Hệ thống Billing là tên viết tắt của Hệ thống tính cước và Chăm sóc khách hàng cho tất cả các dịch vụ viễn thông của Viettel Telecom, bao gồm: Di động, ADSL, PSTN, VoIP, Cố định không dây Home Phone, Leased Line... . Hệ thống là một tập hợp rất nhiều các thiết bị phần cứng và phần mềm được tích hợp với nhau nhằm mục đích quản lý các tiện ích và chức năng như sau:
- Quản lý cước: Như quản lý các tập hợp dữ liệu cước, tính cước, đối soát … - Quản lý bán hàng: Như đấu nối sim số…
- Chăm sóc khách hàng: Như phát triển thêu bao mới, giải đáp các thông tin cho khách hàng, hổ trợ người sử dụng …
- Báo cáo quản lý khách hàng.
- Tính cước và CSKH còn là nguồn khai thác dữ liệu của các dịch vụ gia tăng (VAS), các báo cáo phân tích số liệu đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của công ty Viettel Telecom và Tổng công ty.
- Hệ thống còn thực hiện chức năng phát triển các ứng dụng dịch vụ gia tăng (I-mail, I-Share, GPRS …).
Hệ thống billing được phát triển trên hạ tầng truyền tin của công ty dùng cho việc kết nối và đồng bộ thông tin cho các thiết bị, nên hệ thống sẽ không bao gồm các thiết bị phục vụ truyền dữ liệu mà chỉ bao gồm các thiết bị phụ vụ lưu trữ thông tin và quản lý thông tin. Xem dưới mô hình dưới đây:
Mô hình trên bao gồm các Server có các chức năng sau:
- Billing Gateway:
Là hệ thống lưu trữ các file cước từ tổng đài. Theo một chu kỳ cố định các tổng đài tạo ra các file cước này và đẩy về máy chủ Billing Gateway. Các file cước này sau đó được xử lý và import vào hệ thống CSDL cước.
Máy chủ billing gateway sẽ thu thập các dữ liệu cước từ các tổng đài cho hệ thống billing, Việc thu thập dữ liệu cước sẽ được tiến hành theo chu trình khác nhau với từng loại dịch vụ (như file cước cuộc gọi, file cước sms, file cước cho các tin nhắn giá trị gia tăng …). Các dữ liệu cước kể trên sau đó được xử lý bởi máy chủ Billing Gateway (hoặc máy chủ convert), biến đổi định dạng từ dạng mã hóa sang dạng text để việc xử lý sau đó có thể diễn ra dễ dàng. Các máy chủ CSDL sẽ kết nối với máy chủ Billing Gateway để lấy các dữ liệu cước đã qua xử lý từ đây. Nhiệm vụ của các máy chủ CSDL là đọc các dữ liệu cước đã qua xử lý và nhập vào CSDL cước.
- Máy chủ Cơ sở dữ liệu (CSDL):
Đây là nơi lưu trữ, quản lý tất cả các dữ liệu tổng hợp của toàn bộ khách hàng, cũng như các dữ liệu bán hàng, chăm sóc khách hàng của công ty, dữ liệu chi tiết các cuộc gọi, nhắn tin, thông tin khách hàng, thông tin đấu nối, thay đổi thuê bao, dữ liệu của các thẻ cào… . Hệ quản trị cơ sở dữ liệu đang dùng là Oracle 10g được cài đặt trên nền hệ điều hành Solaris9 để sử dụng quản lý và vận hành hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle10g này.
- Hệ thống lưu trữ ngoài (SAN – Storage Area Network):
Dữ liệu của hệ thống Tính cước và Quản lý Khách hàng sẽ được đặt toàn bộ tại Công ty chứ không phải đặt ở các Trung tâm. Dữ liệu tại Công ty sẽ bao gồm: Dữ liệu cước; Dữ liệu Chăm sóc khách hàng; Dữ liệu Thanh toán cước phí; Dữ liệu đấu nối; Dữ liệu thông báo cước. Bởi vậy các máy chủ CSDL sẽ cần các thiết bị lưu trữ có dung lượng cao và có khả năng mở rộng tốt phục vụ cho việc phát triển khách hàng, phát triển thuê bao có hiệu quả. Do số lượng dữ liệu lớn, để đảm bảo tốc độ lưu trữ và truy xuất dữ liệu, mô hình lưu trữ dựa trên hệ thống SAN được sử dụng. Một hệ thống SAN là một mạng tốc độ cao, giống như khái niệm của Mạng cục bộ LAN, mà nó được thiết lập một kết nối trực tiếp giữa các thiết bị lưu trữ và máy chủ hoặc máy trạm thông qua các switch Fiber Channel, với tốc độ lên đến 2 Gb/s, 4Gb/s.
- Hệ thống sao lưu dữ liệu:
Do tính chất quan trọng của việc duy trì dữ liệu tính cước và chăm sóc khách hàng, nên việc sao lưu dữ liệu phải được thực hiện để đảm bảo độ an toàn dữ liệu cao cho các dữ liệu trên. Hơn nữa hệ thống cần có khả năng phục hồi dữ liệu nhanh chóng để đảm bảo tính sẵn sàng cao cho dữ liệu khi có sự cố xảy ra. Hệ thống sao lưu bao gồm máy chủ quản lý sao lưu và tủ đĩa từ. Giải pháp sao lưu được chọn là giải pháp sao lưu trực tuyến (online backup) cho các file hệ thống, các ứng dụng được cài đặt cũng như các CSDL. Với các CSDL, giải pháp sao lưu là sao lưu toàn bộ (full backup) dữ liệu cước vào cuối tuần và sao lưu gia tăng (incremental backup) hàng ngày hoặc 2 ngày một lần. Hiện nay hệ thống đang sử dụng phần
mềm sao lưu dữ liệu Veritas Netbackup 6.0, hệ thống sao lưu dữ liệu sẽ tự động kích hoạt sao lưu dữ liệu vào những thời điểm được định nghĩa trước mà không cần tác động của người quản trị, trừ những trường hợp đặc biệt.
- Các máy chủ ứng dụng:
Các máy chủ ứng dụng là nơi cài đặt các ứng dụng chăm sóc khách hàng được phát triển trên mô hình dịch vụ WEB (Web Service). Các máy chủ ứng dụng đóng vai trò trung gian cho phép các máy trạm từ xa (remove machines) truy cập vào cơ sở dữ liệu tập trung của công ty( hiện tại CSDL của VIETTEL đang là CSDL tập trung). Trong mô hình ứng dụng WEB ba lớp (3 – tier programming model), các máy chủ ứng dụng đóng vai trò tầng xử lý nghiệp vụ (Bussiness Logic). Để tăng tốc truy nhập hệ thống cho các client, các máy chủ có thể được phân tán. Hơn nữa, do dữ liệu tại các máy chủ ứng dụng này là không quan trong nên việc phân tán không ảnh hưởng đến tính sẵn sàng và an toàn dữ liệu. Những phần mềm mà hệ thống billing quản lý và vận hành trên các máy chủ ứng dụng bao gồm:
+ Phần mềm Giải đáp khách hàng cho tổng đài 198
+ Phần mềm Quản lý khách hàng cho bộ phận bán hàng, các đại lý + Phần mềm Quản lý bán hàng
+ Phần mềm Quản lý sim số
+ Phần mềm Báo cáo quản lý khách hàng + Phần mềm Gạch nợ tại cửa hàng + Phần mềm Báo cáo thu cước gạch nợ + ….
1. Chức năng và nhiệm vụ của hệ thống Billing
Hệ thống Billing hiện tại phục vụ các dịch vụ liên quan đến cước và CSKH (Chăm Sóc Khách Hàng) cho cả 4 dịch vụ Mobile, ADSL, PSTN, VoIP, HomePhone. Bên cạnh đó, hệ thống Billing còn là nguồn khai thác dữ liệu của các dịch vụ gia tăng (VAS), các báo cáo phân tích số liệu... .Tóm lại nó là một Hệ thống Quản lý cước và Chăm sóc khách hàng được và được thiết kế đáp ứng các chức năng và yêu cầu như sau:
- Lưu trữ, xử lý CSDL tính cước và Chăm sóc khách hàng. - Sao lưu dữ liệu và phục hồi.
- Phải có tính sẵn sàng cao. - Phải có tính bảo mật cao
- Và phải có khả năng mở rộng để đáp ứng được yêu cầu phát triển với tốc độ nhanh của mạng viễn thông Viettel. Đồng thời phải có tính linh hoạt phục vụ cho các chiến lược kinh doanh ngày càng đa dạng phải theo kịp hoặc tiến trước một bước với sự biến đổi của thị trường, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.
Hình 2: Mô hình xử lý của Billing
Hình 3: Quy Trình xử lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hàng ngày hệ thống tính cước sẽ lấy file CDR từ Server Billing gateway về máy chủ tính cước bao gồm dữ liệu của 4 tổng đài:
- Tổng đài MSC Hà Nội - Tổng đài MSC Đà Nẵng
- Tổng đài MSC TP Hồ Chí Minh - Tổng đài SMSC
Các file CDR này sẽ được lấy về thông qua 4 tiến trình (Thread) FTP riêng biệt.
Sau khi lấy về máy chủ Billing, file CDR sẽ được Convert sang dạng Text và import vào bảng dữ liệu tạm bởi các tiến trình của hệ thống.
Dữ liệu sau đó sẽ được tính cước và import vào cơ sở dữ liệu chi tiết cuộc gọi đồng thời cập nhật cước phát sinh vào tài khoản của khách hàng phục vụ tra cứu(198,195,…) và khóa sổ cuối tháng. MSC MSC (192.168.131.210BGW ) BGW (192.168.131.210 ) Billing Server (192.168.176.11) Billing Server (192.168.176.11) Convert (Thread) Convert (Thread) Import to temp table(Thread) Import to temp table(Thread) Rating(Threa d) Rating(Threa d)
Import to Detail Call tables and Customer Account Import to Detail Call tables and Customer Account
Tất cả quy trình tính cước được thực hiện thông qua các thread, do đó việc giám sát quá trình tính cước chính là giám sát các thread.
2.1 Tính cước cho các dịch vụ
Chức năng chính của hệ thống Billing chính là tính cước. Hiện tại hệ thống đang thực hiện tính cước cho toàn bộ các dịch vụ Mobile, PSTN, ADSL, VoIP, Homephone. Ngoài ra hệ thống còn tính cước các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) chạy trên nền các dịch vụ đã có.
2.2 Thực hiện đối soát cước với các đối tác
Bên cạnh chức năng tính cước, Hệ thống còn thực hiện chức năng tổng hợp số liệu để thực hiện đối soát cước với các đối tác để tính toán ăn chia với các đối tác. Đó là thống kê lưu lượng, băng thông của các cuộc gọi từ mạng này sang mạng khác và ngược lại.
2.3 Các nghiệp vụ quản lý Bán hàng, CSKH và Báo cáo, lưu trữ và xử lý CSDL
Ngoài chức năng Tính cước, hệ thống Billing còn là nơi lưu trữ thông tin của khách hàng. Chính vì vậy, hệ thống còn thực hiện các chức năng quản lý Bán hàng và CSKH.
- Tập trung các file CDR: Các file cước CDR được sinh ra tại tổng đài và chuyển về máy chủ Billing Gateway (BGw) thực hiện việc tập hợp các file CDR này và chuyển đổi các file cước được mã hóa này thành các file ở dạng text để phục vụ cho máy chủ convert chuyển dữ liệu cước vào cơ sở dữ liệu. Các file CDR sau khi được truyền về máy chủ Billing Gateway sẽ được xóa khỏi tổng đài. Bởi vậy để sử dụng cho việc tính cước, và các nghiệp vụ khác liên quan đến cước, ngoài chức năng là Gateway để tổng đài đẩy file cước về hệ thống Billing, hệ thống BGw còn thực hiện nhiệm vụ chức năng lưu trữ các file cước, đảm bảo các file cước được lưu trữ lâu dài trên hệ thống.
Hiện tại hệ thống BGw đang được sử dụng để lưu trữ file cước các dịch vụ Mobile, Home Phone, PSTN, ADSL, VoIP.
- Nhập dữ liệu cước vào CSDL: Dữ liệu cước trên máy chủ Billing Gateway là dữ liệu thô dưới dạng các file mã được mã hóa. Việc chuyển đổi (convert) các file cước này sang định dạng text sẽ do phần mềm Billing Mediator đảm nhận hoặc sẽ được chuyển đổi bằng 1 máy trung gian. Trên máy chủ CSDL tính cước, một phần mềm có nhiệm vụ kết xuất thông tin từ file CDR và lưu vào CSDL tính cước. CSDL này lưu toàn bộ thông tin chi tiết dịch vụ khách hàng. Các thông số này sẽ được sử dụng để tính toán cước phí.
- Khối chức năng phát hành thông báo cước và chi tiết: Cung cấp các chức năng phục vụ thanh toán cước phí của khách hàng. Chức năng này xử lý các hình thức thanh toán cước phí của khách hàng như: thanh toán qua Ngân hàng, thanh tóa Ủy nhiệm thu cước của các tổ thu cước đó. Khối chức năng này cũng cung cấp các công cụ cho phép người sử dụng thực hiện các hành động xử lý các khách hàng nợ cước và nợ đọng cước. Các hình thức này bao gồm: nhắn tin, tự động cắt một chiều, cắt hai chiều do nợ cước, thanh toán nợ cước, quản lý các hành động xử lý…
- Khối chức năng chăm sóc khách hàng: Cung cấp các chức năng quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ. Thông qua các chức năng này, các cán bộ của công ty, giao dịch viên có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng như: Ký kết hợp đồng mới, thay đổi thông tin khách hàng, thay đổi thông tin thuê bao, chuyển nhượng hợp đồng, đổi SIM/số, tách nhập thuê bao với khách hàng, chấm dứt hợp đồng. Khối chức năng này phục vụ cho các cửa hàng không cài đặt chức năng Chăm sóc khách hàng và cán bộ của hàng này Fax các yêu cầu lên Trung tâm để Trung tâm xử lý. Ngoài ra khối chức năng này còn quản lý các kho SIM, kho số và đưa ra các báo cáo phục vụ chăm sóc khách hàng.
- Khối chức năng quản lý hồ sơ khách hàng: Cho phép cán bộ quản lý tại các Trung tâm sẽ quản lý hồ sơ khách hàng như quản lý bản sao Chứng minh thư, hộ chiếu, giấy phép kinh doanh và các giấy tờ liên quan đến việc ký hợp đồng thay đổi dịch vụ của khách hàng.
- Khối chức năng hỗ trợ khách hàng: Khối chức năng này cho phép trả lời các khiếu nại cũng như ghi nhận các khiếu nại của khách hàng. Thông qua chức ăng này, các nhân viên có thể trả lời các thông tin của khách hàng về số liệu cước cảu các chu kỳ cước, lịch sử thanh toán cước phí, lịch sử phát sinh cước, số liệu cước nóng, cũng như ghi nhận các yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
- Khối chức năng báo cáo tổng hợp: Cho phép các cán bộ tại Công ty có thể kiểm soát được tình trạng hoạt động của các Trung tâm. Thống kê được tình trạng sản xuất kinh doanh như số thuê bao kích hoạt theo chu kỳ thời gian, thống kê các thẻ cào…;
- Khối chức năng tính cước Roaming quốc tế: Xử lý số liệu Roaming quốc tế với các đối tác. Đây là khối chức năng có thể xây dựng độc lập với hệ thống tính cước và quản lý khách hàng;
- Khối chức năng tính cước Roaming quốc gia: Xử lý số liệu Roaming quốc gia với các đối tác trong nước. Đây là khối chức năng có thể xây dựng độc lập với hệ thống tính cước.
2.3.1 Chức năng Bán hàng
Việc quản lý được toàn bộ các hàng hóa cũng như các nghiệp vụ liên quan đến hàng hóa ( kho, đẩy hàng hóa về chi nhánh, bán hàng …) đều được thực hiện trên hệ thống Bán hàng.
Hiện tại trên hệ thống Billing đang có hai hệ thống Bán hàng độc lập là Bán hàng cho Mobile và Bán hàng cho A&P. Theo đó, toàn bộ các mặt hàng liên quan đến 2 các dịch vụ này đều được khai báo và lưu trữ trên hai hệ thống này.
2.3.2 Chức năng Báo cáo
Hệ thống Billing cũng là kho dữ liệu để phục vụ cho các báo cáo phục vụ cho các nghiệp vụ khác nhau của công ty, ví dụ như cho công tác thu cước, các chính sách CSKH, các phân tích cho chiến lược phát triển công ty. Hiện tại trên hệ thống Billing đang tồn tại một số hệ thống báo cáo chính sau:
Hệ thống Báo cáo Quản lý khách hàng: Bao gồm các báo cáo liên quan đến tình hình phát triển thuê bao, các báo cáo cho việc phân tích số liệu cho phòng CSKH, Chiến lược kinh doanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống Báo cáo Thu cước gạch nợ: Bao gồm các báo cáo về tình hình thu cước hàng ngày, các báo cáo về nghiệp vụ cước.
Hệ thống Báo cáo về Bán hàng: Bao gồm các báo cáo về kết quả Bán hàng của Các dịch vụ theo ngày, theo tháng.
2.3.3 Sao lưu dữ liệu và phục hồi
Như ta đã nói ở trên, dữ liệu tính cước và chăm sóc khách hàng cần được đảm bảo tính sẳn sàng cũng như khả năng có thể khác phục trong trường hợp có sự cố xảy ra. Chức năng sao lưu dữ liệu đảm bảo hệ thống hoạt động với độ sẵn sàng cao, giải pháp sao lưu ra ở hai mức: - Sao lưu các file CDR thô ra dĩa CD/DVD từ máy chủ Billing Gateway, máy chủ tập hợp file cước SMS, máy chủ tập hợp file cước của đối tác VAS: có thể thực hiện hàng ngày hoặc ngắn