Trong thời gian gần đây, khách sạn Hoàng Hà có những thay đổi về lực lượng lao động, những thay đổi này không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng đội ngũ lao động. Dưới đây là bảng số liệu trình bày về cơ cấu và trình độ đội ngũ lao động của khách sạn (Biểu 2.1-trang 24):
Nhận xét:
Theo bảng số liệu trên cho thấy lực lượng lao động của khách sạn Hoàng Hà còn quá hạn chế, chỉ có 35 người trong năm 2006.Chính điều này đã có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng. Trong năm 2007 vừa qua, số lượng lao động sống của khách sạn Hoàng Hà đã tăng thêm 5 người, tương đương tăng 14.28%; cho thấy khách sạn đã có sự quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hơn trước tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc kinh doanh dịch vụ thật tốt. Mặt khác, cơ cấu lao động của khách sạn lại tương đối hợp lý: tỷ lệ nhân viên nữ lớn hơn nam, gấp 1.2 lần. Bởi lẽ, trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và đặc biệt là kinh doanh khách sạn-du lịch, lao động sống và nhất là lao động nữ giữ vai trò rất quan trọng bởi trong họ có đức tính nhún nhường, khả năng chịu đựng cao, hành xử nhẹ nhàng, biết chiều lòng khách.
Biểu 2.1. Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn Hoàng Hà
Các bộ phận Số LĐ
Tuổi TB
Giới tính Trình độ đào tạo Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH, trên ĐH CĐ, trung cấp PTTH A B C SL % SL % SL % SL % SL % SL % 1. Giám đốc 1 42 1 1 2,5 1 2,5 2. Lễ Tân 4 27 2 2 2 5 2 5 2 5 2 5 3. Buồng 10 30 2 8 2 5 4 10 4 10 4 10 6 15 4. Bàn – Bar 7 25 3 4 1 2,5 3 7,5 3 7,5 1 2,5 5 8 1 2,5 5. Bếp 8 32 5 3 1 2,5 4 10 3 7,5 3 7,5 4 10 1 2,5 6. Massage Sauna 2 25 2 1 2,5 1 2,5 2 5 7. Hành chính 2 34 2 1 2,5 1 2,5 2 5 8. Kế toán 1 35 1 1 2,5 1 2,5 9. Bảo vệ 1 37 1 1 2,5 1 2,5
10. Bảo dưỡng, sửa chữa 2 36 2 1 2,5 1 2,5 2 5
11. Tạp vụ 2 32 1 2 2 5 2 5
Tổng 40 15 25 10 25 16 40 14 35 10 25 22 55 8 20
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà)
Độ tuổi trung bình của khách sạn là 32 tuổi-đây là độ tuổi khá trẻ đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Những nhân viên ở độ tuổi này đều tập trung trong ban giám đốc,
bộ phận bếp, kế toán, bảo dưỡng-sửa chữa và bảo vệ-là những bộ phận đòi hỏi những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm. Trong khi đó những nhân viên có độ tuổi trẻ hơn được tập trung ở các bộ phận nghiệp vụ phục vụ khách hàng bởi lẽ ở họ có sự trẻ trung, tươi tắn, nhanh nhẹn và tràn đầy lòng yêu nghề, rất phù hợp với yêu cầu của công việc tại những bộ phận đó.
Qua bảng trên ta thấy trình độ chuyên môn và trình độ văn hoá của đội ngũ nhân viên là khá cao, 25% trong tổng số nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp chính quy chuyên ngành quản trị khách sạn-du lịch tại các trường đại học mà chủ yếu là trường Đại học Thương Mại (6người chiếm 15%). Số còn lại hầu hết đều có bằng cấp cao đẳng và trung cấp, còn những nhân viên mới dừng lại ở trình độ phổ thông thì thường là những nhân viên trợ giúp cho các nhân viên chính của khách sạn và chỉ tập trung ở bộ phận buồng và bếp.
Trong tổng số nhân viên của khách sạn có đến 100% nhân viên đều qua đào tạo về trình độ chuyên môn nhưng mức độ thành thạo ở họ lại không cao do đó kỹ năng phục vụ khách chưa được tốt.
Ngày nay, ngoài trình độ chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng rất được coi trọng và càng mang tính chất quyết định trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thế nhưng nhân viên của khách sạn Hoàng Hà vẫn tồn tại những người chưa thông thạo ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ của họ mới chỉ dừng lại ở những câu chào hỏi thông thường. Càng đáng lo ngại hơn những người đó hiện đang làm việc ở bộ phận buồng-là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách và hàng ngày họ phải tiếp xúc với khách, lắng nghe yêu cầu và phàn nàn của khách. Đây là một trong những nguyên nhân chính khiến khách sạn Hoàng Hà gặp phải khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Do đó, ban lãnh đạo khách sạn Hoàng Hà cần chú trọng hơn trong công tác đào tạo và phát triển nhân sự ở bộ phận phòng, cụ thể như tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ phòng kết hợp với các buổi học thực hành ngoại ngữ. Vẫn biết rằng, đối với nhân viên phục vụ phòng không thể đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cao được bởi lẽ những người giỏi ngoại ngữ thì họ không chấp nhận làm công việc phục vụ phòng - một công việc vất vả mà mức lương được hưởng lại rất thấp. Tuy nhiên tất yếu nhân viên phục vụ phòng phải biết ngoại ngữ vì đôi khi họ vẫn phải tiếp xúc với khách nước ngoài. Và ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn Hoàng Hà là tiếng Trung.
Ngoài ra thì phần lớn nhân viên của khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ và có nhiều nhân viên biết không chỉ 1 mà 2, 3 ngoại ngữ. Những người này đều làm việc trong ban giám đốc và một vài bộ phận khác trong đó bộ phận lễ tân có 2 người. Số còn lại đều có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng.