Trong cỏc yếu tố hỡnh thành nờn chất lượng dịch vụ hoàn hảo thỡ yếu tố con người là quan trọng nhất. Bởi vỡ hầu hết khỏch hàng đều giao dịch trực tiếp với nhõn viờn ngõn hàng. Mọi cử chỉ, tỏc phong, hành động của nhõn viờn ngõn hàng đều nằm trong mắt của khỏch hàng và thực tế khỏch hàng thường đỏnh giỏ ngõn hàng qua nhõn viờn của ngõn hàng đú. Một nhõn viờn nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bỡnh tĩnh lắng nghe và luụn biết mỉm cười sẽ nõng cao giỏ trị của ngõn hàng trong mắt khỏch hàng và thỳc đẩy họ đến với ngõn hàng nhiều hơn. Sự thoải mỏi và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khỏch hàng đỏnh giỏ qua thỏi độ, tỏc phong của nhõn viờn ngõn hàng.
Nắm rừ tầm quan trọng của dịch vụ khỏch hàng, ACB hết sức chỳ trọng đến năng lực và tỏc phong làm việc của đội ngũ nhõn viờn, đặc biệt là những bộ phận thường xuyờn làm việc với khỏch hàng như nhõn viờn giao dịch và nhõn viờn thẻ. Thực hiện đào tạo cho nhõn viờn một cỏch đầy đủ và bài bản, ACB quỏn triệt phương chõm:“Luụn hướng đến sự hoàn hảo để
phục vụ khỏch hàng”, và điều này đó đem lại cho ACB một đội ngũ nhõn
viờn trẻ trung, năng động, làm việc hiệu quả và được khỏch hàng yờu mến. Khảo sỏt đỏnh giỏ của khỏch hàng về nhõn viờn thẻ của ACB, ta cú bảng tổng hợp 2.9 sau:
BẢNG 2.9: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN VIấN THẺ ACB
Tiờu chớ đỏnh giỏ nhõn viờn Hài lũng Bỡnh thường Khụng hài lũng Khụng cú ý kiến Nhanh nhẹn, cởi mở 47 % 42,5 % 8,5 % 2 % Cẩn thận, tỉ mỉ 36 % 41,5 % 15,5 % 7 % Biết lắng nghe 32 % 50,5 % 13 % 4,5 % Luụn sẵn sàng giỳp đỡ 52,5 % 38 % 5,5 % 4 %
Đỏnh giỏ chung 40,5 % 45,5 % 10 % 4 %
(Nguồn : Nghiờn cứu thực tế của sinh viờn thực hiện chuyờn đề)
Bảng đỏnh giỏ trờn cho thấy, đội ngũ nhõn viờn giao dịch và nhõn viờn thẻ ACB được phần lớn khỏch hàng hài lũng bởi tỏc phong làm việc nhanh nhẹn (47%) và luụn sẵn sàng giỳp đỡ (52,5%). Về tiờu chớ cẩn thận, tỉ mỉ và biết lắng nghe tuy cú thấp hơn (36% và 32%) nhưng nhỡn chung thỡ khỏch hàng cú cỏi nhỡn tương đối thõn thiện đối với nhõn viờn ACB. Đõy cũng được coi là một thành cụng đỏng kể của hoạt động kinh doanh thẻ ACB núi riờng và toàn ngõn hàng núi chung.
Ngày 23/02/2008 vừa qua, dựa trờn sự bỡnh chọn của người tiờu dựng, Ngõn hàng Á Chõu (ACB) đó vinh dự nhận được danh hiệu “Dịch vụ Ngõn
hàng bỏn lẻ được hài lũng nhất năm 2008” do bỏo Sài Gũn Tiếp Thị trao
tặng. Giải thưởng đó minh chứng cho sự thành cụng trong đào tạo nhõn lực và nõng cao nghiệp vụ tư vấn khỏch hàng của ACB