- Tiếp tục xu hướng giảm lãi suất
3.3.4. Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ và tối ưu hoá quá trình cung ứng
vụ đến khách hàng
Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, một mặt giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh; mặt khác sẽ đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, đây là một trong những cách giữ khách hàng và thu hút khách hàng từ ngân hàng khác.
Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ ngân hàng thích hợp với nhu cầu của khách hàng là rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến của thị trường, vì vậy AGRIBANK Hà Nội cần phải thành lập một phòng nghiên cứu và triển khai (R&D) nhằm kịp thời tung ra những sản phẩm dịch vụ mới hoặc điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ đã cung ứng cho thích hợp với nhu cầu thị trường. Đồng thời loại bỏ các sản phẩm dịch vụ không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
* Nâng cao và hoàn thiện chất lượng, mở rộng các sản phẩm dịch vụ truyền thống
+ Huy động vốn
Hoàn thiện các hình thức huy động vốn truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, kỳ phiếu trả lãi trước, trả lãi sau, rút ngắn thời gian khách hàng chờ đợi, đơn giản thủ tục gửi tiền.
Thực hiện chủ trương của Agribank Vietnam nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng thẩm định. Bám sát các dự án cho vay trung, dài hạn để đẩy mạnh cho vay vốn lưu động, giảm tỷ lệ cho vay trung và dài hạn, đồng thời phát triển các dịch vụ khác như bảo lãnh, thanh toán quốc tế... Đặc biệt thực hiện chủ trương hỗ trợ lãi suất cho các khách hàng vay vốn theo Quyết định 131/QĐ-TTg ngày 23/01/2009 của Thủ tướng chính phủ về việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất kinh doanh; Thông tư 02/2009/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định chi tiết thi hành việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản xuất kinh doanh và Quy định số 120/HĐQT-TDDN ngày 6/2/2009 của Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Agribank Việt Nam quy định việc Hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh trong hệ thống Agribank Việt Nam, Agribank Hà Nội tiến hành tập huấn cho cán bộ làm nghiệp vụ, tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp cận khách hàng có nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu của khách hàng trong nước hoặc xuất khẩu để đẩy mạnh cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng.
Tiếp thị để mở rộng cho vay các công ty trực thuộc Agribank Việt Nam như Công ty in thương mại và dịch vụ ngân hàng, Công ty vật tư thiết bị ngân hàng…vừa tăng dư nợ, an toàn lại có thể đẩy mạnh dịch vụ bảo lãnh, TTQT và các dịch vụ khác.
Nghiên cứu cải tiến quy trình, thủ tục cấp tín dụng cho khách hàng tại các PGD, đặc biệt là các khách hàng lớn để có thể nhanh chóng trong phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu, đảm bảo thời gian cho khách hàng yên tâm quan hệ giao dịch với Agribank Hanoi.
Đánh giá lại hiệu quả của những sản phẩm tín dụng đã triển khai nhưng hiệu quả chưa cao như cho vay người đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, thấu chi… để có biện pháp chấn chỉnh, mở rộng.
Rà soát lại những khách hàng cũ, hiện nay không còn sử dụng dịch vụ của Agribank Hanoi để tiếp cận lại. Đối với những khách hàng hiện đang giao dịch cần có biện pháp chăm sóc khách hàng kịp thời, không để khách hàng sang ngân hàng khác.
+ Chuyển tiền: trên cơ sở hoạt động chuyển tiền hiện có cải tiến, mở rộng thêm các phương thức chuyển tiền mới, đơn giản thủ tục chuyển tiền, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người chuyển và nhận tiền. Các phòng giao dịch có thế mạnh về chuyển tiền (Nghĩa Đô, Chợ Hôm, Hai Bà Trưng, Giảng Võ, Minh Khai..) tiếp tục tiếp cận khách hàng để tiếp thị, đẩy mạnh dịch vụ này. Các PGD khác cần học tập kinh nghiệm để tăng cường tiếp thị, mời chào các khách hàng mới về giao dịch chuyển tiền tại đơn vị mình.
+ Thanh toán quốc tế: tích cực triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thanh toán biên mậu, thanh toán hàng xuất khẩu... Bên cạnh những khách hàng hiện có, tiếp thị đến khách hàng mới để đạt mục tiêu tăng trưởng phí dịch vụ một cách ổn định, bền vững. Vận động khách hàng đã giao dịch thanh toán quốc tế trước đây về giao dịch lại
+ Thanh toán trong nước: phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện rút ngắn thời gian của từng giao dịch, đơn giản hoá thủ tục thanh toán, phấn đấu toàn thành phố đạt mức phí thanh toán trong nước năm 2009 đạt 7 tỷ đồng. Để có thể đạt được chỉ tiêu trên cần phải hoàn thiện công nghệ thông tin, kỹ năng
nghiệp vụ của nhân viên giao dịch. Tiếp tục thực hiện kết nối thanh toán với khách hàng mới như Mobifone,…
+ Dịch vụ ngân quỹ: Tiếp tục phát triển dịch vụ thu hộ, chi hộ rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, kiểm đếm nhanh, chính xác, trung thực.
+ Dịch vụ bảo lãnh
- Tiếp tục phát triển dịch vụ bảo lãnh với khách hàng cũ. Tăng cường tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới như các khách hàng trong ngành xây dựng, xuất nhập khẩu,… nhằm tăng thu phí dịch vụ bảo lãnh.
- Chú trọng phát triển công tác tín dụng, làm cơ sở để phát triển dịch vụ bảo lãnh, tiếp tục cải tiến quy trình thủ tục bảo lãnh tại các phòng giao dịch trực thuộc để giảm thiểu phiền hà cho khách hàng
+ Dịch vụ khác:
- Thẻ:
. Mở rộng dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng: phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu phát hành
20.000 thẻ năm 2009. Xây dựng kế hoạch phát hành thẻ có phân chia theo từng thời kỳ có tập trung vào một số đối tượng cụ thể. Triển khai tất cả các dịch vụ liên quan đến thẻ rút tiền mặt. Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với các phòng ban có liên quan (tín dụng, TTQT, KTNQ, NV&KHTH…) để tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng.
. Tăng cường phát hành thẻ quốc tế Visa; ngoài các đối tượng thường xuyên đi công
tác nước ngoài thì có thể tập trung vào các đối tượng thanh niên thường xuyên mua sắm trên mạng internet và thanh toán qua thẻ quốc tế.
. Phát triển thêm các Đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt là tại các siêu thị (như Hapro,
Fivimart,…) để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ và tăng cường lượng giao dịch tại các POS. Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với các PGD và các phòng ban có liên quan, có nguồn khách hàng tiềm năng như TD, TTQT…để tăng cường mở rộng dịch vụ này, để hưởng phí chiết khấu đại lý. Vối các ĐVCNT cũ cần có biên pháp chấn chỉnh để tăng lượng giao dịch như cử cán bộ chuyên trách thường xuyên theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, phổ biến cho nhân viên bán hàng mới (nếu có) về cách sử dụng POS.
. Các PGD đã được lắp đặt EDC cần chủ động tiếp thị khách hàng giao dịch tại EDC
và bản thân nhân viên ngân hàng cũng cần tăng cường giao dịch bởi có như vậy thì mới thuần thục trong xử lý và rút kinh nghiệm cũng như biết cách xử lý trong nhiều tình huống.
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Tập trung vào các trường đại học, bệnh viện, Ban quản lý dự án, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp…để vừa huy động nguồn, vừa triển khai các dịch vụ thu hộ, chi hộ…để khuyến khích người dân sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại, giảm bớt lưu lượng tiền mặt trong lưu thông.
- Phát triển mạnh dịch vụ chuyển tiền kiều hối nói chung và dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union nói riêng: tiếp cận với các công ty, trung tâm xuất khẩu lao động nhằm triển khai đến người lao động đi làm việc ở nước ngoài, thân nhân ở nước ngoài có nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam qua hệ thống Agribank Hanoi.
- Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ: tiếp tục triển khai dịch vụ đại lý cho công ty Bảo Việt đến các phòng giao dịch trực thuộc nhằm hạn chế rủi ro trong tín dụng cũng như tăng thu dịch vụ.
* Phát triển sản phẩm mới
+ Huy động vốn: Phát triển các sản phẩm được đánh giá là phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn và bất ổn hiện nay như: tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh họat, tiết kiệm tự điều chỉnh tăng lãi suất…
Phòng kế toán ngân quỹ, Phòng Dịch vụ & Marketing, các Phòng giao dịch tiếp cận các đơn vị quân đội để triển khai thoả thuận về việc mở, quản lý và sử dụng tài khoản thanh toán giữa Bảo Hiểm Xã Hôi Bộ quốc phòng, đơn vị quân đội và Agribank.
+ Cho vay: Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đề xuất, tham mưu cho Ban Giám đốc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Phấn đấu trong năm 2009 phát triển thêm một số sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng như bao thanh toán, cho vay người đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay các đối tượng du học…
+ Dịch vụ liên quan đến tài khoản cá nhân: Mở rộng các hình thức dịch vụ thanh toán thông qua tài khoản cá nhân: Tiếp cận với các đối tượng để mở tài khoản cá nhân, đẩy mạnh hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, phát triển tài khoản cá nhân là cơ sở để triển khai một số dịch vụ khác như thẻ rút tiền mặt; dịch vụ chi trả hộ lương thông qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, thu hộ và thanh toán học phí, viện phí, tiền điện, nước, điện thoại; gửi rút tiền nhiều nơi..., góp phần đạt mục tiêu thu dịch vụ ngoài kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế đạt 24 tỷ đồng, chiếm 40% trong tổng thu dịch vụ.
+ Phone banking/ Mobile Banking: Tích cực triển khai các dịch vụ mới như chuyển khoản cá nhân và chuyển khoản thanh toán (ATransfer), nạp tiền vào số di động trả trước (VnTopup), nạp tiền ví điện tử (VnMart), thanh toán hoá đơn (APaybill),…qua điện thoại di động vì hiện tại điện thoại di động là phương tiện liên lạc phổ biến và thuận tiện.
- SMS Banking và ATransfer: Riêng với các dịch vụ mới này, khách hàng được thông tin về tài khoản và chuyển khoản qua điện thoại di động mà không cần phải đến máy ATM. Có thể tiếp cận và triển khai tới tất cả khách hàng mở tài khoản cá nhân tại Agribank Hanoi. Bộ phận Services tại hội sở chính hoặc bộ phận Kế toán Ngân quỹ tại các Phòng giao dịch nói riêng và tất cả cán bộ của Agribank Hanoi nói chung chủ động liên hệ và tiếp thị với khách hàng mở tài khoản cá nhân tại các đơn vị.
- VNTopup - Nạp tiền điện thoại bằng SMS: khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước của các mạng viễn thông và những người nạp tiền điện thoại trả trước cho người khác là đối tượng khách hàng chính của dịch vụ này.
- VnMart và APaybill: Nạp tiền ví điện tử và Thanh toán hoá đơn là những dịch vụ hiện đại nên sẽ dễ thu hút được khách hàng trẻ tuổi. Do vậy, cần chú trọng các phương pháp tiếp thị quảng bá tới đối tượng khách hàng này.
+ Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Visa: Agribank Vietnam đã phát hành thẻ Visa. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ nói chung và thẻ quốc tế nói riêng. Đối tượng phát hành thẻ quốc tế là những khách hàng
- Có thu nhập cao và trung bình
- Thường xuyên đi công tác nước ngoài hoặc hoặc có người thân đi lao động, học tập và chữa bệnh tại nước ngoài
- Thường mua sắm hoặc thanh toán trên Internet Do vậy đối tượng chính của thẻ quốc tế là
- Cán bộ của các cơ quan báo chí, ngoại giao, trung tâm xuất khẩu lao động, các tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa (VTC, Văn phòng quốc hội, …)
- Sinh viên, cán bộ trẻ, …những người thường xuyên mua và thanh toán tiền hàng hóa trên Internet
+ Chương trình hợp tác với Viettel về việc phổ cập điện thoại cố định không dây Home phone: thống nhất với Viettel, lên chương trình đào tạo, tập huấn; phối hợp với Viettel để quảng bá sản phẩm, thu tiền bán máy, thu cước phí và hưởng hoa hồng bán máy,…và các dịch vụ giá trị gia tăng khác như nhắn tin SMS…
Phát triển các dịch vụ mới như - Cho thuê ngăn tủ két sắt.
- Đại lý bảo hiểm đặc biệt với Công ty bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABIC,… - Nghiên cứu trình Agribank Vietnam cho Agribank Hà Nội được kinh doanh chứng khoán nợ (trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước, trái phiếu của các TCTD…). Cử cán bộ học tập nghiệp vụ mới này tại Sở quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ NHNo & PTNT Việt Nam để có thể triển khai được tốt, có hiệu quả và an toàn nhất. - Giữ hộ giấy tờ có giá, các tài liệu quan trọng khác như các văn bằng, chứng chỉ…
Khi đó có những chính sách phù hợp, danh mục sản phẩm được coi là hợp lý và dự kiến mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng, thì việc thiết lập các kênh phân phối là hết sức quan trọng. Ngân hàng nên phát triển mạng lưới đi đôi với củng cố hoàn thiện mạng lưới, tăng cường các tiện ích trên thẻ ATM và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ bằng cách hợp tác với các tổ chức tài chính khác. Cũng cần có những thái độ phục vụ
chu đáo khách hàng, luôn cần rút ngắn, gọn nhẹ thủ tục cho khách hàng, giúp cho họ thấy sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mỡnh là tối ưu nhất. Đồng thời luôn có những chính sách lói suất linh hoạt vừa cú tớnh cạnh tranh lại vừa đảm bảo phần lợi nhuận cho Ngân hàng.
Để tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ, AGRIBANK Hà Nội cần thực hiện
một số biện pháp củ thể như:
Thứ nhất, tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn: giai đoạn có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không có sự tham gia của khách hàng. Cố gắng rút gọn giai đoạn có sự tham gia của khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi đến giao dịch.
Thứ hai, bố trí đủ nhân viên giao dịch; tránh tình trạng quá tải trong giai đoạn có sự tham gia của khách hàng, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi giao dịch.
Thứ ba, quy trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên được xem xét cải tiến trên cơ sở vì quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng thủ tục rườm rà, đồng thời phải lắng nghe phản ánh của khách hàng để tìm biện pháp xử lý.