phục vụ, đảm bảo tiện ớch tối đa cho khỏch hàng.
Do thủ tục Ngõn hàng phức tạp đũi hỏi phải tuõn thủ nhiều qui chế. Vỡ
vậy cải tiến nhằm tối ưu hoỏ quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ cho khỏch hàng là
tiờu chớ của Ngõn hàng hiện nay.
Để rỳt ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục khụng cần thiết của khỏch hàng,
chi nhỏnh nờn tỏch biệt quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ thành hai cụng đoạn: Cụng
đoạn cần cú sự tham gia của khỏch hàng và cụng đoạn khụng cần cú sự tham
gia của khỏch hàng. ở cụng đoạn cú sự tham gia của khỏch hàng, chi nhỏnh
nờn bố trớ càng ngắn càng tốt, cú thể cho họ cỏc bản hướng dẫn về thủ tục, qui
trỡnh cần phải cú. Ở cụng đoạn khụng cần sự tham gia của khỏch hàng mà do
nhõn viờn ngõn hàng đảm nhiệm, chi nhỏnh nờn chọn những nhõn viờn xử lý tốt cỏc tỡnh huống và thụng thạo nghiệp vụ.
Quỏ trỡnh xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyờn xem xột trờn cơ sở
cải tiến quyền lợi của cả hai bờn Ngõn hàng và khỏch hàng. Trỏnh tỡnh trạng đũi hỏi quỏ nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quỏ thoỏng khụng đầy đủ cỏc giấy tờ phỏp lý. Để làm được điều này, yờu cầu đầu tiờn là đũi hỏi cỏc nhõn viờn
ngõn hàng, những người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng phải luụn lắng nghe
và tỡm mọi cỏch khắc phục khú khăn phỏt sinh, tỡm ra phương phỏp giải quyết
hợp lý.
Cần xõy dựng một chớnh sỏch khỏch hàng cho phự hợp, trong đú hướng tới nhiều đối tượng khỏch hàng và cú những nội dung đề cập đến cỏc mặt lợi
ớch của khỏch hàng như vật chất, thời gian, sự thoải mỏi.
Thường xuyờn gặp gỡ, trao đổi với khỏch hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ cỏc đơn vị khỏch hàng, nằm bắt chớnh sỏch khỏch hàng của cỏc TCTD
khỏc, từ đú chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của khỏch hàng trờn quan
điểm bỡnh đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những khỏch hàng cú khú khăn trong kinh doanh chi nhỏnh cần cú biện phỏp thỏo gỡ, giỳp đỡ khỏch hàng cú điều kiện trả nợ Ngõn hàng.
sẽ bị loại bỏ. Ngay cả khi đó thoả món được nhu cầu của khỏch hàng, Ngõn
hàng cũng cần phải khụng ngừng tỡm tũi, đổi mới và chỳ ý đến cỏc đối thủ
cạnh tranh vỡ chiến lược kinh doanh của họ cũng phỏt triển và thay đổi liờn tục.
3.1.5. Tăng cường thực hiện cỏc hoạt động xỳc tiến hướng tới khỏch hàng
mục tiờu.
Ngõn hàng luụn phải tỡm kiếm thị trường mới và cỏc khỏch hàng tiềm
năng để cung ứng sản phẩm của mỡnh là nhiều nhất với doanh số lớn nhất và
an toàn, hiệu quả. Vỡ vậy Ngõn hàng cần tăng cường thực hiện một số cụng
việc như sau:
Thứ nhất là xỳc tiến bỏn hàng: Đõy là hoạt động đơn giản, chi phớ nhỏ
nhưng cú hiệu quả. Tuy nhiờn hoạt động này tại chi nhỏnh thực tế vẫn cũn ớt, đơn điệu chưa tiến hành được thường xuyờn. Vỡ vậy chi nhỏnh cần cú biện
phỏp cải tiến và thực hiện một cỏch thiết thực hơn, xử dụng nhiều cụng cụ
khỏc như:
Thụng qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khỏch hàng mọi dịch vụ,
thời gian và địa điểm, cỏc thủ tục cơ bản, cỏc phũng chuyờn trỏch... và cú cả
phớ giao dịch trong đú
Tạo mụi trường giao dịch thoải mỏi tiện lợi
Tặng quà cho khỏch hàng: Chi nhỏnh nờn ỏp dụng cho nhúm khỏch hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại Ngõn hàng cú một giới hạn nhất định. Hoạt động này vừa cú tỏc dụng thu hỳt thờm khỏch hàng mới, vừa kớch
thớch khỏch hàng giao dịch lần sau. Tuy nhiờn cần chỳ ý lựa chọn sao cho phự
hợp nhất với từng đối tượng khỏch hàng mà Ngõn hàng cú khả năng đỏp ứng... ở loại hỡnh này ưu điểm nổi bật là tớnh linh hoạt. kớch thớch tớnh tũ mũ.
Tổ chức cỏc buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khỏch hàng, đặc biệt
là nhúm khỏch hàng là cỏc Doanh nghiệp lớn, khỏch hàng truyền thống.
Nhằm đưa ra giới thiệu cỏc dịch vụ mới hoặc hướng dẫn qui trỡnh nghiệp vụ như: Mở thư tớn dụng L/C, bảo lónh, thanh toỏn bằng tài khoản NOSTRO....
Ngoài ra ở cỏc cuối buổi này cú thể tranh thủ phỏng vấn, tỡm hiểu thụng tin
mặt cũn hạn chế trong quỏ trỡnh giao tiếp với khỏch hàng để đề ra cỏc phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Kết quả của cỏc buổi trao đổi trực tiếp
này sẽ giỳp khỏch hàng và Ngõn hàng hiểu về nhau hơn, thỳc đẩy mối quan
hệ làm ăn lõu dài. Khỏch hàng thấy được sự quan tõm cuả Ngõn hàng sẽ ủng hộ hoạt động này.
Tổ chức cỏc cuộc thi nghiệp vụ cú thưởng nhằm phỏt huy khả năng và trỡnh độ của nhõn viờn. Chi nhỏnh ngoài việc tham gia cỏc cuộc thi do
Ngõn hàng Cụng thương Việt Nam tổ chức, cũn cú thể đứng ra tổ chức.. Đối
với nhõn viờn Ngõn hàng đõy là dịp tốt để chứng tỏ tay nghề và bản lĩnh của
mỡnh. Đối với ban lónh đạo đõy là cơ hội để đỏnh giỏ, nhận xột năng lực của
nhõn viờn mỡnh, từ đú cú cỏch bố trớ sắp xếp nhõn lực cho hợp lý. đõy cũng là
dịp để Ngõn hàng quảng cỏo tuyờn truyền về chớnh Ngõn hàng mỡnh.
Thứ hai là thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với cỏc dịch vụ
phức tạp đũi hỏi phải tư vấn như mở L/C, bảo lónh để nhanh chúng cho cả
Ngõn hàng và khỏch hàng thỡ chi nhỏnh nờn ỏp dụng một cỏch trực tiếp phục
vụ khỏch hàng. Từ tư vấn cỏch mở, cỏc điều kiện trong UCP 500, cỏc trường hợp xảy ra và cỏc phương ỏn xử lý... Mỗi lần chuẩn bị tiếp xỳc với khỏch
hàng phải chuẩn bị chu đỏo, lờn chương trỡnh cụ thể về dịch vụ, giỏ cả và thời
gian thực hiện. Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhõn viờn được trang bị kiến
thức chuyờn sõu, tổng hợp đồng thời cú kinh nghiệm tốt trong bỏn hàng. Đặc
biệt là cỏc nhõn viờn phũng kinh doanh vốn đó hiểu và thụng thạo về tỡnh hỡnh
của khỏch hàng.
Thứ ba là thực hiện quảng cỏo: Hiện nay do cụng tỏc Maketing Ngõn
hàng mới được chỳ trọng, kinh phớ dành cho Maketing cũn hạn hẹp nờn chưa
đầu tư nhiều cho hoạt động này. Hầu như cỏc ngõn hàng rất ớt quảng cỏo trờn
ti vi mà chỉ cú qua bỏo chớ. Trong thời gian tới, chi nhỏnh cần làm tốt cụng tỏc
quảng cỏo tới quần chỳng nhõn dõn và cỏc doanh nghiệp. Tuy nhiờn để trỏnh
tỡnh trạng quảng cỏo với nội dung và hỡnh thức khụng gõy ấn tượng, khụng
thực hiện kiểm tra quảng cỏo thường xuyờn như trờn thị trường hiện nay, chi
Xỏc định rừ mục tiờu quảng cỏo: Đõy là vấn đề then chốt, phải xỏc định xem mỡnh muốn gỡ. muốn đưa thụng tin nào đến cho khỏch
hàng, nội dung quảng cỏo đảm bảo tớnh hấp dẫn tới khỏch hàng tăng sức
mạnh cạnh tranh.
Phải kế hoạch hoỏ cỏc chương trỡnh quảng cỏo , trỏnh kiểu
làm thụ động theo cảm tớnh. Cần lập kế hoạch lựa chọn cỏc phương ỏn quảng
cỏo từ nội dung, phương tiện, số lần... cho mỗi đợt quảng cỏo.
Chuẩn bị quỹ tài chớnh dành cho quảng cỏo, trỏnh tỡnh trạng quảng cỏo hời hợt.
Thực hiện kiểm tra quảng cỏo thường xuyờn để tăng hỡnh ảnh của Ngõn hàng cũng như nhắc nhở hỡnh ảnh của mỡnh với khỏch hàng.
Hỡnh thức tuyờn truyền qua cỏc tổ chức, chớnh quyền đoàn
thể, cỏc tài liệu in ấn là hỡnh thức tỏ ra hiệu quả và phự hợp với tài chớnh cũn hạn hẹp, ngoài ra cũn cú thể quảng cỏo qua mạng Internet, phương phỏp này cũng cú hiệu quả và tiết kiệm được chi phớ.
Tiếp thị giỏn tiếp dựa vào khỏch hàng của Ngõn hàng thụng
qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cỏch giao
tiếp để khỏch hàng tự giới thiệu cho cỏc bạn hàng của họ.
Thứ tư là thực hiện tăng cường mối quan hệ với cụng chỳng:
Tăng cường mối quan hệ giữa Ngõn hàng với khỏch hàng ngày càng được củng cố và phải cú mối liờn kết chặt chẽ. Hai bờn sẽ hiểu nhau hơn và khai thỏc được nhiều thụng tin đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho Ngõn hàng và khỏch hàng.
Ngõn hàng thường xuyờn cú sự giới thiệu về cỏc nghiệp vụ cải tiến,
cỏc nghiệp vụ mới và phải hướng dẫn cụ thể cho cỏc nghiệp vụ mới đú.
Tăng cường thực hiện cụng tỏc xỳc tiến, tuyờn truyền về hỡnh ảnh của
chi nhỏnh với nhúm khỏch hàng hiện tại, với cỏc tổ chức hiệp hội và khỏch
hàng tương lai.
