Trong khách sạn, các bộ phận có sự độc lập tương đối do chức năng của chúng quyết định. Tuy nhiên, giữa chúng luôn có mối quan hệ nhất định chặt chẽ với nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng bởi lẽ mục đích chung của tất cả các bộ phận đều nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách hàng và đối với khách hàng tất cả bộ phận trong khách sạn chỉ là một.
* Với bộ phận lễ tân: Người ta nói, “đón tiếp là nơi bán hàng còn nhà buồng là nơi giao nhận sản phẩm”. Khách chê bai về giá cả, tiện nghi bỏ đi là lỗi ở lễ tân không khôn khéo nhưng khi khách chấp nhận lấy phòng, nếu ở không toại nguyện là lỗi của nhân viên phục vụ phòng. Qua đó cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận lễ tân và bộ phận phòng. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin cho bộ phận phòng về số lượt khách sẽ đến trong ngày, số phòng sẽ có khách ở và sẽ ở trong thời gian bao lâu,… để bộ phận này thực hiện công tác chuẩn bị đón khách đảm bảo khi khách nhận phòng thì những phòng đó đã hoàn toàn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân luôn phải giữ mối quan hệ với một số cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung như: các thẩm mỹ viện, các công ty tổ chức biểu diễn nghệ thuật, công ty chuyển phát nhanh, công ty lữ hành,... để bất kỳ khi nào khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ trên thì bộ phận phòng phải thông báo cho bộ phận lễ tân nhằm đáp ứng ngay yêu cầu của khách hàng nhanh chóng. Sở dĩ sử dụng phương án thuê dịch vụ ngoài là do hiện tại các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn hạn chế và với cách làm này vẫn duy trì việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời làm tăng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.
Trong quá trình lưu trú lễ tân có thể là nơi khách đưa ra các ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ phòng, khi đó lễ tân phải nhanh chóng phản ánh lại với bộ phận phòng để nhà buồng rút kinh nghiệm. Khi khách trả phòng, bộ phận phòng cần khẩn trương hoàn tất các hoá đơn sử dụng dịch vụ phòng của khách trong thời gian lưu trú
như hoá đơn khách dùng các sản phẩm của minibar, hoá đơn giặt là,… để gửi cho bộ phận lễ tân giúp khách hoàn tất thủ tục trả phòng nhanh chóng và chính xác nhất.
* Với bộ phận nhà hàng: Khi khách đưa ra yêu cầu muốn phục vụ các bữa ăn tại phòng thì bộ phận phòng phải báo ngay cho nhà hàng chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu của khách và nhanh chóng chuyển lên phòng khách. Đối với khách đoàn, đôi khi họ muốn tổ chức tiệc thì bộ phận phòng cũng phải giúp khách ghi lại thực đơn và chuyển cho nhà hàng xúc tiến thực hiện.
* Với bộ phận massage: Nhiều khách hàng cảm thấy rất mệt và muốn được chăm sóc thư giãn tại phòng và bộ phận phòng là nơi họ đưa ra yêu cầu của mình. Khi đó, bộ phận phòng cũng phải thông báo cho bộ phận massage biết để bố trí nhân viên phục vụ khách.
Bộ phận buồng phải thường xuyên báo cáo với các bộ phận liên quan về tình trạng thiết bị buồng và những yêu cầu của khách, làm việc với kế toán để có kế hoạch đối chiếu tài sản và lập thanh toán cho khách.
3.2.6.Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận phòng và xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000
Song hành cùng các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phòng cần thiết phải có sự có mặt của ban quản lý chất lượng. Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hoàng Hà chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Trong thời gian tới khách sạn cần phải thực hiện công tác này một cách có hiệu quả hơn. Với quy mô nhỏ, khách sạn không cần thiết phải thiết lập một ban quản lý chất lượng mà nên giao nhiệm vụ này cho tổ trưởng của từng bộ phận. Khi mỗi trưởng bộ phận được giao thêm việc và thêm quyền, tự họ sẽ ý thức được trách nhiệm của mình. Lúc này, trách nhiệm quản lý chất lượng sẽ thuộc về từng bộ phận và từng cá nhân trong bộ phận đó.
Nói riêng về bộ phận phòng, hàng ngày trưởng bộ phận sẽ phải đi kiểm tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ phòng trong ngày hôm đó vào trước mỗi ca để nhận định tình trạng phòng của ca trước xem có sai sót ở đâu, ở đâu cần điều chỉnh và giao việc lại cho ca sau. Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của tháng đó cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao quát được hiệu quả của công tác quản lý chất lượng của bộ phận phòng và nếu cần thiết sẽ đưa ra các quyết định điều chỉnh.
Cứ 6 tháng một lần trưởng bộ phận phòng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng. Kết quả điều tra phải được phân tích và so sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Đồng thời trưởng bộ phận cũng phải
thường xuyên khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm trong công việc, có ý thức về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng và phê bình những nhân viên không làm tốt những điều trên. Khi trách nhiệm gắn liền với lợi ích thì tự mỗi nhân viên sẽ có ý thức hơn trong công việc được giao cũng như trong công việc chung của bộ phận.
Hiện tại, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Hà chưa được chú trọng, chưa được tiến hành phù hợp. Do khách sạn chưa phân công phân nhượng cụ thể để tổ chức theo những bộ phận kiểm tra chất lượng. Ban lãnh đạo, nhà quản trị tầm trung chưa chú trọng vào kiểm soát chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chưa hiệu quả.
Vì vậy nhà quản trị phải áp dụng mô hình quản trị hiện đại nhằm tăng cường vai trò của nhân viên giao tiếp từ đó có thể duy trì chất lượng dịch vụ. Áp dụng mô hình quản trị hiện đại, chất lượng dịch vụ được quyết định phần lớn hệ thống quản trị. Hiện tại khách sạn chưa xác định được hệ tống quản trị đồng bộ.
Thông qua các giải pháp nêu trên, khách sạn Hoàng Hà cần đảm bảo và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng. Từ đó khách sạn Hoàng Hà cần xúc tiến áp dụng mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiên tiến, ví dụ ISO9001:2000. Đó sẽ là “Tem bảo đảm chất lượng” vững chắc cho khách sạn.. Vì trong thực tế chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ phòng nói riềng tại Việt Nam nhất là tại các khách sạn quy mô nhỏ như Hoàng Hà chưa cung cấp đúng như cam kết. Thường bị khách hàng phàn nàn, các đối tác quốc tế không tin tưởng. Việc áp dụng quản trị hiện đại phần nào sẽ khắc phục được vấn đề đó.
Việc áp dụng quản trị hiện đại theo ISO tại khách sạn Hoàng Hà có tính khả thi cao và thực tế quy mô càng nhỏ càng dễ thực hiện, chi phí không quá lớn. Đây là hệ thống quản trị hàng đầu. Tuy vậy, để áp dụng được hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn cần củng cố các hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ. Bước đầu tiên cần tìm hiểu và áp dụng từng phần (dễ trước khó sau) theo ISO 9001:2000. Sau đó tiến hành liên hệ tổ chức ISO mời chuyên gia tư vấn về vấn đề xúc tiến thực hiện tiêu chuẩn đó.