Trung tõm thẻ là một đơn vị hoạt động rất hiệu quả của ACB. Hàng năm, hoạt động kinh doanh thẻ đó đem về lợi nhuận đỏng kể : năm 2005 đạt 24,25 tỷ đồng, năm 2006 đạt 32,95 tỷ và đạt gần 50 tỷ trong năm 2007, tăng 55% so với năm 2006. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ bỡnh quõn từ năm 2000 đến nay chiếm từ 5-6% tổng lợi nhuận hàng năm của ACB. Đõy chớnh là một chỉ tiờu kinh tế cho thấy sự thành cụng trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB núi chung và phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ núi riờng.
Bờn cạnh đú, cú thể đỏnh giỏ hoạt động phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB thụng qua cỏc số liệu tổng hợp kinh doanh thẻ từ cỏc năm. Tổng số thẻ phỏt hành của ACB tớnh đến năm 2007 đó đạt đến con số
307.000 thẻ, trong đú, số lượng thẻ phỏt triển mới mỗi năm cũng tăng lờn
nhanh chúng: năm 2005 tăng hơn 109,2% so với năm 2004 do sự ra đời của loạt thẻ Visa Debit và Mastercard Electron. Năm 2007, số lượng khỏch hàng sử dụng thẻ mới cũng tăng 51,3% so với năm 2006:
Bảng 2.10 : Số liệu về thẻ qua cỏc năm 2003 – 2007
Nội dung Đơn
vị 2003 2004 2005 2006 2007
Thẻ quốc tế chiếc 15.024 28.779 63.926 73.713 97.179
Thẻ nội địa chiếc 4.732 2.121 740 568 473
Tổng số đại lý đại lý 4.456 5.035 5.584 6.146 6.800 Doanh số giao dịch chủ thẻ trong năm tỷ đồng 589,7 841,5 1.265,8 1.795,5 3.089,6 Doanh số giao dịch
đại lý trong năm
tỷ
đồng 590,6 903,5 1.346,3 1.834,5 2.446,1
(Nguồn : Bản cụng bố thụng tin của ACB - 2007)
Ngoải ra, hoạt động tăng trưởng khỏch hàng sử dụng thẻ cũng như phỏt triển đại lý thẻ luụn được ACB quan tõm đẩy mạnh bằng cỏch khụng ngừng gia tăng tiện ớch và ưu đói cho khỏch hàng, nhằm tăng số lượng khỏch hàng đăng ký làm thẻ và duy trỡ khỏch hàng đang sử dụng thẻ của ngõn hàng. Doanh số giao dịch chủ thẻ cũng như doanh số giao dịch đại lý cũng tăng trưởng tương đối đều đặn và luụn luụn vượt mức kế hoạch đề ra. Năm 2007, tổng doanh số giao dịch chủ thẻ đạt 3089,6 tỷ đồng, tăng hơn 72% so với năm 2006 và gấp 5,2 lần so với mức doanh số đạt được trong năm 2003. ACB luụn cố gắng đẩy mạnh số đơn vị chấp nhận thẻ trờn toàn quốc, khụng ngừng gia tăng sự tiện ớch khi sử dụng thẻ cho khỏch hàng. Số đơn vị chấp nhận thanh toỏn thẻ của ACB đó gia tăng từ 4456 đơn vị (năm 2003) lờn đến 6.800 đơn vị chấp nhận thanh toỏn (năm 2007), gấp hơn 1,5 lần. Cựng với sự gia tăng khụng ngừng của cỏc đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số giao dịch đại lý năm 2007 cũng đạt 2446,1 tỷ đồng, tức là gấp hơn 4 lần chỉ sau 5 năm (năm 2003 chỉ đạt 590,6 tỷ đồng).
Những kết quả đạt được của cỏc hoạt động phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB cũn được thể hiện ở sự đỏnh giỏ của khỏch hàng sử dụng thẻ núi chung trờn thị trường. Theo khảo sỏt thực tế 500 khỏch hàng sử dụng thẻ thanh toỏn trờn thị trường hiện nay ở địa bàn Hà Nội, thỡ ACB là một trong những lựa chọn hàng đầu đối với khỏch hàng về mức độ uy tớn và sự tin cậy trong dịch vụ thẻ:
(Nguồn : Nghiờn cứu thực tế của sinh viờn thực hiện chuyờn đề)
Với tỷ lệ 57,8% khỏch hàng đỏnh giỏ là ngõn hàng uy tớn và đỏng tin cậy, ACB đến nay vẫn xứng đỏng với vị trớ là một trong hai ngõn hàng đầu tiờn phỏt triển thị trường thẻ Việt Nam cựng với Vietcombank. So với cỏc ngõn hàng nhà nước như Vietcombank, BIDV, Incombank được Nhà nước hỗ trợ và tạo điều kiện về vốn, cụng nghệ, v.v… thỡ vị thế hiện nay của ACB trong kinh doanh thẻ xứng đỏng được đỏnh giỏ cao.
Bờn cạnh đú, đối với cỏc khỏch hàng chưa sử dụng nhưng sẽ sử dụng thẻ trong tương lai, khi được hỏi sẽ lựa chọn dịch vụ thẻ của ngõn hàng nào thỡ 35,5% khỏch hàng chọn sẽ sử dụng thẻ của ACB, nhất là giới sinh viờn và nhõn viờn trẻ của cỏc cụng ty, trong khi đú, con số này là 37% đối với Vietcombank và 27,5% lựa chọn sẽ sử dụng cỏc loại thẻ khỏc (theo khảo sỏt thực tế). Chớnh những con số này đó cho thấy thành tựu của ACB trong việc phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ trong những năm vừa qua.
2.3.2. Một số hạn chế và nguyờn nhõn
Tuy ACB đạt được nhiều thành tựu trong kinh doanh thẻ và thu hỳt khỏch hàng, đặc biệt là ở khớa cạnh chất lượng thẻ, chất lượng dịch vụ khỏch hàng, cơ sở hạ tầng và thực hiện liờn minh ngõn hàng nhanh chúng, nhưng khụng thể phủ nhận rằng trong hoạt động phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB cũn một số hạn chế cần khắc phục. Cú những hạn chế bắt nguồn từ nguyờn nhõn khỏch quan (như sức cạnh tranh về giỏ dịch vụ) và cũng cú những nguyờn nhõn lại bắt nguồn từ nguyờn nhõn chủ quan của ngõn hàng
ACB (như mức phớ chiết khấu cho cỏc cơ sở chấp nhận thẻ hay vấn đề về cỏc hoạt động xỳc tiến, marketing nhằm thu hỳt khỏch hàng…).
• Về những hoạt động marketing thu hỳt khỏch hàng
ACB là ngõn hàng thực hiện rất thành cụng việc quảng bỏ thương hiệu và giới thiệu cỏc dịch vụ ngõn hàng. Tuy nhiờn, đối với sản phẩm thẻ thỡ cỏc hoạt động xỳc tiến để thu hỳt khỏch hàng cũng như cỏc cơ sở chấp nhận thẻ của ACB lại khụng thực sự được chỳ ý thực hiện hiệu quả. Dẫn đến việc khỏch hàng biết đến thẻ qua nhiều kờnh thụng tin khỏc nhau song ngõn hàng khụng dễ tỏc động vào để đẩy mạnh thu hỳt:
(Nguồn : Nghiờn cứu thực tế của sinh viờn thực hiện chuyờn đề)
Biểu đồ trờn cho thấy: chủ yếu khỏch hàng biết đến thẻ và lựa chọn sử dụng thẻ thụng qua bỏo chớ (48,5%) và qua bạn bố, người thõn (56,3%). Cú hai cỏch quảng cỏo rất hữu hiệu đối với sản phẩm thẻ là sử dụng cỏc tờ rơi và qua truyền hỡnh, tuy nhiờn qua số liệu trờn, ta cú thể thấy rằng hai hỡnh thức này khụng phỏt huy hiệu quả, số lượng khỏch hàng biết đến sản phẩm thẻ qua hai kờnh này khụng nhiều (23% đối với tờ rơi và 26,5% đối với truyền hỡnh). Tuy vậy, đội ngũ nhõn viờn ngõn hàng đó thể hiện sự thành cụng của mỡnh trong cụng tỏc tư vấn khỏch hàng, bởi cũng cú đến 36,5% khỏch hàng biết đến thẻ nhờ sự tư vấn của cỏc nhõn viờn. Con số này đang tăng lờn do cỏc khỏch hàng đó biết khai thỏc và sử dụng dịch vụ ngõn hàng ngày càng tốt hơn, cũng như việc khỏch hàng khai thỏc kờnh thụng tin trờn Internet (32%) thụng qua website của cỏc ngõn hàng trờn thị trường.
Đối với cỏc cơ sở chấp nhận thẻ, ACB đều thực hiện mức phớ chiết khấu là 2,5%. Mặc dự ACB cú mạng lưới cơ sở POS tương đốớ rộng khắp, tuy nhiờn, nếu ngõn hàng cú thể tiến hành lắp đặt và sửa chữa kịp thời hệ thống mỏy cà thẻ ở cỏc cơ sở chấp nhận thẻ, đồng thời cú sự điều chỉnh mức giỏ chiết khấu khi khỏch hàng thanh toỏn tại cỏc cơ sở đú thỡ mạng lưới chấp nhận thẻ của ACB cú lẽ sẽ được mở rộng hơn rất nhiều.
• Về sức cạnh tranh của giỏ dịch vụ:
Sức cạnh tranh về giỏ dịch vụ của ACB khụng cao, thể hiện ở phớ vượt hạn mức của ACB cao nhất trong số cỏc ngõn hàng hiện nay: 0,075%/ngày. Tất cả cỏc ngõn hàng đều thu phớ giao dịch (chuyển đổi ngoại tệ). Mức phớ cao hay thấp phụ thuộc vào ngoại tệ sử dụng ở nước ngoài. Mức phớ cho mỗi giao dịch của chủ thẻ ACB dao động từ 0-1,45%, của Eximbank từ 0-1,1% số tiền giao dịch, hay Vietcombank, là 0-1%. Chưa núi tới phớ thường niờn của ACB được ỏp dụng mức riờng đối với từng loại thẻ : ACB E-Card là 50.000 VNĐ, thẻ tớn dụng nội địa là 100.000 VNĐ; thẻ tớn dụng quốc tế là 200.000 VNĐ/thẻ chuẩn, 300.000 VNĐ/thẻ vàng - hầu hết đều cao hơn cỏc ngõn hàng đối thủ (Vietcombank, Incombank, Eximbank…). Theo điều tra, sự chờnh lệch cỏc mức phớ giao dịch sẽ khiến khỏch hàng khụng lựa chọn sản phẩm thẻ của ngõn hàng sau khi cú sự tỡm hiểu về thủ tục làm thẻ. Bởi vậy, đõy sẽ là một hạn chế khụng nhỏ đối với việc thu hỳt khỏch hàng mà ACB cần khắc phục.
Kết luận: Như vậy, việc phõn tớch sõu thực trạng hoạt động phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ ở ACB đó chỉ ra những thành cụng và hạn chế của ACB trong quỏ trỡnh thu hỳt khỏch hàng sử dụng sản phẩm thẻ trong thời gian qua. Trờn cơ sở phõn tớch những thuận lợi và khú khăn trong phỏt triển sản phẩm thẻ ở thị trường Việt Nam và định hướng phỏt triển khỏch hàng trong kinh doanh thẻ của ACB trong tương lai, chuyờn đề xin được đề xuất một số giải phỏp để duy trỡ khỏch hàng truyền thống và khai thỏc hiệu quả nguồn khỏch hàng tiềm năng tại thị trường Việt Nam. Phần giải phỏp này sẽ được trỡnh bày chi tiết ở chương 3.
CHƯƠNG 3 :
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU NHỮNG NĂM TỚI
3.1. PH ƯƠ NG H Ư ỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
3.1.1. Xu thế phỏt triển kinh doanh thẻ trờn thề giới và ở Việt Nam
Cựng với sự phỏt triển liờn tục của cụng nghệ thụng tin, cỏc phương tiện và dịch vụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt trong đú cú cỏc sản phẩm và dịch vụ Thẻ cũng khụng ngừng được phỏt triển. Cỏc Tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard, Visa, American Express đều thường xuyờn cập nhật kịp thời cỏc chớnh sỏch nhằm ứng dụng cụng nghệ mới vào việc vận hành hệ thống và phỏt triển sản phẩm... Hệ thống mạng toàn cầu kết nối cỏc thành viờn (Banknet của MasterCard, VisaNet của Visa) cú thời gian hoạt động đạt mức trung bỡnh 99,80%, thời gian xử lý giao dịch 0,37 giõy. Cỏc Tổ chức thẻ quốc tế cũng đưa ra cỏc chuẩn cụng nghệ để cỏc thành viờn ứng dụng vào việc phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới như chuẩn về thẻ chip (EMV), chuẩn về thương mại điện tử (SecureCode, 3D, Verified by Visa…). Việc ứng dụng cỏc cụng nghệ mới vào hoạt động thẻ trong những năm vừa qua thực sự đó đem lại những bước phỏt triển nhảy vọt của cỏc sản phẩm thẻ trờn toàn thế giới. Theo thống kờ của Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, hiện tại trờn toàn thế giới cú khoảng hơn 4 tỷ thẻ cỏc loại đang lưu hành, hơn 32 triệu đơn vị cung ứng hàng hoỏ dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toỏn và hơn 1,5 triệu mỏy giao dịch tự động ATM. Doanh số chi tiờu thẻ toàn cầu tăng gấp đụi trong 5 năm trở lại đõy, đạt mức trờn 4,5 nghỡn tỷ USD, tăng trưởng tại cỏc thị trường đều đạt mức hai con số.
Tại Việt Nam, sự đầu tư và phỏt triển cơ sở hạ tầng cụng nghệ thụng tin của cỏc ngõn hàng trong thời gian qua đó đúng vai trũ hết sức quan trọng trong việc phỏt triển của dịch vụ thẻ ngõn hàng - thẻ thanh toỏn. Theo Chỉ thị 58/CT-TW của Bộ chớnh trị, cỏc ngõn hàng đó tớch cực đổi mới hệ thống cụng nghệ, triển khai chuẩn hoỏ cỏc hệ thống core-banking, phỏt triển cỏc sản phẩm và ứng dụng những cụng nghệ mới đạt tiờu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngõn hàng. Theo đú, sản phẩm thẻ của cỏc ngõn hàng Việt Nam đó cú những bước tiến nhảy vọt trong khoảng vài năm gần đõy: Nếu năm 2001 trờn toàn Việt Nam mới chỉ cú khoảng 12.000 thẻ quốc tế, 3.000 thẻ nội địa và khoảng 20 mỏy ATM, thỡ đến thời điểm cuối năm 2007 vừa
qua, lượng thẻ phỏt hành ra lưu thụng trờn thị trường đó là 8.300.000 thẻ, gấp 35 lần so với 235.000 thẻ của năm 2003 và gấp 1,57 lần so với 3.500.000 thẻ của năm 2006
BẢNG 3.1: TèNH HèNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ NGÂN HÀNG QUA CÁC NĂM
Năm Số thẻ phỏt hành ( chiếc) Số mỏy ATM ( chiếc) Doanh số thẻ tớn dụng quốc tế (triệu USD) Doanh số dựng thẻ Doanh số thanh toỏn 1996 360 - - 130 1997 460 - - 100 1998 4.500 - 1,2 80 1999 2.500 - 1,1 70 2000 5.000 - 1,6 75 2001 15.000 20 2,5 90 2002 40.000 200 4,1 150 2003 235.000 320 40 300 2004 560.000 600 90 470 2005 1.250.000 1200 130 600 2006 3.500.000 2354 320 900 2007 8.300.000 4512 534 1368
(Nguồn : Tổng hợp số liệu từ http://www.vnba.org.vn –
Website của Hiệp hụi ngõn hàng Việt Nam - qua cỏc năm)
Tốc độ tăng trưởng bỡnh quõn của lượng thẻ phỏt hành lưu thụng những năm gần đõy khoảng 150-300%/năm. Tớnh đến 31/12/2007 cả nước đó cú 32 tổ chức phỏt hành thẻ với khoảng 4.512 mỏy ATM. Năm 2007, Việt Nam đứng thứ 3 chõu Á về tăng trưởng thị trường thẻ.
Về cơ sở phỏp lý, .thời gian gần đõy Chớnh phủ đó ban hành “Nghị
định về quy định thanh toỏn khụng dựng tiền mặt” và đưa ra mục tiờu cơ bản
về phỏt triển thanh toỏn khụng dựng tiền mặt đến năm 2010, theo đú sẽ phỏt hành trờn 15 triệu thẻ, bao phủ 70% cỏc trung tõm thương mại, siờu thị, nhà hàng… cú mỏy chấp nhận thẻ. Phấn đấu đưa lượng tiền mặt trờn tổng phương diện thanh toỏn giảm cũn 17%... Đõy là cơ hội phỏt triển rất lớn cho cỏc cụng ty cung cấp phần mềm về dịch vụ thanh toỏn tại nước ta. Ngày 15 thỏng 05 năm 2007, Thống đốc Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phỏt hành, thanh toỏn, sử
dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngõn hàng” đó mở rộng tổ
chức phỏt hành thẻ và tổ chức thanh toỏn thẻ ngoài ngõn hàng, như tổ chức tớn dụng phi ngõn hàng, tổ chức tớn dụng hợp tỏc, tổ chức khỏc khụng phải là tổ chức tớn dụng cũng cú thể được phỏt hành thẻ. Ngoài ra, Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam cũng đó sửa đổi quy định về cấp phộp phỏt hành thẻ, thanh toỏn thẻ. Theo đú cỏc ngõn hàng muốn phỏt hành thẻ khụng cần phải được cấp phộp của Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam. Điều này được cỏc chuyờn gia dự bỏo sẽ mở ra tương lai phỏt triển sụi động của thị trường thẻ nước ta.
Tất cả những điều trờn đó cho thấy : lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua phỏt triển mạnh mẽ và đạt được những thành quả rất đỏng ghi nhận, đó gúp phần thỳc đẩy phỏt triển thương mại, dịch vụ và du lịch quốc tế của nước ta, cũng như cho thấy sự đổi mới đỏng ghi nhận của hệ thống NHTM Việt Nam trước xu thế mở cửa thị trường tài chớnh, nõng cao sức mạnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
3.1.2. Thuận lợi và khú khăn trong phỏt triển khỏch hàng thanh toỏn bằng thẻ của ACB bằng thẻ của ACB
3.1.2.1. Thuận lợi
Trong bối cảnh phỏt triển chung của thị trường thẻ trong nước và quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ núi chung và vấn đề phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ núi riờng đối với ACB cú nhiều điểm thuận lợi:
Về cỏc yếu tố kinh tế vĩ mụ: nền kinh tế phỏt triển cựng với cơ sở
phỏp lý cho kinh doanh thẻ đang dần được hoàn thiện đó tạo nờn một tớn hiệu tốt đối với người tiờu dựng, giỳp họ an tõm và cú niềm tin hơn đối với hoạt động thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, một hỡnh thức thanh toỏn tiềm tàng nhiều rủi ro. Thờm nữa, vấn đề cơ sở hạ tầng, cụng nghệ thụng tin trong hoạt động kinh doanh thẻ ngõn hàng trong thời gian gần đõy cũng cú bước tiến vượt bậc khiến cho khỏch hàng cú thể dễ dàng và thường xuyờn kiểm tra
cỏc thụng tin bằng nhiều hỡnh thức khỏc nhau, việc xử lý cỏc vấn đề liờn quan đến thẻ cũng được ngõn hàng giải quyết nhanh chúng, làm hài lũng khỏch hàng. Như vậy, cỏc yếu tố vĩ mụ đó gúp phần tỏc động tương đối lớn đến tõm lý của người tiờu dựng núi chung, giỳp cho họ cú cỏi nhỡn lạc quan hơn rất nhiều vào hỡnh thức thanh toỏn mới mẻ và hiện đại, cú tiềm năng phỏt triển trong tương lai.
Về yếu tố tõm lý xó hội: là thúi quen thanh toỏn của người dõn