Một trong các phương pháp đơn giản nhất mà nhiều khách sạn đã áp dụng trong đó có khách sạn Hoàng Hà để điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng.
* Phương pháp này có 7 bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Xác định tập khách hàng nằm trong phạm vi nghiên cứu, xác định kích cỡ điều tra (có bao nhiêu khách hàng tham gia), mẫu phiếu phải đảm bảo tính ngẫu nhiên và đủ lớn.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
* Về cấu trúc phiếu này phải bao gồm 4 phần:
- Phần mở đầu: Giới thiệu nội dung, tên cơ quan nghiên cứu, ý nghĩa, mục đích của việc nghiên cứu. Phần này cần trình bày ngắn gọn để gây thiện cảm khách được điều tra.
- Phần nội dung: Bao gồm các câu hỏi phục vụ cho việc điều tra. Nguyên tắc xây dựng câu hỏi phải rõ ràng, rõ nghĩa, nên sử dụng các câu hỏi mở để tiện trả lời cho khách hàng.
- Phần quản lý: Gồm các thông tin về đối tượng điều tra.
- Phần cảm ơn: Cảm ơn khách hàng về sự nhiệt tình giúp đỡ của họ.
* Về hình thức: Phiếu điều tra phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng nhằm thu hút và tạo ấn tượng tốt đối với đối tượng điều tra.
Bước 3: Lập thang điểm
Tiến hành cho điểm đối với mỗi câu hỏi tương ứng với sự lựa chọn của khách hàng. Thang điểm không nên quá rộng để dễ đánh giá. Có thể sử dụng thang điểm 10 hoặc 5.
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Có thể phát trực tiếp cho khách hoặc đặt trong phòng ngủ của khách hay để dưới quầy lễ tân.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi thu hồi phiếu điều tra, tập hợp tất cả các ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng chỉ tiêu chất lượng và tiến hành cho điểm theo mức thang điểm được lựa chọn.
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Dựa vào mức điểm đánh giá ở bước 5 ta tính giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thông qua công thức ở chương 1.
Bước 7: Kết luận
Dựa vào kết quả điều tra chúng ta bắt đầu đi vào phân tích tình hình chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng mà khách hàng cảm nhận được. Từ đó tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng để có các biện pháp khắc phục.
* Để thực hiện phương pháp này em đã phát ra 130 phiếu điều tra tương ứng với số lượt khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong một tháng theo thống kê của lễ tân.
- Đối tượng nhận phiếu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn. Do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ nội địa và một số khách đến từ Hàn Quốc và Trung Quốc nên mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Theo nguồn thông tin từ khách sạn cho biết trong thời gian tới khách sạn sẽ bổ sung một số phiếu điều tra được viết bằng tiếng Trung và tiếng Hàn để khách hàng dễ dàng đưa ra ý kiến nhận xét của mình hơn và cũng nhằm mục đích đề cao họ hơn nữa.
- Các phiếu được phát từ ngày 15 tháng 2 đến hết ngày 15 tháng 3 năm 2008. Việc phát phiếu thông qua bộ phận buồng và bộ phận lễ tân.
- Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng với năm mức chất lượng, cụ thể như sau:
Tốt : 5 điểm Kém : 2 điểm Khá : 4 điểm Rất kém : 1 điểm Trung bình : 3 điểm
- Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, em tiến hành phân tích các số liệu dựa vào các công thức đã có trong chương 1. Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu ta có thể tiến hành so sánh với các mức điểm trung bình.
Nếu 1 ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng. Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng. Dưới đây là mẫu phiếu điều tra:
Khách sạn Hoàng Hà
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính thưa quý khách!
Khách sạn Hoàng Hà vui mừng chào đón sự có mặt của quý khách tại khách sạn. Trước tiên xin phép được thay mặt Ban Giám Đốc khách sạn Hoàng Hà gửi đến quý khách lời chúc sức khoẻ và lời cảm ơn chân thành.
Chúng tôi rất mong nhận được những nhận xét, góp ý của quý khách đối với chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn để khách sạn Hoàng Hà ngày một hoàn hảo hơn. Sự quan tâm góp ý của quý khách là niềm vinh dự cho chúng tôi.
Đánh giá Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Nhận phòng Phòng ở Điện thoại Trang thiết bị Đồ dùng sinh hoạt Tiện nghi
Phương tiện giải trí Giặt là
Sự sạch sẽ Cảm giác chung
Xin quý khách vui lòng cho biết:
1.Trang trí trong phòng? Đẹp Bình thường Chưa đẹp 2.Giá cả? Đắt Trung bình Rẻ 3. Những vấn đề cần cải tiến?
……… ………
Họ và tên khách:………Quốc tịch:………. Sử dụng dịch vụ: từ ngày………….đến ngày…………..tại số phòng:...…… Xin chân thành cảm ơn quý khách!
Hoang Ha Hotel
questionaire
Dear guest!
Welcome to Hoang Ha Hotel!
We hope that you feel really pleased with our equiment and quality of service. It would be a great help to us if you could spend your little free time to fill in the questionaire below. Such feed back help us maintain and improve quality of service.
Estimate
Quality Good Fairy Average Weak
Very weak Receiving room Room Telephone Equiment Living appliance Convenien Relax Laundry Hygiene General feeling
May you answer the questions, please?
1. Decoration in the room? Beautiful Fairy Bad 2. Price? Expensive Average Cheap
Name: ... Nationality:... Address:... Room number:... Date of stay: From...to... Thank you very much!