2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng
2.2.1.1. Hoàn thiện việc thiết kế, bố trí ở khu vực tiền sảnh
Khu vực tiền sảnh là nơi đầu tiên khách tới khi đến khách sạn. Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây phải toát lên tính thẩm mỹ, tính tiện lợi trong tiêu dùng và tính đồng bộ qua bố trí hài hoà và sự đầy đủ trang thiết bị . Khu tiền sảnh cần bố trí ánh sáng hợp lý để tăng tính thẩm mỹ hấp dẫn cho khu vực này.
Khu vực dành cho khách làm thủ tục qui mô khác nhau đối với từng hạng khách sạn nhng phải đảm bảo phải có chỗ cho khách nghỉ ngơi, giải trí trong khi chờ đợi làm thủ tục, tránh sự mệt mỏi sau một chặng đờng dài.
2.2.1.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kinh tế cho khu vực kinh doanh l- u trú
Cơ sở vật chất trong các phòng ngủ phải đảm bảo tính đồng bộ và th- ờng xuyên đợc bảo dỡng, nâng cấp sửa cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng phòng phải tơng ứng với hạng phòng và đợc bài trí mang tính thẩm mỹ cao và tiện sử dụng.
Với mỗi loại phòng khác nhau tuỳ theo thứ hạng mà trang bị các vật dụng cho thích hợp, vẫn là một loại vật dụng đó nhng ở phòng cao hơn thì chất lợng và tính tiện ích của nó phải cao hơn.
Lắp đặt các cơ sở vật chất đồng bộ là cái khó nhng điều khó hơn là phải duy trì chất lợng, cũng nh sự hoàn hảo cho các vật dụng. Do vậy, công tác kiểm tra định kỳ các cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất quan trọng nó cho phép phát hiện ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
Đối với mỗi hạng khách sạn khác nhau tiêu chuẩn về các trang thiết bị đã có quy định. Một điều đáng nói là cơ sở vật chất đó muốn phát huy đúng chức năng của nó thì phải có thêm bàn tay cuả ngời lao động phục vụ buồng. Với 1 bộ xí bệt ớt thì dù loại xí bệt đó có tốt đến bao nhiêu chăng nữa thì ng- ời khách cũng đánh giá đây là một vật dụng tồi.
2.2.1.3. Nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi ở khu vực kinh doanh ăn uống
- Đối với bộ phận nhà hàng
Đây là nơi khách thởng thức món ăn vì thế cần phải tạo không gian thoải mái, dễ chịu và đảm bảo vệ sinh. Thông thờng các khách sạn 1 + 2 sao thì phòng ăn với quầy bar ở cùng một nơi. Khách sạn 3, 4, 5 sao có sự phân biệt. Thờng thì quầy bar và nhà hàng ở khác nơi. Nhà hàng chia làm nhiều loại nh nhà hàng Âu, á, Trung Quốc, Thái...
Các nhà hàng cần có những món đặc trng cũng nh thực đơn hấp dẫn để thu hút khách.
Đối với một số khách sạn không chỉ phục vụ khách du lịch mà còn có cả khách địa phơng. Chính vì vậy, mà doanh thu của bộ phận nhà hàng chiếm tỷ lệ khá cao. Bộ phận nhà hàng cần luôn luôn đổi mới cho phù hợp với tình hình hiện tại để nâng cao hiệu quả kinh doanh nh tập tung vào bài trí bàn ghế mang hơng vị cổ truyền Việt Nam hay nấu thêm những món ăn đặc sản Việt Nam để ngày càng thu hút khách hàng trong nớc.
- Đối với bộ phận nhà bếp:
Món ăn có thực sự ngon hay không phụ thuộc nhiều vào tay nghề của nhà bếp cũng nh chất lợng thực phẩm.
Do vậy, bộ phận nhà bếp cần phải có nâng cao chất lợng món ăn cũng nh chất lợng phục vụ để cho xứng đáng vơí giá tiền.
Một điều đáng chú ý ở nơi chế biến các món ăn phải thuận lợi cho đầu bếp, phải có sự bố trí sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho phục vụ. Nên tạo thành một qui trình phục vụ hợp lý.
2.2.1.4. Tổ chức thêm các loại hình dịch vụ bổ sung
Có thể thấy một điều là dịch vụ bổ sung của các khách sạn cha thật sự đầy đủ và có chất lợng. Cha thực sự thoả mãn đầy đủ các nhu cầu của khách. Đặc biệt các khách sạn trong thành phố các loại dịch vụ cao cấp nh: massage, khu vui chơi giải trí, vũ trờng, sân tenis, bể bơi, phòng họp... chỉ tập trung chủ yếu ở các khách sạn thuộc khối liên doanh. Đối với khối nhà nớc còn khá nghèo nàn.
Những dịch vụ đã có sẵn thì nâng cao chất lợng hơn nữa còn những dịch vụ cha có thì khách sạn nên bổ sung trong thời gian tới.
2.2.2. Hoàn thiện các điều kiện về tổ chức
2.2.2.1. Điều chỉnh chức năng trong bộ máy quản lý
ở trên chúng ta đã biết sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức đứng đầu là giám đốc sau đó là những giám đốc quản lý riêng lĩnh vực của mình, bên cạnh đó còn có phòng kế toán tài chính và hành chính tổng hợp. Mọi thông tin và các quyết định đợc thông suốt các tổ trởng từng bộ phận sẽ nhận thông tin điều hành của các giám đốc bộ phận trực tiếp quản lý.
Tổng giám đốc khách sạn có trách nhiệm công việc rất lớn nên có thể điều hành một cách hợp lý cho các trởng bộ phận nhận thêm các quyền quản lý từ giám đốc hoặc là tuyển trợ lý giám đốc để có thể giảm bớt gánh nặng công việc cho giám đốc.
Trong thời gian tới cần liên kết thông tin cũng nh các mối quan hệ khác trong bộ máy tổ chức với nhau. Giữa các tổ không cùng ngời quản lý rất dễ có những hiểu lầm xung khắc cho nên cần xem xét lại bộ máy tổ chức sao cho phù hợp hơn.
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên khách sạn. Có thể nói đây là yếu tố quyết định ảnh hởng đến việc sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn. Bởi vì nhân viên phục vụ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách họ thay mặt khách sạn phục vụ khách. Với thái độ quan tâm đến khách và sự khéo léo trong giao tiếp, ngời nhân viên sẽ tạo đợc sự hài lòng và thoải mái cho khách, giữ khách ở lại lâu hơn và tiêu dùng nhiều hơn sản phẩm của khách sạn. Ngợc lại nếu nhân viên tỏ thái độ thờ ơ với khách thì họ sẽ lẳng lặng bỏ đi mà không bao giờ quay lại.
Đội ngũ lao động của khách sạn hiện nay khá đông tuổi trung bình cao, cơ cấu lao động ở một số bộ phận cha phù hợp, điển hình là ở bộ phận bàn, tỷ lệ lao động nam quá ít, do vậy các khách sạn cần tuyển nhiều nam hơn và bộ phận này sẽ tiện lợi hơn trong việc phục vụ khách. Hàng năm nếu có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại tay nghề, sự hiểu biết ngoại ngữ cho đội ngũ phục vụ đặc biệt là tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc...vì hiện nay số lợng ngời biết tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc...là qúa ít không đáp ứng đủ nhu cầu thực tế. Nói chung những ngời làm việc ở những nhà hàng có kiến thức vẫn còn hạn chế, trong khi đó lợng khách quốc tế của các nớc nói trên đến các khách sạn lại chiếm phần lớn và là thị trờng mục tiêu của các khách sạn. Số ngời biết các ngoại ngữ đó qúa ít ỏi nh vậy là một điều thật khó khăn cho việc kinh giao tiếp với du khách cũng nh anh hởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh. Nhân viên phục vụ không những phải am hiểu về nghiệp vụ mà còn cần có vốn kiến thức ngoại ngữ, xã hội, văn hoá...thì mới phục vụ đợc sự đa dạng của khách du lịch.
Khách sạn cần thực hiện loại việc sắp xếp đội ngũ cán bộ một cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu ở các bộ phận khác nhau. Bộ phận bàn của khách sạn cần tuyển thêm nhân viên nam. Mặt khác khách sạn đa nhân viên vào hoạt động một cách có kỷ luật đoàn kết với nhau. Liên kết với nhau trong công việc sản xuất ra sản phẩm của khách sạn bảo đảm cho công việc một cách liên tục không bị kẹt ở khâu nào, bảo đảm doanh thu cho khách sạn và cải thiện đời sống của nhân viên. Bên cạnh đó khách sạn
cần mạnh dạn đa những ngời có tài làm những việc xứng với tài năng của họ. Với những đội ngũ nhân viên cần có cơ chế trả lơng hợp lý đúng theo mức lao động. Bên cạnh đó đa ra chế độ thởng phạt đúng đắn, dùng đòn bẩy kinh tế khuyến khích mọi ngời làm việc tốt đóng góp các phơng án hay cho khách sạn.
Khách sạn phải tạo cơ hội cho nhân viên của mình thăng tiến bằng cách thờng xuyên tổ chức:
Các lớp học ngắn hạn tại khách sạn, mời chuyên gia trong ngành giảng dạy về nghiệp vụ, về nghệ thuật giao tiếp về cách đoán biết tâm lý khách hàng.
Sử dụng máy chiếu để chiếu những băng hình liên quan đến cung cách phục vụ, chế biến món ăn, pha chế đồ uống hoặc giải quyết các tình huống của các khách sạn nổi tiếng để nhân viên có điều kiện học hỏi.
Cử nhân viên đi học các lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ do các trờng tổ chức hoặc ra nớc ngoài học hỏi kinh nghiệm, khuyến khích mọi nhân viên đi học ngoại ngữ. Đối với một số nhân viên mang tính bắt buộc phải trang bị kiến thức, ngoại ngữ nh nhân viên lễ tân.
Khách sạn nên tổ chức các kỳ kiểm tra, thi tay nghề, để đánh giá nâng cao chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Trang phục của nhân viên phải đồng bộ. Có sự khác nhau về trang phục ở các bộ phận sẽ tạo thuận lợi khi phục vụ khách. Trong mỗi kiểu cách phải mang tính lịch sự và mang nét riêng của khách sạn. Bất cứ nhân viên nào cũng phải đeo tên mình khi làm việc.
Mọi nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm, ý thức tự giác thực hiện đầy đủ các quy định của khách sạn.
Trong qúa trình làm việc có những thời điểm đông khách hay còn gọi là tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Cần có luân chuyển tạm thời nhân viên một cách linh động giữa các bộ phận để hỗ trợ nhau và tránh tình trạng nhân viên phải làm việc quá mức, mệt mỏi ảnh hởng đến tác phong phục vụ khách.
Khách sạn nên duy trì và mở rộng các hoạt động tập thể để tạo ra bầu không khí vui vẻ, sự hiểu biết, học hỏi lẫn nhau giữa các nhân viên của các bộ phận, cùng nhau nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn và hoàn thành tốt mục tiêu đề ra.
2.2.2.3. Hoàn thiện một số điều kiện khác để nâng cao khả năngsẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn
2.2.2.4. Thiết lập tăng cờng các mối quan hệ
Kinh doanh khách sạn muốn diễn ra suôn sẻ thì cần thiết phải có các mối quan hệ liên kết tốt ở cả hai khâu đầu vào và đầu ra. Các khách sạn cần duy trì, thắt chặt các mối quan hệ đồng thời thiết lập các mối quan hệ mới trên cơ sở lợi ích của các bên tham gia: giá cả, hoa hồng, và nghệ thuật kinh doanh, xây dựng các mối quan hệ khác nh:
Với sở du lịch: tổng cục du lịch và các cấp chính quyền cần tiến hành hoạt động kinh doanh theo đúng pháp luật để tạo điều kiện thuận lợi ban đầu cho việc kinh doanh.
Với các ngành có liên quan: tạo cơ hội mở rộng hệ thống dịch vụ của khách sạn.
Với các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ đa đến khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lợng, số lợng chủng loại, giá cả hợp lý khi cần thiết.
Với các bộ phận ban ngành trong nớc để khai thác nguồn khách công vụ.
- Mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các đại lý du lịch...để thu hút nguồn khách mới.
- Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, nên có sự quan tâm khách nh quà tặng, tặng hoa, quà sinh nhật...nhân ngày lễ Việt Nam hay nớc họ thì chắc chắn khách sẽ quay lại khách sạn sau khi có dịp, thêm vào đó có cả đoàn khách sạn.
2.2.2.5. Định hớng và chấp hành đầy đủ hơn nữa hệ thống chính trị- luật pháp - luật pháp
- Khách sạn nên tổ chức và giới thiệu những đoàn viên u tú để họ đợc đứng vào hàng ngũ của đảng. Tăng cờng sự lãnh đạo của đảng trong các hoạt động khách sạn, chịu sự lãnh đạo sát sao của đảng sẽ giúp cho việc kinh doanh của khách sạn đi đúng hớng mà luật pháp đã đề ra.
- Hơn thế nữa việc kinh doanh khách sạn là công việc tiếp xúc với nhiều ngời nớc ngoài do vậy phải làm thế nào để nguồn khách cảm nhận đợc đờng lối của đảng ta, pháp luật của nớc Việt Nam để tránh những đáng tiếc xảy ra. Nói rộng hơn đó là mọi hoạt động của khách sạn phải báo cáo các cấp trên để có định hớng chỉ đạo đúng đắn trong mối quan hệ với các khách nớc ngoài.
3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động kinhdoanh khách sạn doanh khách sạn
Đây là những kiến nghị mang tính khách quan đối với từng khách sạn nhng nó có ý nghĩa rất quan trọng cho sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn.
3.1. Đối với nhà nớc
- Tăng cờng hơn nữa việc kiểm tra quy chế lữ hành kinh doanh khách sạn. Bởi vì quy chế này hiện nay còn rất lỏng lẻo, tạo điều kiện cho một số khách sạn t nhân và một số chủ thể sở hữu dới các hình thức khác kinh doanh trốn thuế, lậu visa...cho nên giảm đợc nhiều chi phí gây cạnh tranh không lành mạnh cho thị trờng kinh doanh khách sạn.
- Các chính sách, thủ tục nhập cảnh còn rờm rà, phức tạp so với quốc tế, cha tạo điều kiện thuận lợi tối u cho khách vào Việt Nam, vì vậy cần có những cải tiến cho phù hợp hơn nhằm tránh những phiền hà cho khách. Đồng thời nên mở rộng mạng lới cấp visa tại cửa khẩu nhất là cửa khẩu đờng bộ.
- Đề nghị chính phủ cho phép đầu t kinh phí cho việc mở văn phòng đại diện của Việt Nam ở nớc ngoài nhằm đẩy mạnh hơn nữa công tác xúc tiến, quảng bá thu hút khách đến Việt Nam.
- Nhà nớc nên giảm thuế để khuyến khích các khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh.
3.2. Đối với các cơ quan ban ngành khác
- Bộ nội vụ và bộ ngoại giao nên cải tiến đơn giản hoá, thuận tiện nhanh chóng hơn nữa trong việc xét duyệt nhân sự, cấp hộ chiếu, thị thực cho khách xuất nhập cảnh để tăng lợng khách vào Việt Nam. Bộ ngoại giao cần hợp tác giúp đỡ bạn bè quốc tế tìm hiểu về Việt Nam và có mong muốn đến Việt Nam.
- Tăng cờng công tác trật tự an toàn bảo vệ khách
- Cơ quan thông tấn báo chí tuyên truyền giáo dục nhân dân có thái độ niềm nở, hiếu khách đối với khách quốc tế
- Tổng cục hải quan tăng cờng văn minh lịch sự trong việc kiểm tra hành lý của khách.
Nhà nớc cùng với các đơn vị du lịch các ngành liên quan đến du lịch cần vào cuộc tháo gỡ những khó khăn do tác động kép của chiến tranh Iraq và nạn dịch SARS mang lại. Cần khẳng định củng cố lòng tin trong dân cũng nh khách du lịch quốc tế bằng những phơng tiện truyền thông.
Tổ chức các chơng trình tập huấn, ngăn chặn đối với nạn dịch SARS, bồi dỡng kiến thức và nhắc nhở các đơn vị du lịch khách sạn cần phải quan tâm đối phó với dịch bệnh.
Tổng cục du lịch cũng nh bộ y tế và tổ chức y tế thế giới (WHO) cần phải đa những thông số chính xác con số bệnh nhân nhiễm SARS cũng nh những thông tin thờng xuyên hơn về các nớc đã khống chế căn bệnh nguy hiểm này