C DỊH VỤ KHÁ
5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Xét về mặt chất, không có tiêu chuẩn cụ thể nào để đo lường chất luợng một dịch vụ. Một cách khái quát, người ta có thể đánh giá thông qua việc thỏa mãn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Theo nghiên cứu, có năm khoảng trống làm cho việc cung ứng dịch vụ không thành công. - Xét mô hình sau: Khoảng trống 5 Khách hàng
SVTH: Đinh Thị Ngọc Hương GVHD: ThS Nguyễn Vũ Duy
Giao tiếp bằng miệng
Thông tin đối ngoại với KH. Dịch vụ nhận thức Kinh nghiệm đã qua Dịch vụ mong đợi Nhu cầu cá nhân Cung cấp dịch vụ (bao gồm trước và sau)
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dv
Nhà Marketing
Khoảng trống 4 Khoảng trống 1
Khoảng trống 3
Khoảng trống 2
Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu các khoảng trống trong mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu Điện An Giang.
• Khoảng trống 1 - khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo: Không phải bao giờ ban lãnh đạo cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Dưới góc nhìn của nhà lãnh đạo, lợi ích kinh tế là điệu kiện trước tiên để khách hàng xem xét sử dụng dịch vụ của đơn vị. Tuy nhiên không phải lúc nào cũng như vậy. Cần tìm hiểu vì sao rồi tùy trường hợp mà đưa ra cách xử lý tốt nhất:
+Do bất mãn thái độ phục vụ của nhân viên ở nơi khác mà họ tìm đến đây. +Do quan tâm đến tính an toàn trong dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm.
+Sự tiện dụng do công nghệ dùng trong cung ứng dịch vụ mang lại.
Khắc phục: Luôn quán triệt quan điểm chiến lược “khách hàng là thượng đế”, luôn nghĩ đến họ, hiểu rõ khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ để cố gắng thoả mãn chúng, tạo sự trung thành lâu bền của khách hàng.
Biện pháp:
+ Phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nêu rõ điều khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ
+ Tổ chức rút phiếu trúng thưởng với những lá phiếu được hồi âm từ khách hàng.
+ Qua các buổi Hội nghị khách hàng, Họp mặt khách hàng lớn…khuyến khích khách hàng thổ lộ tâm tư, nguyện vọng của họ với dịch vụ nhận được.
• Khoảng trống 2 - khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ: Ban lãnh đạo có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng, nhưng không định ra tiêu chuẩn chất lượng cụ thể. Cấp trên yêu cầu nhân viên phải tích cực giải quyết số lượt khách hàng đang chờ phục vụ nhưng lại không nói rõ yêu cầu chất lượng phục vụ. Áp lực từ phía trên làm cho nhân viên giao dịch buộc mình phải nhanh chóng kết thúc quá trình giao dịch hiện tại để bắt đầu một giao dịch mới mà không có thời gian quan tâm đến chất lượng khách hàng nhận được là bao nhiêu.
Khắc phục: Lãnh đạo đơn vị phải có sự cam kết tỉ mỉ về chất lượng, bên cạnh việc đánh giá hiệu quả tài chính hằng tháng cần xem xét cả kết quả thực hiện dịch vụ.
Biện pháp:
+ Quý khách lúc nào cũng được đón tiếp bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở và thân thiện.
+ Đảm bảo công bằng trong giao dịch, khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước.
+ Không để khách hàng chờ đợi quá mười phút chho một cuộc giao dịch. + Hạn chế sai sót tối đa, nếu có sự nhầm lẫn về phía đơn vị sẽ có bồi thường chính đáng cho khách hàng.
• Khoảng trống 3 - khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Như đã nói ở trên, con người đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, họ có mặt khắp mọi nơi trong suốt quá trình sản xuất đến tiêu dùng. Nhưng, khả năng con người là hữu hạn và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau: môi trường làm việc, trình độ chuyên môn, mối quan hệ xã hội… Những yếu tố này hoặc trực tiếp, hoặc gián tiếp buộc nhân viên
phải làm trái với tiêu chuẩn. Trường hợp như: Trong ngày nhân viên đã làm việc quá sức do trực thay đồng nghiệp và phải tiếp một lượng lớn khách hàng đến giao dịch, phải mất nhiều thời gian nghe họ nói để rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.
Khắc phục: Thỏa mãn nhân viên cũng như thỏa mãn khách hàng. Bởi lẽ, quan hệ với nhân viên sẽ phản ảnh qua quan hệ với khách hàng, vì vậy chính sách khen thưởng, biểu dương những nhân viên có thành tích phục vụ tốt là rất thiết thực.
Biện pháp: Tiến hành Marketing đối nội nhằm huấn luyện và động viên nhân viên phục vụ tốt khách hàng.
+ Tổ chức các cuộc thi giao dịch viên giỏi, xét lao động giỏi cuối năm, thực thi chính sách khen thưởng bằng tiền và hiện vật.
+ Mở các lớp trao dồi kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử cho nhân viên giao dịch.
+ Biểu dương, khen thưởng khi nhân viên nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng.
+ Tổ chức giao lưu giữa các đơn vị bạn để nhân viên có thể vừa có thể học tập kinh nghiệm, chia sẻ những tình huống khó xử vừa có thể vui chơi, kết bạn.
• Khoảng trống 4 - khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại: Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công ty và quảng cáo. Tránh nói một đằng làm một nẻo gây tổn hại đến uy tín công ty, làm mất lòng tin của khách hàng.
Khắc phục: Đặt những đảm bảo đối với khách hàng nằm trong sự kiểm soát của đơn vị. Giả sử thông tin dịch vụ Tài khoản Tiết kiệm cá nhân đã có mặt ở An Giang thì không thể để khách hàng đến các Bưu cục nhận câu trả lời là chưa triển khai kịp.
Bi ệ n pháp:
+ Kiểm soát nghiêm ngặt qui trình quản lý chất lượng thông qua các đợt kiểm tra đột xuất của ban lãnh đạo
+ Lập lịch trình cụ thể, thực hiện đúng kế hoạch đề ra, nếu không đạt bộ phận chuyên trách sẽ có thông báo nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng, hạn chế tối đa thiệt hại có thể có cho khách hàng và uy tính công ty.
+ Đảm bảo tính trung thực cao trong quảng cáo: Kiểm tra nội dung, hình ảnh quảng cáo với tình hình thực tế tại địa phương và đơn vị để có sự điều chỉnh hợp lý.
• Khoảng trống 5 - khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ mong đợi: Phát sinh khi khách hàng định lượng kết quả thực hiện của công ty theo cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ. Khi nhân viên mời khách hàng đến đối chiếu số dư tài khoản nhằm mục đích thông báo nhanh tình hình tài chính của khách hàng nhưng khách hàng có thể nghĩ rằng có sự nhầm lẫn gì chăng?
Khắc phục: Tiến hành tốt công tác vấn tin cho khách hàng, giải tỏa những thắc mắc, khiếu nại để khách hàng có cách nhìn đúng về chất lượng dịch vụ.
Biện pháp:
+ Nói rõ lý do khi cần đến sự hợp tác của khách hàng.
+ Định kỳ gửi những thông tin về số dư tài khoản, các khoản thu chi qua mạng lưới dịch vụ, lý do thu chi để khách hàng tiện đối chiếu.
+ Mở chương trình trò chuyện thân mật cùng khách hàng, xây dựng tình cảm thân thiện, gần gũi.