130 phiếu đã được phát cho khách hàng và có 115 phiếu phản hồi trong đó có 75 phiếu của khách Việt (chiếm 65,22%), 23 phiếu của khách Trung Quốc (chiếm 20%) và số còn lại là của khách Hàn Quốc (chiếm 14,78%). Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng của khách sạn Hoàng Hà được tổng hợp qua biêủ 2.5:
Biểu 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của Khách sạn Hoàng Hà Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Xij Nhận phòng 27 30 43 12 3 3.57 Phòng ở 24 27 37 9 16 3.24 Trang thiết bị 26 28 35 10 17 3.34 Điện thoại 31 28 30 21 5 3.36 Đồ dùng sinh hoạt 25 29 32 24 5 3.39 Tiện nghi 26 30 37 14 8 3.45
Phương tiện giải trí 0 15 20 43 37 2.11 Giặt là 20 27 28 35 5 3.19 Sự sạch sẽ 28 30 29 12 16 3.37 Cảm giác chung 24 27 33 19 12 3.28 X 3.26 Nhận xét:
Qua bảng kết quả điều tra cho thấy, nhìn chung chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn đạt được số điểm trung bình là 3,26 điểm nằm trong khuông điểm đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng mới chỉ vừa vượt qua mức 3 điểm. Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ phòng của khách mới chỉ đáp ứng nhu cầu cần chứ chưa thoả mãn nhu cầu đủ. Mặt khác, yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ phòng của khách sạn không quá khắt khe vì đây mới chỉ là những khách hàng bình dân, chưa phải là những khách hàng có khả năng thanh toán cao.
Dưới đây là đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể:
- Thủ tục nhận phòng được đánh giá cao nhất, đạt điểm 3,57 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng số điểm này vẫn cho thấy các thủ tục còn nhiều rắc rối và chậm do chưa có sự hỗ trợ nhiều của công nghệ. Nhân viên lễ tân của khách sạn còn
nhiều thao tác thủ công như: viết phiếu đặt phòng cho khách, kê phiếu thanh toán bằng chữ viết tay,…gây phiền hà cho khách. Trong đó có 12/115 (10,43%) khách hàng đánh giá chất lượng nhận phòng kém và có 3/115 (2,6%) khách đánh giá rất kém. Khách sạn cần biết rằng đây là ấn tượng đầu tiên và cuối cùng của khách đối với khách sạn, chính vì vậy tại thời điểm này nhân viên ở các bộ phận đều phải có các biện pháp tạo ra sự thoải mái, khuyến khích khách đến với khách sạn lần sau. Cụ thể, khách sạn cần chú ý thêm trong công tác làm các thủ tục đăng ký cho khách và thu thập các giấy tờ, cập nhật thông tin nhanh chóng giúp đẩy nhanh quy trình cung cấp dịch vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
- Tiện nghi là chỉ tiêu được đánh giá 3,45 điểm một mức điểm không quá thấp. Tuy đã đáp ứng được mức trông đợi nhưng không được đánh giá cao. Có 22,6% ý kiến đánh giá tốt, 26,09% ý kiến đánh giá khá, 32,17% ý kiến đánh giá trung bình, 12,17% ý kiến đánh giá kém và 6,96% ý kiến đánh giá rất kém. Vì vậy khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng bằng việc đầu tư, cải tiến, nâng cấp các trang thiết bị hiện đại đồng bộ hơn nữa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Vì đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá loại hạng của khách sạn.
- Đồ dùng sinh hoạt có được 3,39 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách và cũng là mức điểm khá cao so với các chỉ tiêu khác. Trong đó có 25/115 (21,74%) khách hàng đánh giá tốt và có 5/115 (4,35%) khách đánh giá kém. Kết quả này chứng tỏ đồ dùng sinh hoạt được khách sạn bố trí đầy đủ trong các phòng, khách hàng cần dùng thêm được đáp ứng ngay và chất lượng tương đối tốt.
- Sự sạch sẽ, vệ sinh là chỉ tiêu đạt số điểm cao không kém là 3,37 điểm, có đến 28/115 (24,35%) khách hàng đánh giá chất lượng đạt loại tốt. Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả cũng cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Hoàng Hà rất coi trong vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá khá tốt, với số điểm như vậy chứng tỏ chỉ tiêu này đã đạt được sự trông đợi của khách hàng.
- Điện thoại đạt 3,36 điểm và cũng đạt được sự trông đợi chung của khách. Chỉ tiêu này có số khách đánh giá chất lượng là tốt nhiều nhất, 31/115 (26,96%). Điều này nói lên đường dây điện thoại của khách sạn tương đối tốt, kết nối nhanh chóng và phòng nào được trang bị thiết bị liên lạc này. Tuy nhiên các thiết bị không được hiện đại chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, do vậy khách sạn cần chú ý đầu tư nâng cấp, thay mới các thiết bị để có thể vươn lên hạng sao cao hơn.
- Trang thiết bị trong phòng được 3,34 điểm cũng đạt được mức trông đợi của khách hàng nhưng nhìn chung khách sạn Hoàng Hà là khách sạn của Nhà nước nên có nhiều hạn chế trong việc cấp vốn kinh doanh dẫn đến việc trang bị các trang thiết bị trong phòng chưa được hiện đại, có nhiều thứ đã quá cũ và hỏng hóc gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng và làm cho họ khó chịu.
- Chất lượng phòng ở đạt 3,24 điểm là mức điểm đáp ứng mức trông đợi của khách nhưng vẫn là một số điểm tương đối thấp.Trong đó có đến 16/115 (13,91%) khách hàng đánh giá chất lượng là rất kém. Điều đó cho thấy phòng ở của khách sạn chưa tương xứng với hạng sao của mình, cụ thể diện tích phòng chưa đúng tiêu chuẩn, kiến trúc chưa đẹp, thiếu ánh sáng, độ ẩm cao, màu sắc không phù hợp,…Những vấn đề này ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận của khách hàng khi bước vào phòng lần đầu và có thể gây ức chế tới việc nghỉ ngơi của họ. Khách sạn cần chú ý vấn đề này nhiều hơn.
- Hệ thống giặt là của khách sạn cũng không được đánh giá cao, chỉ đạt 3,19 điểm - mức điểm tuy đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng nhưng điểm số này rất gần 3 và nếu trong quá trình hoạt động tiếp theo khách sạn không chú ý tới chỉ tiêu này thì rất dễ tụt xuống dưới 3 tức là không đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Theo quan sát của cá nhân trong thời gian thực tập tại khách sạn thì em thấy, khách sạn Hoàng Hà chỉ có duy nhất một chiếc máy giặt công suất lớn, nhưng may là số lượng khách chưa cao, nhu cầu giặt là của khách lưu trú không quá nhiều nên khách sạn vẫn đáp ứng được, nhưng khách sạn cũng cần chú trọng đầu tư, thay mới hệ thống máy giặt, máy vắt, máy sấy,…để phục vụ khách được tốt hơn.
- Khách sạn Hoàng Hà rất hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ bổ sung do đó chỉ tiêu phương tiện giải trí chỉ đạt 2,11 điểm, không đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Có đến 37,39% ý kiến đánh giá kém, 32,17% ý kiến đánh giá rất kém và không có ai đánh giá tốt. Do yếu điểm này mà khách sạn không thu hút được tập khách hàng có thu nhập cao, các đoàn khách lớn, các khách VIP.
- Chỉ tiêu cuối cùng là cảm giác chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt 3,28 điểm. Trong đó có 20,87% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ đạt loại tốt và 10,43% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ đạt loại rất kém. Đây là đánh giá cuối cùng của khách về khách sạn cho nên nó có ý nghĩa rất quan trọng. Chỉ tiêu này quyết định đến việc khách có quay trở lại khách sạn hay không vì cảm giác chung chính là cái mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên sau khi rời khỏi khách sạn. “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng được lưu lại lâu nhất”.
Tóm lại, hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Và điểm trung bình chất lượng dịch vụ đạt 3,26
điểm đã đạt được sự trông đợi chung của khách hàng, tuy rằng không cao. Do đó không chắc rằng khách sạn Hoàng Hà sẽ là điểm dừng chân lần sau của họ và rất khó thu hút khách hàng mới. Do vậy, khách sạn phải cố gắng rất nhiều từ việc đầu tư vốn kinh doanh, phân bổ nguồn vốn, đào tạo đội ngũ lao động, đầu tư , nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật đến việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ phuc vụ khách hàng.