Trong xu thế phát triển của đất nước và hội nhập quốc tế, hoạt động du lịch ngày càng sôi động, lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng ngày càng tăng, tăng trưởng của ngành du lịch ngày càng ổn định, góp phần quan trọng vào việc khẳng định vị thế, hình ảnh thủ đô Hà Nội trong dư luận quốc tế. Công tác an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, bền vững và đúng pháp luật trong hoạt động du lịch là nội dung quan trọng trong chương trình công tác của ngành du lịch Hà Nội.
Sở Văn hoá - Thể thao và Du lịch Hà Nội cần thực hiện các công việc sau:
- Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công chức, viên chức và người lao động trên địa bàn thành phố; tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý của Sở và phát triển nguồn nhân lực du lịch địa phương theo kế hoạch của UBND Thành phố và Tổng cục Du lịch giao.
- Chủ trì phối hợp công tác giữa các Sở, ngành có liên quan trong quản lý nhà nước theo luật pháp các hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời và có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch trên địa bàn Thành phố.
Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu như không được coi trọng, đặc biệt là ngành phục vụ. Vì thế tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc. Các ban ngành thành phố Hà Nội nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về ngành dịch
vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ khen thưởng gữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo vê chất lượng phục vụ các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác nhau.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương này đã nêu lên mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà trong năm 2008. Những mục tiêu này được đề ra dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của hai năm trước, 2006 và 2007 cùng với việc theo dõi các thông tin về xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội và của cả nước. Từ đó khách sạn đã xây dựng phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn trong năm 2008 và những năm tới và có đưa ra một số giải pháp chủ yếu mà khách đã, đang và sẽ sử dụng để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Đó là những giải pháp kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà, còn với tư cách là tác giả của luận văn này em đã mạnh dạn đề xuất năm giải pháp chủ yếu mà em cho rằng sẽ có hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Bên cạnh đó, em có đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước, Tổng cục du lịch và các cơ quan hữu quan của thành phố Hà Nội về việc làm cách nào để du lịch Việt Nam phát triển bền vững trong hiện tại và tương lai.
KẾT LUẬN
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó, một loạt các cơ sở lưu trú bao gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, các nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của du khách trong nước và quốc tế.
Mặc dù số lượng khách đến và nghỉ khá lớn nhưng thời gian lưu trú của khách còn tương đối ngắn nên nhìn chung hiệu quả hoạt động của các cơ sở lưu trú nói riêng và của ngành du lịch nói chung mang lại chưa cao. Nguyên nhân chính nằm ở chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú còn thấp. Đây cũng là thực trạng mà khách sạn Hoàng Hà đang gặp phải. Tuy nhiên, vấn đề của khách sạn không phải là thời gian lưu trú của khách ngắn mà là không thu hút được những khách hàng có khả năng thanh toán cao. Nhưng hai vấn đề này đều có chung điểm xuất phát là chất lượng dịch vụ lưu trú thấp. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vấn đề được nghiên cứu xuyên suốt luận văn này.
Từ những kiến thức đã tích luỹ được, với hai tháng thực tập tại bộ phận phòng của khách sạn Hoàng Hà và đặc biệt có thêm sự hướng dẫn tận tình của thầy
Phạm Xuân Hậu em đã hoàn thành luận văn này. Luận văn đã đạt được mục đích nghiên cứu đó là đưa ra được một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà sau khi đã dựa trên việc nghiên cứu hệ thống các lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng được xác lập ở chương 1và kết quả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn được trình bày ở chương 2.
Em mong rằng các giải pháp mà luận văn này đã đề xuất sẽ được ban lãnh đạo khách sạn Hoàng Hà quan tâm và áp dụng trong thời gian sớm nhất để khách sạn có thể đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn trong năm 2008 và những năm tới.
Việc nghiên cứu và thực hiện đề tài còn rất nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực hiện nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp của các thầy, cô giáo và Ban giám đốc khách sạn Hoàng Hà để luận văn được hoàn thiện hơn và mang tính thực tế nhiều hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Xuân Hậu (2001). “ Quản trị chất lượng dịch vụ”. NXB Đại học Quốc Gia.
2. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000). “ Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch”. NXB Đại học Quốc Gia.
3. Lục Bội Minh (1998). “ Quản trị khách sạn hiện đại”. NXB Chính trị Quốc Gia.
4. Nguyễn Thị Tú (2005). “ Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”. NXB Thống Kê.
5. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Hoà (2004). “ Giáo trình kinh tế du lịch”. NXB Lao động – xã hội.
6. Hoàng Anh (2005), “ Luật du lịch Việt nam”. NXB Đồng Nai. 7. Báo, tạp chí du lịch.
8. Một số luận văn của các khoá trước.
9. Một số website: www.vietnamtourism.gov.vn www.dddn.com.vn
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép em được gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo - TS. Phạm Xuân Hậu đã tận tình hướng dẫn em từ việc lựa chọn đề tài, thu thập tài liệu đến việc nghiên cứu, phân tích các vấn đề lý luận, vấn đề thực tiễn có liên quan nhằm hoàn thành luận văn này.
Em cảm ơn vô cùng tập thể các thầy, cô giáo trong nhà trường đã giảng dạy cho em trong suốt 4 năm học qua.
Em xin cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Khách sạn Hoàng Hà, đặc biệt là nhân viên bộ phận phòng tạo điều kiện giúp đỡ em rất nhiều trong việc làm quen với các quy trình nghiệp vụ trong thời gian em thực tập tại khách sạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 05 tháng 06 năm 2008
Sinh viên Lưu Thuý Hà
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU...1
CHƯƠNG 1...3
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN...3
1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng trong khách sạn...3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng...3 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng...4 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng...7 1.1.3.1. Khách hàng...7 1.1.3.2. Khách sạn...11 1.2. Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn...13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng...13
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng...14
1.2.2.1. Chất lượng phòng ở...14
1.2.2.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm...15
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng...16
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng...18
1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng...18
1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng...18
1.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng...19
1.3.3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn...19
1.3.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn...20
CHƯƠNG 2...24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ...24
2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà...24
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà...24
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...24
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn ...25
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn...26
2.1.2.1. Nguồn nhân lực...26
2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn...28
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...31
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà...33
2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Hà...41
2.3. Một số tồn tại và nguyên nhân...43
2.3.1. Một số tồn tại...43
2.3.2. Một số nguyên nhân...45
2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan...45
2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan...46
CHƯƠNG 3...48
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ...48
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà đến năm 2010 và những năm tiếp theo...48
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội...48
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà ...49
3.1.2.1. Phương hướng chung...49
3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh...50
3.1.2.3. Giải pháp chủ yếu...50
3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà...51
3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng...51
3.2.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...52
3.2.3. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng...57
3.2.4. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng...58
3.2.5. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách sạn...60
3.2.6.Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận phòng và xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000...61
3.3. Một số kiến nghị...62
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch...62
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hà Nội...64
KẾT LUẬN...66