Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ chi nhánh
Con người là trung tâm thực hiện mọi hoạt động kinh tế. Do vậy mọi sự thành công hay thất bại của Ngân hàng đều phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.
Nắm bắt được tầm quan trọng này, Chi nhánh phải thường xuyên coi phát triển nguồn nhân lực là vấn đề có tính chất quyết định sự thành bại. Bằng việc đào tạo
nâng cao trình đọ đội ngũ cán bộ chi nhánh để bắt kịp với những kiến thức chuyên ngành mới hiện đại, bắt kịp kỹ thuật công nghệ Ngân hàng mới.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là trong công tác huy động vốn HDBank chi nhánh Cầu Giấy cần thường xuyên mở các khóa đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và đặc biệt là cán bộ chủ chốt. Trong đó cần có sự kết hợp giữa đào tạo ngắn hạn, đào tạo bên ngoài và đào tạo tại chỗ. Bên cạnh đó, chi nhánh nên có chính sách động viên, khuyến khích cán bộ của mình tự nâng cao trình độ nghiệp vụ bằng các hỗ trợ vật chất và tinh thần, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho mọi cán bộ được tìm hiểu, nghiên cứu học tập, tiếp cận với các mô hình, quy trình nghiệp vụ. Qua đó nhằm tạo điều kiện cho cán bộ chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm để vận dụng một cách phù hợp với thực tế.
Ngoài khả năng chuyên môn, chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa có tâm vừa có tài, xây dựng lối sống lành mạnh trong cuộc sống, nhiệt tình, sáng tạo trong công việc.
Đối với khách hàng phải có thái độ phục vụ lịch sự, tận tâm góp phần nâng cao hình ảnh cho HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
Công tác tuyển dụng cũng phải được chú trọng, để có được đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ và có lối sống trong sáng. Tạo môi trường làm việc thân thiện, tạo không khí làm việc cởi mởi, đầm ấm như trong một gia đình.
Chi nhánh cần hoàn thiệt mô hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý ổn định theo hướng “giao đúng người đúng việc”. Lựa chọn và đào tạo những cán bộ có thái độ, năng lực và phẩm chất tốt để quản lý điều hành công tác huy đông vốn. Quản lý và điều hành công tác huy động vốn hợp lý là động lực để thúc đẩy quá trình mở rộng huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy.
Để phát triển chất lượng dịch vụ KH thì yếu tố cần chú trọng nhất là yếu tố con người trong ngân hàng. CB-NV là hình ảnh của ngân hàng, họ tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng nên họ cần có trình độ chuyên môn tác phong công nghiệp cộng với các kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt nhưng tình hình thực trạng nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy có trình độ nhưng chưa được đưa vào áp dụng trong
thực tế cho nên vẫn chưa giành được thiện cảm của Khách hàng cũng như sự tin tưởng. Đôi lúc vẫn còn tình trạng hách dịch, chưa thực hiện được phương châm “khách hàng là thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng. Bên cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ vẫn còn những cán bộ nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên không trau dồi kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống nhân viên của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện một số sự thay đổi với nguồn nhân lực hiện thời như: CB-NV lâu năm của ngân hàng cần có chính sách cho nghỉ hưu sớm hoặc phải bồi dưỡng thêm về trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc của khách hàng cũng như sự phát triển của phòng ban và ngân hàng.
Chính sách tuyển dụng nhân viên của ngân hàng cần công khai và kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng hơn nhằm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cạnh tranh của các ứng viên để nhân viên được tuyển dụng mang tính chính xác và khách quan hơn, hạn chế đến mức tối đa hiện tượng còn tồn tại lâu nay trong ngân hàng như “cha truyền con nối”, hầu hết các nhân viên được tuyển dụng mới đều là người thân trong ngân hàng. Hiện nay HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và tất cả các ngân hàng nói chung đều trong tình trạng thiếu nhân viên kinh nghiệm và trình độ nên việc tuyển dụng đóng vai trò không thể thiếu.
Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc.
Đảm bảo đầu vào tốt nhưng phải đi kèm với quản lý tốt và sát sao bởi trong mỗi con người luôn có tính xấu nếu như có cơ hội, môi trường thuận tiện tính xấu sẽ được bộc lộ và như thế ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng. Cho nên vai trò của người quản lý kiểm tra đôn đốc ngày càng quan trọng, đó phải là người có trình độ và chính thực, không thiên vị nếu không sẽ có hiện tượng lộng quyền, dung túng người này, đố kỵ người kia. Chính người quản lý sẽ tạo ra những sự mâu thuẫn gây mất đoàn kết trong nội bộ ngân hàng.
Trình độ CB-NV phải không ngừng được nâng lên mỗi năm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ hoặc các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ. Như vậy là đã gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CB-NV.
Tuy nhiên vấn đề nhân sự luôn luôn là một vấn đề nan giải không chỉ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy mà là của tất cả các Doanh nghiệp tổ chức khác. Để thực hiện được các giải pháp trên cần có sự cố gắng nỗ lực của cả bộ máy từ lãnh đạo tới các CB-NV. Nó cần sự khách quan trung thực của bộ phận tuyển dụng, bộ phận giám sát, ban lãnh đạo cùng với một khoản kinh phí đầu tư cho tuyển dụng, đào tạo. Vấn đề nan giải nhất là làm thay đổi tư tưởng của chính CB-NV hiện tại trong ngân hàng, yêu cầu này cần phải được thực hiện từng bước nhưng cũng tránh tình trạng xóa bỏ việc hoạt động độc lập của các thành viên tạo ra sự ỷ nại trong công việc.
Công tác giáo dục, nâng cao ý thức hướng tới khách hàng
Nâng cao ý thức của CB-NV về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.
Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi người về công tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh.
Nâng cao ý thức, thái độ tôn trọng khách hàng bằng cách: • Thực hiện giáo dục ý thức nhân viên.
• Đưa ra tiêu chí phục vụ khách hàng theo văn hóa của ngân hàng và chi nhánh. • Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
• Thực hiện các nguyên tắc ứng xử, cam kết ứng xử với khách hàng đặc biệt là trong giao dịch và tín dụng.
Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức hướng tới khách hàng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ CB-NV.
Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyện môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.
Có thể ví dụ như:
• Đối với cán bộ cấp quản lý: Phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ năng sử dụng trong ngân hàng…những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại.
• Đối với lao động kỹ thuật: Thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng.
• Đối với nhân viên giao dịch: Cần được đào tạo về các kỹ năng kiến thức nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động Marketing của chi nhánh mình, có kiến thức Marketing. Như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên Marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; Không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng…
• Đối với các nhân viên hành chính: Cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ của
mình.
Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với công tác chăm sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới
tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng được. Vì thế, mọi CB-NV trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình.