III. Định hướng phỏt triển trong giai đoạn 2003 2020
1.Nõng cao chất lượng dịch vụ:
Trong cỏc chớnh sỏch mà Hóng quan tõm nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của Hóng thỡ chớnh sỏch sản phẩm cú vị trớ then chốt và cú ảnh hưởng rừ rệt tới cỏc chớnh sỏch khỏc. Chớnh vỡ vậy hóng cần tăng cường chất lượng dịch vụ, bao gồm cỏc dịch vụ đặt chỗ, thủ tục bay, dịch vụ trờn mỏy bay, dịch vụ sau khi bay. Trong đú đặc biệt chỳ ý tới vấn đề tiện nghi trờn mỏy bay, tiếp viờn hàng khụng, suất ăn, đồ uống… nhằm tạo điều kiện thoải mỏi
nhất cho khỏch hàng.Tiến hành hoàn thiện hơn nữa cỏc chương trỡnh khỏch hàng thường xuyờn, cỏc sản phẩm bổ trợ…Càn phải cõn nhắc xem xột lại toàn bộ cỏc khõu phục vụ để đưa ra cỏc dịch vụ thuận tiện hơn, dễ dàng và thoả món tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng. Một mắt xớch quan trọng đúng vai trũ liờn kết khỏch hàng với Hóng đú là nhõn viờn cung ứng dịch vụ. Vỡ vậy, nõng cao chất lượng dịch vụ cũng cú nghĩa là nõng cao trỡnh độ phục vụ của đội ngũ nhõn viờn mà đặc biệt là nhõn viờn bỏn vộ và tiếp viờn hàng khụng. Trong suốt những năm 80, sự thành cụng của Hóng Hàng khụng Singapore với hỡnh ảnh là cụ gỏi Singapore đó tạo nờn hỡnh ảnh khụng chỉ là sự giỳp đỡ, nụ cười và vẻ õn cần của đội ngũ tiếp viờn phục vụ trờn khụng mà nú cũn là hỡnh ảnh của sự quan tõm của một Hóng hàng khụng đối với khỏch hàng. Vỡ thế cần quỏn triệt nghị quyết 5 Ban chấp hành Trung Ương Đảng khoỏ 8 "Sự tinh tế trong ứng xử là nền tảng văn hoỏ Việt Nam".
Khụng ngừng cải tiến, nõng cao chất lượng và nội dung quy trỡnh phục vụ khỏch:
Cụng tỏc đưa khỏch ra sõn bay: Tổng cụng ty cần nghiờn cứu, học tập Pacific Airlines trong việc tổ chức, đưa đún khỏch ra sõn bay và về thành phố miễnn phớ vỡ yếu tố tõm lý khi xuống mỏy bay cú ụ tụ chờ sẵn đưa về nhà làm khỏch rất yờn tõm, khụng phải chờ đợi, mệt mỏi. Để cú thể làm được điều này, Tổng cụngn ty cần nghiờn cứu lại giỏ vộ sao cho phự hợp với hành khỏch mà vẫn đảm bảo hiệu qủa kinh doanh.
Khi hành khỏch đó lờn may bay thỡ vần phải tạo được cảm giỏc an toàn, ấm cỳng. Chớnh vỡ vậy, cỏch ăn mặc, cử chỉ và cụng tỏc phục vụ của đội ngũ tiếp viờn rất quan trọng. Theo bỏo cao thường kỳ của trung tõm thụng tin, thỡ hành khỏch rất ấn tượng với tà ỏo dài tiếp viờn hàng khụng nhưng cần cải tiến vỡ màu sắc của quần ỏo hiện tại cũn quỏ mờ nhạt và cú vẻ yếu đuối. Sự nhiệt tỡnh, chu đỏo trong phục vụ cũng như hoà nhó trong giao tiếp của tiếp viờn được nhiều hành khỏch trong và ngoài nước ca ngợi và làm tăng lũng tin của hành khỏch với hàng khụng Việt Nam. Bờn cạnh đú cũng khụng ớt ý kiến đúng gúp ý, phờ bỡnh thỏi độ phục vụ của một số tiếp viờn, lỳc này hay lỳc khỏc cũn chưa đỏp ứng được nhu cầu hoặc trỡnh độ ngoại ngữ chưa được lưu loỏt như mong đợi. Do đú, cần tăng cường đọi ngũ tiếp viờn phục vụ hành khỏch được tốt nhất, cốt tinh chứ khụng cốt đa, tổ chức đào tạo cho tiếp viờn được học tập nhiều loại ngoại ngữ.
Bờn cạnh cụng tỏc phục vụ hành khỏch của tiếp viờn, cụng tỏc phục vụ suất ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng. Thức ăn cần phải đỳng thời gian, đủ suất ăn, trỏnh tỡnh trạng cung cấp thức ăn đồ uống khụng đủ chủng loại hành khỏch yờu cầu.
Trờn thực tế, thức ăn ngon, sự an toàn, phong cỏch phục vụ lịch sự là yờu cầu của bất kỳ một hành khỏch nào. Tuy vậy, trờn những chuyờn bay dài, đối với những người cú khổ người to lớn việc cú được một chỗ ngồi thoải mỏi lại rất cú ý nghói. Hơn nữa, cỏc tuyến bay dài qua đờm, việc lo đủ cỏc đồ cỏ nhõn cần thiết cho tỏt cả cỏc hạng ghế như bàn chải đỏnh răng, dao cạo rõu, lược, chăn gối, kim chỉ, đũi che mắt.. rất quan trọng.
Tăng cường cụng tỏc đào tạo chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ của cỏc cỏn bộ làm cụng tỏc nghiờn cứu thị trường, xõy dựng sản phẩm dịch vụ của Tổng cụng ty vỡ chớnh cụng việc của đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn này sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Tăng cường đầu tư và nõng cấp cỏc cơ sở hạ tầng chớnh là nõng cao chất lượng dịch vụ hàng khụng cung cấp.