kinh doanh cũng cần theo một trình tự nhất định, đảm bảo hài hòa các các điều kiện nguồn lực của DN và phù hợp với chiến lược phát triển trong tương lai để có được chất lượng dịch vụ thanh toán tốt nhất trong khả năng cho phép.
(1) Tìm hiểu các phương thức thanh toán phổ biến trên thị trường giao nhận
(2) Tiến hành điều tra xem KH nghĩ như thế nào về các phương thức đó, mức độ sử dụng của KH đến đâu và đem lại hiệu quả ra sao cho DN.
(3) Rút ra bài học, kinh nghiệm từ những công ty đi trước đã ứng dụng thành công phương thức ( trong trường hợp phương thức đó là phổ biến mà DN chưa có, còn nếu là phương thức mới hoàn toàn thì nên tham khảo ý kiến tư vấn của các công ty thanh toán chuyên nghiệp)
(4) Đánh giá tính khả thi của phương thức trên điều kiện nguồn lực và môi trường nội tại của DN.
(5) Áp dụng vào thực tiễn kinh doanh 4.3.2.7 Phát triển quan hệ khách hàng
* Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng chất lượng
Mỗi DN ngày nay đều ý thức được sự phát triển và tồn tại của họ phụ thuộc vào việc họ có giành được KH, có thỏa mãn được yêu cầu của KH và có duy trì được lòng trung thành của KH không.. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổ chức một hệ thống thông tin khách hàng chất lượng ngay từ ban đầu nhằm định hướng chính xác nhu cầu, mục tiêu và phương án kinh doanh. Thông tin KH là một trong những nền tảng quan trọng để doanh nghiệp xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
Bước 1: Xây dựng các tiêu chí thông tin KH theo chuẩn CRM doanh nghiệp sẽ áp dụng. Bởi bản thân mỗi DN đều đã có những tiêu chí thông tin KH riêng. Đây là một vài tiêu chí cơ bản
- Thống nhất: Tránh việc trùng lặp, thiếu, sai lệch tiêu chí giữa các bộ phận - Tính luồng thông tin: DN phải xây dựng cho mình một cơ chế luồng thông tin KH rõ ràng giữa các phòng ban, bộ phận trong DN bao gồm: quyền truy cập, nghĩa vụ chia sẻ, cung cấp.
- Khả thi: không có một bộ phận nào của DN có thể tự thu thập toàn bộ các thông tin KH cần thiết cho một DN. Do vậy, sau khi có bộ tiêu chí DN phải phân tích đánh giá về khả năng thực hiện (gồm: xác định người thu thập, phương pháp thu thập), đồng thời xem xét khả năng KH có sẵn lòng cung cấp các thông tin cần thiết đó không. Bước 2: Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin KH. Tùy theo yêu cầu thông tin KH, DN sẽ lựa chọn cho mình những cách tiến hành thu thập riêng - Qua hoạt động KD
- Qua hoạt động dịch vụ
- Qua những chiến dịch khảo sát KH - Qua trang web, diễn đàn, email
- Qua các hội nghị KH, hội thảo, triển lãm, hội chợ… - Qua hệ thống các đối tác
Hiện nay, doanh nghiệp nước ta thường thu thập thông tin khách hàng qua các hoạt động của phòng kinh doanh, còn thông tin từ các nguồn khác thì chưa được chú trọng.DN nên dựa trên các tiêu chí thông tin KH đã được xây dựng ở bước 1 để xây dựng các qui trình, qui định, hướng dẫn và các biểu mẫu thu thập thông tin KH cho từng phòng ban, bộ phận.
Bước 3: Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh
Sau khi đã thực hiện xong bước 1 và bước 2, DN cần tiến hành việc thu thập thông tin KH tại các bộ phận. Đồng thời, DN phải luôn đánh giá lại chất lượng thông tin KH đã thu thập được nhằm kịp thời thay đổi, điều chỉnh lại các tiêu chí thông tin KH, qui trình, biểu mẫu… sao cho phù hợp và tối ưu đối với mỗi bộ phận, phòng ban.
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm quản trị quan hệ KH hữu ích. Công ty nên ứng dụng một trong số những phần mềm này để cải thiện tình hình quản lý KH của mình. Việc công nghệ hóa dần dần các quá trình quản lý sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho DN.
Mặt khác, việc tìm kiếm, tra cứu thông tin KH trong các phòng ban, bộ phận sẽ trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn nếu công ty áp dụng các mạng thông tin nội bộ. Các nhân viên sẽ không phải chạy từ phòng này sang phòng khác để lấy thông tin KH mà chỉ cần bấm chuột là có thể tìm thấy tài liệu về KH mà mình mong muốn.
* Thiết lập các tiêu chí và quy trình phản hồi thông tin
Việc đưa ra các tiêu chí về phản hồi thông tin cho KH nhằm hạn chế tối đa những phàn nàn, khiếu nại gửi đi mà chẳng có hồi đáp bởi đó sẽ là một trải nghiệm không tốt cho KH, thu hẹp khả năng phát triển lượng KH trung thành.Chẳng hạn:
- Sau 3 ngày nhận được thông tin phản hồi, công ty phải trả lời KH, nếu chưa thể trả lời ngay được thì phải gọi điện hoặc gặp trực tiếp để hẹn lại KH vào một thời gian gần nhất có thể
- Các vấn đề phàn nàn, khiếu nại phải được giải quyết triệt để đến khi khách hàng thấy hài lòng nhất
- Xây dựng nhiều phương án để khách hàng lựa chọn
- Nhân viên công ty có trách nhiệm lưu trữ, cập nhật thông tin phản hồi vào hồ sơ dữ liệu, cuối năm làm báo cáo để tránh lặp lại những lỗi đã mắc phải, rút kinh nghiệm cho những nhân viên khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nếu vấn đề phàn nàn, khiếu nại thuộc nào thì giao cho bộ phận đó chịu trách nhiệm giải quyết. Các phòng ban, bộ phận khác cung cấp thông tin cần thiết, nhiệt tình giúp đỡ bộ phận đó.
Tiếp đó tạo lập một quy trình phản hồi thông tin KH hợp lý ví như
(1) Thông tin phản hồi KH sau khi được báo về công ty, sẽ nhanh chóng được chuyển về bộ phận có liên quan giải quyết.
(2) Bộ phận liên quan xác minh lại thông tin của KH và liên hệ với KH
(3) Sau quá trình trao đổi thông tin, bộ phận liên quan đề xuất các phương án giải quyết và đề nghị KH lựa chọn
(4) Cấp quản lý xem xét và hoàn tất quá trình. Đồng thời lưu giữ vào hồ sơ dữ liệu KH để làm thông tin tham khảo về sau
* Củng cố mối quan hệ bền vững với các KH trung thành
Khi kinh tế đang rơi vào tình trạng khủng hoảng và chưa có dấu hiệu phục hồi ngay thì Châu Lục nên giữ chân thật chặt các KH trung thành của mình. Để làm được điều này, Châu Lục nên tích cực liên lạc, quan tâm thường xuyên tới họ. Bên cạnh đó, vào những ngày lễ đặc biệt, hãy gửi thư chúc mừng hay một món quà nho nhỏ. KH sẽ cảm thấy được quan tâm và công ty giảm bớt nguy cơ mất thêm KH trung thành.
Còn tính đến dài hạn, Châu Lục cần có những chiến lược DVKH thích hợp cho những KH trung thành này để họ luôn là bạn hàng lâu năm của công ty.
4.3.2.8 Nâng cao chất lượng của hoạt động hỗ trợ
Có những KH đến với Châu Lục không phải để giao dịch làm ăn ngay, họ muốn nhờ Châu Lục tư vấn cho một số vấn đề, qua đó đánh giá năng lực của Châu Lục và quyết định có chọn Châu Lục làm đối tác hay không bởi KH nghĩ rằng có hiểu được vấn đề, công ty mới thực hiện được nó một cách hiệu quả.
. Muốn thế thì nhân viên công ty phải thường xuyên bổ sung, cập nhật thông tin về kinh tế trong ngoài nước, tình hình thị trường xuất nhập khẩu, luật pháp quốc tế, các văn bản pháp luật trong nước. Hoặc khi KH nhờ nhân viên công ty tư vấn về các điều khoản