4. Khả năng sẵn sàng đón tiếp khách trong việc tổ chức tại các
4.3.1. Điều kiện về mối quan hệ
Hoạt động kinh doanh khách sạn có quan hệ rất khăng khít với khách hàng; quan hệ với nhà cung cấp và với các đối tác.
* Quan hệ với khách hàng: khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của khách sạn; sự tăng giảm doanh thu của khách sạn là do sự tăng giảm lợng khách quyết định. Chính vì vậy, các chính sách đối với khách hàng là mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của lãnh đạo khách sạn cũng nh các chính sách duy trì từ mối quan hệ với khách hàng cụ thể nh:
Liên hệ thờng xuyên với khách hàng tại khách sạn bằng các phiếu lấy ý kiến, những phàn nàn khiếu nại của khách hàng đợc nhân viên tiếp xúc trực tiếp lắng nghe tiếp thu và phản ánh lên ban giám đốc.
- chính sách đối với khách hàng: tặng hoa, quà, giảm giá đối với khách hàng trung thành...
- Quan hệ với nhà cung cấp.
Do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ th- ờng xuyên với các nhà cung cấp trong nớc và nớc ngoài. Việc lựa chọn nhà cung cấp dựa trên uy tín về chất lợng sản phẩm của họ trên thị trờng về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn.
- Quan hệ với đối tác: đối với khách sạn, các bên đối tác bao gồm các bên cung cấp khách cho khách sạn với danh nghĩa hợp tác qua lại các ghi nhớ hợp đồng.
Khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành là nguồn cung cấp khách cho các khách sạn. Khách sạn thờng xuyên nghiên cứu mở rộng diện khai thác khách nh: các văn phòng đại diện nớc ngoài; tổ chức quốc tế, đại sứ quán...
4.3.2. Điều kiện về chấp hành hệ thống chính trị luật pháp
Việc chấp hành đầy đủ là điều kiện cần cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuân thủ các quy định pháp luật không để xảy ra tình trạng sai phạm trong khách sạn.
Thi hành các trách nhiệm an ninh quốc phòng do nhà nớc quy định, khai báo tạm trú, tạm vắng cho khách lu trú.
Chấp hành các điều lệ của luật doanh nghiệp nhà nớc . Đánh giá điểm mạnh yếu và những vấn đề tồn tại * Điểm mạnh:
Các khách sạn Việt Nam đang hoạt động kinh doanh trong thời kỳ bùng nổ du lịch Việt Nam đợc coi là điểm đến hấp dẫn an toàn và thân thiện. Môi trờng đầu t trong nớc đã đợc cải thiện đã thu hút các nhà đầu t nớc ngoài quay trở lại Việt Nam. Hoạt động tuyên truyền quảng bá tiếp tục đẩy mạnh,
sản phẩm du lịch ngày càng đổi mới. Thị trờng khách du lịch không ngừng đ- ợc củng cố và mở rộng nh thị trờng Pháp, Đức, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Anh, Đài Loan...
Năm 2003 là năm bản lề quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch kinh tế xã hội 5 năm (2001 - 2005), triển khai chiến lợc phát triển du lịch giai đoạn 2001 - 2010 và tiếp tục thực hiện chơng trình hành động quốc gia về du lịch. Đây cũng là năm phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch tập trung triển khai đầu t xây dựng hạ tầng kỹ thuật dự án bảo tồn tôn tạo và khai thác khu thành Cổ Loa, nâng cấp bến bãi du lịch trên sông Hồng, xây dựng khu văn hoá thể thao Cầu Đôi - Đông Anh, xây dựng khu vui chơi thể thao Mễ Trì, các tuyến điểm du lịch trong cả nớc.
Đặc biệt sự kiện Seagames 22 tới đây là thời điểm thu hút đông đảo khách du lịch
Bên cạnh đó, hàng loạt các chơng trình lễ hội đợc tổ chức nh tuần lễ du lịch Hạ Long với chủ đề Hạ Long - hè 2003; tuần lễ du lịch Hội An, liên hoan du lịch quốc tế Hà Nội... đã và đang hởng ứng cho Seagames 22
Đây là dịp để Việt Nam đến với bạn bè trong khu vực cũng nh quốc tế. Đồng thời là cơ hội khuyếch trơng quảng bá cho ngành du lịch cũng nh các đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn trong nớc.
*Điểm yếu:
Bên cạnh những lợi thế trên hoạt động kinh doanh khách sạn vẫn còn nhiều tồn tại yếu kém.
Ngành du lịch khách sạn tăng trởng cao, liên tục trong nhiều năm nh- ng vẫn tiềm ẩn yếu tố bất ổn định do tác động khách quan. Phải kể đến nh là cuộc chiến tranh Iraq và nạn dịch SARS. Việt Nam đợc nhận định là điểm đến an toàn và thân thiện cho du khách nhng SARS đã làm cho Việt Nam mất đi lợi thế đó. Chính sự nhiều nớc khuyến cáo công dân nớc họ không nên đến những nơi có SARS và điều này đã ảnh hởng lớn đến ngành du lịch Việt Nam. Hàng loạt các chuyến tour, đặt phòng trớc đã bị huỷ.
Nhận thức về đờng lối, chủ trơng phát triển du lịch của các cấp các ngành, các địa phơng và toàn xã hội đã có những chuyển biến rõ rệt song có lúc cha toàn diện đồng đều và cha ngang tầm với yêu cầu phát triển của một ngành kinh tế mũi nhọn.
Cơ chế chính sách hệ thống văn bản quy phạm pháp luật nhằm đảm bảo cho sự phát triển du lịch cha đầy đủ, cha đồng bộ và chậm đợc bổ sung cho phù hợp với yêu cầu thực tế trong nớc và thông lệ quốc tế.
Bộ máy quản lý nhà nớc ngành du lịch và công tác tổ chức cán bộ cha tơng ứng với yêu cầu nhiệm vụ phát triển du lịch.
Công tác quản lý quy hoạch làm còn cha đợc tốt, một số công trình, cơ sở kinh doanh du lịch xây dựng không theo quy hoạch đã gây lãng phí, kém hiệu quả.
Trật tự trị an và vệ sinh môi trờng ở nhiều điểm du lịch còn cha tốt, tệ ăn xin, bán hàng rong đeo bám khách, cò mồi, hệ thống các khu vệ sinh; ph- ơng tiện thu gom, xử lý rác đang là một vấn đề bức xúc cần giải quyết.
Nhiều tài nguyên du lịch bị khai thác không đúng mục đích bị huỷ hoại mai một dần, không đợc nâng cấp.
Công tác quản lý hoạt động kinh doanh lữ hành; khách sạn , vận chuyển còn nhiều bất cập. Nhiều địa phơng để mất lòng tin nơi khách hàng. Hoạt động kinh doanh nhiều nơi vi phạm quy định, quy chế cạnh tranh thiếu tính lành mạnh, giá cả dịch vụ tăng giảm tuỳ tiện ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và uy tín.
Lực lợng lao động trực tiếp trong ngành phát triển nhanh về số lợng nhng chất lợng cha đáp ứng đợc đòi hỏi ngày càng cao. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ va kỹ năng giao tiếp.
Sự phối hợp giữa các bộ ngành địa phơng có nhiều tiến bộ nhng cha đ- ợc thờng xuyên, cha theo kịp yêu cầu phát triển nhanh của ngành du lịch.
Chính sách đầu t cho quảng cáo đã có chuyển biến tích cực nhng cha đủ tầm để thế giới biết đợc sản phẩm du lịch. Mặt khác giá các đơn vị kinh doanh cha chủ động mạnh dạn đầu t cho quảng cáo.
Chơng III
Phơng hớng và giải pháp để nâng cao
hoạt động kinh doanh khách sạn trớc thềm Seagames 22
Giai đoạn từ năm 2000 - 2010 là giai đoạn có nhiều triển vọng do tình hình kinh tế khu vực ổn định tạo cơ hội thăm quan nghỉ ngơi tăng lên đặc biệt các cơ hội kinh doanh tăng lên thúc đẩy nhu câù di chuyển và sử dụng các dịch vụ lu trú.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành có tính cạnh tranh cao. Chính vì vậy các khách sạn cần phải có những chiến lợc, kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và đứng vững trong môi trờng kinh doanh hiện nay.
1. Phơng hớng chung của khách sạn và những mục tiêucần đạt đợc cần đạt đợc
Năm 2003 tình hình quốc tế vẫn tiếp tục diễn ra phức tạp và ẩn chứa những diễn biến khó lờng. ảnh hởng kép của chiến tranh Iraq và nạn dịch SARS đã và đang gây những bất lợi lớn đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung cũng nh hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng.
Năm 2003 là năm thứ ba năm có vị trí hết sức quan trọng đối với việc hoàn thành nhiệm vụ kinh tế - xã hội của kế hoạch nhà nớc 5 năm (2001 - 2005) là năm có tính chất bản lề trong việc thực hiện các nội dung của chiến lợc phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010 và chơng trình hoạt động quốc gia về du lịch giai đoạn 2005. Nhận nhiệm vụ của mình các khách sạn cũng nh các đơn vị kinh doanh lữ hành cần tập trung cao năng lực, trí tuệ, phát huy tính năng động sáng tạo của mình, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ cả về lợng và chất.
Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cờng đầu t đổi mới các trang thiết bị để từ đó đa dạng hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm.
Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào công tác quản lý, xây dựng nội bộ phát triển ổn định.
1.1. Những mục tiêu cần đạt đợc trớc kỳ Seagames 22
1.1.1. Mục tiêu về dịch vụ và chất lợng
_Tiếp tục mở rộng các loại hình dịch vụ _Dịch vụ định hớng bởi khách hàng
_Nâng cao năng lực của nhân viên phục vụ cụ thể:
_Nâng cao khả năng giao tiếp, ngoại ngữ hiểu biết về các lĩnh vực văn hoá - xã hội.
_Thái độ phục vụ nh cử chỉ, giọng nói phải lịch sự thể hiện qua sự quan tâm đến khách hàng, trang phục, vệ sinh cá nhân tố, giải quyết tốt các kiến nghị yêu cầu của khách hàng.
_Trình độ phục vụ của nhân viên: tinh thông nghề nghiệp, chịu khó học hỏi vơn lên, phát huy năng lực cá nhân, sáng kiến nâng cao chất lợng công việc, chất lợng dịch vụ phải tăng lên cụ thể.
_Sản phẩm phải sử dụng đúng quy cách, vệ sinh sạch sẽ, khung cảnh thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu, trang thiết bị tốt đảm bảo sử dụng dễ dàng tiện lợi...
1.1.2. Mục tiêu về thị trờng và về khách hàng
Củng cố và mở rộng các thị trờng du lịch quốc tế trọng điểm, mở rộng thị trờng khác nhằm tập trung khai thác có hiệu quả nguồn khách. Đặc biệt quan tâm khai thác thị trờng Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, ASEAN, Mỹ , úc, Anh, Đức, Tây Ban Nha và chú ý thị trờng các nớc thuộc cồng đồng SNG và các nớc Đông Âu.
Đẩy mạnh hoạt động quảng bá kích cầu du lịch nội địa để phát triển du lịch nội địa.
_Tăng cờng liên kết với nhiều nhà cung cấp khách để từ đó tăng lợng khách và loại khách.
_Thoả mãn đầy đủ các yêu cầu cuả khách
1.1.3. Mục tiêu về đào tạo
_Nâng cao trình độ quản lý của các cán bộ quản lý
_Nâng cao khả năng làm việc năng động sáng tạo của nhân viên.
_Đào tạo bồi dỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
1.1.4. Mục tiêu đầu t
_Liên tục thay đổi nhằm đảm bảo tính hoàn thiện, tính đồng bộ của các cơ sở vật chất kỹ thuật
_Sửa chữa nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật không còn phù hợp _Tăng cờng quảng bá củng cố và mở rộng thị trờng
Tổ chức kinh doanh thêm nhiều dịch vụ bổ sung
Mở rộng quy mô hoạt động của thị trờng nhằm thu hút thêm nhiều nguồn khách cho khách sạn.
Đẩy mạnh triệt để tiết kiệm chống lãng phí theo chủ trơng của nhà nớc .
Nỗ lực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ công tác và các chỉ tiêu kế hoạch năm 2003 và các năm tiếp theo.
Đóng góp tích cực hơn vào tiến trình CNH, HĐH đất nớc
Trên cơ sở những phơng hớng chung đề ra cho ngành khách sạn. Mục tiêu cần đạt đợc trong thời gian tới là:
- Phục vụ 2,8 triệu lợt khách quốc tế - Phục vụ 4 triệu lợt khách nội địa
- Doanh thu buồng phòng: 11250 tỷ đồng - Doanh thu ăn uống: 3250 tỷ đồng - Doanh thu lữ hành: 3875 tỷ đồng - Doanh thu vận chuyển: 1625 tỷ đồng - Doanh thu vui chơi giải trí: 500 tỷ đồng - Doanh thu bán hàng 2125 tỷ đồng
- Doanh thu khác 2375 tỷ đồng
1.2. Những khó khăn và thuận lợi khi thực hiện các mục tiêu
1.2.1. Các yếu tố bên ngoài
Việt Nam nằm trong khu vực mà thị trờng du lịch quốc tế đang sôi động với các "cờng quốc du lịch" nh Trung Quốc, Nhật Bản, úc. Hàng năm, mỗi nớc đón hàng triệu khách thu nhập hàng tỷ USD. Vì vậy muốn len chân vào thị trờng khu vực và thế giới buộc Việt Nam phải hội nhập, hợp tác với các nớc trong khu vực. Do nền kinh tế trong khu vực phát triển nên xu thế đi du lịch giữa các nớc trong khu vực ngày một đông, hợp tác với các nớc lân cận tạo cho Việt Nam một thị trờng đầy triển vọng. Tốc độ tăng trởng của thị trờng Việt Nam rất khả quan với lợi thế của cảnh quan thiên nhiên nguyên sơ, ít ô nhiễm, giá trị nhân văn giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào thông minh đã kích thích tăng hoạt động đầu t. Tuy nhiên, các yếu tố bất lợi hạn chế sự phát triển của thị trờng vẫn còn nhiều. Có sự cạnh tranh lớn trong phạm vi quốc tế, khu vực và trong từng quốc gia, ngoài ra cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế, chất lợng dịch vụ cha cao, điều kiện vệ sinh cha đảm bảo, thủ tục liên quan đến khách du lịch cha hoàn toàn thuận lợi.
Ngày nay, do đời sống hàng ngày đợc cải thiện, dân trí đợc nâng cao từng bớc nên nhu cầu du lịch của nhân dân tăng nhanh, nhất là du lịch giữa các vùng trong nớc. Nên đây là cơ hội tốt đối với ngành du lịch Việt Nam.
Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, tình hình trong nớc và thế giới có nhiều chuyển biến. Tác động của cuộc chiến Iraq và nạn dịch SARS đã ảnh hởng mạnh mẽ đến kinh tế thế giới, và ngành du lịch cũng không tránh khỏi những tác động. Các quốc gia đã có những khuyến cáo đối với công dân nớc họ đi du lịch đến những nơi có bệnh SARS và Việt Nam nằm trong số đó 30- 40% khách tour và đặt phòng trớc đã bị huỷ. Trong khi thời điểm này là mùa du lịch. Số công suất sử dụng phòng của các khách sạn lên tới 80-90%. Có
thể nói ngành du lịch cũng nh khách sạn Việt Nam đang đứng trớc những khó khăn lớn. Chúng ta cần có biện pháp để khắc phục.
1.2.2. Các yếu tố bên trong
Nhà nớc đã và đang quan tâm phát triển du lịch nh một ngành trọng yếu, có chính sách quảng bá du lịch mạnh mẽ cũng nh phát triển xây dựng cơ sở hạ tầng trớc nhất là phục vụ cho Seagames 22. Các khách sạn nói chung đã có đợc đội ngũ cán bộ quản lý ít nhiều có kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, một đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, tiếp thu nhanh những công nghệ tiên tiến trong ngày du lịch khách sạn. Cơ sở vật chất cũng rất quan trọng trong kinh doanh khách san, nếu nh năm 2000 số lợng buồng phòng cần xây thêm là 35.700 buồng với tổng đầu t lên đến 2758 triệu USD thì đến năm 2003 số lợng buồng của khách sạn 5 sao là 4402, 4 sao là 3531; 3 sao là 6863; 2 sao là 7065 và 1 sao là 3840, vậy ta thấy số lợng phòng không những đáp ứng đợc cho vận động viên, nhà báo, trọng tài mà còn đáp ứng đợc cho số lợng cổ động viên theo dự kiến.
Số lợng khách sạn mới tăng đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu lu trú của khách. Việc phân hạng sao cho các khách sạn đã tạo tiền đề cạnh tranh lành mạnh trong ngành kinh doanh khách sạn. Những khách sạn không đủ tiêu chuẩn sẽ không đợc xếp hạng. Điều này tạo động lực thúc đẩy các khách sạn thu hút khách và tự hoàn thiện. Chất lợng phục vụ của khách sạn dần dần dợc