3.2.3.1. Cơng tác quảng cáo, tiếp thị tìm kiếm đối tác đầu vào.
Xây dựng chiến lược thơng tin nhằm quảng bá, phát triển thương hiệu BIDV kết hợp với việc đưa vào thị trường sản phNm dịch vụ kiều hối cĩ chất lượng phục vụ tốt bằng các biện pháp như:
- Lập danh sách các cơng ty kiều hối ở TP.HCM trong số những cơng ty kiều hối được cấp giấy phép thực hiện dịch vụ kiều hối để lên kế hoạch tiếp thị (Phụ lục 1). Mục đích:
Làm cho khách hàng biết đến những sản phNm dịch vụ và tiện ích sẽ cung cấp cho khách hàng thơng qua việc gửi tài liệu, gửi các thơng tin quảng cáo về các sản phNm, dịch vụ của BIDV-HCMC cho khách hàng.
Tạo cho khách hàng một thĩi quen khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thì sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng BIDV-HCMC.
Tìm hiểu về nhu cầu của các cơng ty kiều hối là gì để ngân hàng cĩ những quyết sách phục vụ khách hàng được tốt hơn.
- Thiết lập kênh chuyển kiều hối từ nước ngồi về Việt Nam bằng cách tiếp cận và ký kết với các cơng ty hoạt động kiều hối ở trong và ngồi nước, ngân hàng nước
ngồi, tận dụng mối quan hệ với các ngân hàng cĩ quan hệđại lý với BIDV nhằm thu hút nhiều hơn lượng kiều hối đi qua kênh chi trả của hệ thống BIDV. Đặc biệt là ký kết với các cơng ty kiều hối nước ngồi, các ngân hàng quốc tế tại những khu vực được xác định là thị trường tiềm năng.
Đồng thời xây dựng chiến lược marketing về dịch vụ chuyển tiền về Việt Nam với các tổ chức và ngân hàng ở nước ngồi (tại các quầy giao dịch của các ngân hàng, cơng ty nước ngồi đặt các brochure hướng dẫn chuyển tiền kiều hối về Việt Nam của BIDV, nhân viên của các tổ chức này sẽ tư vấn cho khách hàng về dịch vụ chuyển tiền kiều hối về Việt Nam..).
Mục đích:
Mở rộng kênh tiếp nhận kiều hối từ nước ngồi về Việt Nam. Đây là kênh đĩng vai trị là nhà cung cấp dịch vụ đầu vào cho BIDV HCMC. Những tổ chức này sẽ trực tiếp thu hút khách hàng là những người ở nước ngồi cĩ nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam.
Những tổ chức này sẽ quảng cáo và giới thiệu kênh chuyển tiền kiều hối của BIDV và từđĩ khách hàng trong và ngồi nước sẽ quen dần với hình ảnh về sản phNm dịch vụ của BIDV. Tiết kiệm phần nào chi phí quảng cáo.
Tuy nhiên khi ký kết với các cơng ty hoạt động kiều hối ở nước ngồi, các ngân hàng nước ngồi thì BIDV- HCMC:
+ Chỉđược hưởng hoa hồng phí trong dịch vụ kiều hối, phí rút tiền mặt bằng ngoại tệ.
+ Riêng đối với các cơng ty hoạt động dịch vụ kiều hối, do khơng kiểm sốt được nguồn gốc của tiền nên cĩ thể xảy ra rủi ro liên quan đến hoạt động rửa tiền.
+ Chịu sức ép về giá (phí dịch vụ), những địi hỏi như BIDV-HCMC ứng trước nguồn ngoại tệđể thanh tốn ngay cho ngưới thụ hưởng của các các cơng ty kiều hối này.
Nhưng trong điều kiện hiện nay, BIDV chưa cĩ kế hoạch thành lập cơng ty kiều hối ở trong nước và ở nước ngồi để trực tiếp thu hút kiều hối thì biện pháp này cĩ
thể được coi như là một cách để mở rộng kênh tiếp nhận kiều hối (đầu vào) từ nước ngồi, là bước tiền đề tạo điều kiện thuận lợi cho cơng ty kiều hối của BIDV ở nước ngồi trong tương lai.
- Hợp tác với các cơng ty xuất khNu lao động, hỗ trợ tín dụng cho các cá nhân đi lao động ở nước ngồi, các trung tâm tư vấn du học... Từ đĩ BIDV-HCMC kết hợp quảng cáo, giới thiệu, cung cấp thơng tin dịch vụ chuyển tiền từ nước ngồi về cho thân nhân ở Việt Nam.
- Phối hợp với Ủy Ban “Người Việt Nam ở nước ngồi” trực thuộc UBND TP. Hồ Chí Minh để biết số lượng người Việt Nam định cưở nước ngồi tập trung nhiều ở những nước nào, khu vực nào để từđĩ cĩ hướng tiếp thị cho tốt.
- Tiếp cận Câu lạc bộ Doanh nghiệp Việt kiều để tiếp thị những khách hàng tiềm năng và tổ chức huy động kiều hối thơng qua các buổi hội họp, gửi tài liệu quảng cáo dịch vụ của ngân hàng.
- Mỗi một cán bộ chuyên viên của ngân hàng là một chiến sĩ tiếp thị, phải tạo được mối quan hệ gần gũi với khách hàng khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Khơng nên bỏ qua cơ hội quảng cáo dịch vụ kiều hối đối với các khách hàng sẵn cĩ của khối dịch vụ và khối tín dụng vì đây cĩ thể là những khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Đồng thời, họ cũng là một kênh quảng cáo hữu hiệu cho các dịch vụ của ngân hàng.
- Đào tạo và huấn luyện một đội ngũ cán bộ chuyên viên ngân hàng chuyên nghiệp trong nghiệp vụ kiều hối. Nhĩm chuyên viên chuyên trách này sẽ theo dõi và lập danh sách các khách hàng tiềm năng qua quen biết, giới thiệu và những khách hàng cĩ giao dịch về dịch vụ kiều hối dù chỉ là một lần với ngân hàng.
Ngồi ra, cần phải cĩ sự kết hợp giữa các phịng trong cơng tác tiếp thị dịch vụ kiều hối. Ví dụ: Phịng Dịch Vụ 4 kết hợp với Phịng Tín Dụng 4 để cĩ danh sách khách hàng đến ngân hàng vay vốn làm thủ tục đi xuất khNu lao động, du học. Trên cở sở những danh sách khách hàng này, ngân hàng sẽ cĩ những chính sách thích hợp để chăm sĩc khách hàng.
Mục đích:
Tạo mối quan hệ với khách hàng.
Giữ mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.
Tạo cho khách hàng cảm thâý quen thuộc với dịch vụ chuyển tiền kiều hối của BIDV.
Chính những người thân, bạn bè của Việt kiều sẽ là một kênh quảng cáo hữu hiệu về dịch vụ chuyển tiền kiều hối của BIDV. Nếu những khách hàng này được chăm sĩc tốt, được phục vụ tốt thì họ sẽ là những người đem lại cho ngân hàng nhiều khách hàng hơn nữa trong tương lai.
- Thực hiện các chương trình quảng cáo thơng qua các phương tiện truyền thơng đại chúng: báo chí, đài, truyền hình, poster,...; Tham gia tài trợ các chương trình hoạt động xã hội, các cuộc thi của của đài truyền hình...
- Kiến nghị với BIDV H.O:
ĐNy mạnh chiến dịch quảng cáo về dịch vụ kiều hối :
+ Tại các vùng, địa phương cĩ nhiều người xuất ngoại, làm việc, định cư ở nước ngồi.
+ Tại tất cả các chi nhánh cấp 1, cấp 2, quỹ tiết kiệm, quầy thu đổi ngoại tệ của BIDV.
+ Tham gia tài trợ các chương trình, các cơng tác xã hội nhằm quảng bá thương hiệu của BIDV.
+ Tham gia chương trình quảng cáo trên các website, báo, đài, chương trình truyền hình dành cho người Việt Nam ở xa tổ quốc.
Tạo lập một câu khNu hiệu (Slogan) và hình ảnh cho dịch vụ kiều hối của BIDV. Đồng thời triển khai cho tồn hệ thống sử dụng nhằm tạo tính thống nhất cho dịch vụ kiều hối.
Ví dụ: Câu slogan cho dịch vụ Kiều hối cĩ thể là: “Nhanh Chĩng - Đơn Giản- Tiện Lợi”
Phối hợp với Bộ Ngoại Giao, các Đại sứ quán Việt Nam ở nước ngồi để nắm bắt tình hình, các qui định chuyển tiền của các nước sở tại, các khả năng, biện
pháp hữu hiệu để giúp Việt kiều cĩ nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam cho thân nhân, bạn bè... cĩ thể được thực hiện một cách thuận lợi, tiết kiệm chi phí và nhanh nhất cho kiều quyến.
Thành lập một cơng ty chuyên thực hiện dịch vụ nhận kiều hối trong nước và nước ngồi nơi cĩ lương giao dịch chuyền tiền kiều hối với doanh số lớn về Việt Nam.
3.2.3.2. Xây dựng mạng lưới chi trả rộng.
Thoả thuận hợp tác với các ngân hàng, cơng ty kiều hối trong nước cĩ mạng lưới rộng để mở rộng mạng lưới chi trả kiều hối đến tận các nơi mà BIDV khơng cĩ chi nhánh.
Mục đích:
Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc nhận kiều hối từ người thân ở nước ngồi chuyển về Việt Nam.
Tạo lợi thế cạnh tranh trước những đối thủ cạnh tranh khác.
- Thiết lập nhiều phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm để thực hiện việc thu đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối
3.2.3.3. Xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý.
Tăng sức cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng một địa bàn bằng biểu phí dịch vụ.
- Xác lập mức phí ưu đãi với các cơng ty kiều hối. - Kiến nghị với BIDV H.O:
Chi nhánh BIDV-HCMC là đầu mối chi trả kiều hối. Hàng tháng, Chi nhánh đầu mối BIDV- HCMC sẽ chia phí cho các chi nhánh phục vụ người hưởng theo tỷ lệ thích hợp.
Tìm kiếm cơ hội hợp tác và thoả thuận với các ngân hàng đại lý nước ngồi về mức phí chuyển tiền ưu đãi qua hệ thống BIDV. Thu phí dịch vụ một lần tại nơi chuyển. Sau đĩ cuối mỗi tháng hoặc quý trong năm chia phí phục vụ cho BIDV.
Tại các chi nhánh của BIDV, miễn phí nhận kiều hối bằng tiền mặt bằng ngoại tệđối với khách hàng đến ngân hàng nhận kiều hối sau 02 ngày kể từ ngày số tiền được ghi Cĩ vào tài khoản của ngân hàng. Như vậy, khách hàng nhận tiền khơng phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào.
3.2.3.4. Nguồn ngoại tệ chi trả.
- Kiến nghị với BIDV H.O về việc điều chuyển ngoại tệ từ những chi nhánh thừa sang chi nhánh Tp. HCM trong trường hợp chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh thiếu ngoại tệ để chi trả kiều hối.
- Thiết lập nhiều quầy thu đổi ngoại tệ tại các trung tâm thương mại lớn, các khách sạn, khu vực cĩ các cơng ty kiều hối hoạt động.
- Mỗi chuyên viên ngân hàng tích cực vận động, tiếp thị khách hàng, bạn bè, thân nhân cĩ ngoại tệ nhàn rỗi chưa dùng đến gửi tiết kiệm ở ngân hàng.
- Sử dụng chức năng xuất nhập khNu ngoại tệ trực tiếp với sự tính tốn khoa học trong việc giảm chi phí xuất nhập khNu ngoại tệ của chi nhánh
3.2.3.5. Xây dựng chính sách khách hàng tốt.
- Chính sách khách hàng cần phải hấp dẫn, khuyến khích vật chất, tạo sự thân mật, tin tưởng cho khách hàng. Chính sách khách hàng cần được cơng báo rộng rãi trên cơ sở đNy mạnh và phát triển cơng tác thơng tin tuyên truyền, quảng cáo ... để cơng chúng cĩ thể hiểu biết cụ thể lợi ích của việc giao dịch với ngân hàng và kèm theo đĩ là các hình thức khuyến mại khác, tác động trực tiếp đến tâm lý của cơng chúng, sẽ cĩ tác dụng tích cực trong việc thu hút gắn bĩ thường xuyên với ngân hàng.
- Thành lập đội ngũ nhân viên thực hiện việc chi trả kiều hối tại nhà đối với những khách hàng cư trú tại các quận nội thành ở thành phố Hồ Chí Minh.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút lượng kiều hối qua chi nhánh. Giá trị quà tặng, khuyến mại sẽ tăng lên cùng với giá trị trị giao dịch hoặc mức độ thường xuyên của giao dịch.
Chi nhánh cĩ thể:
Phát hành thẻ ATM miễn phí.
Đối với những khách hàng cĩ mĩn tiền kiều hối giá trị lớn thì khách hàng sẽ được phiếu rút thăm trúng thưởng cơ hội đi du lịch tại một trong số những nước ở Châu Á.
Khách hàng sẽ được nhận phiếu tích lũy để cĩ cơ hội rút thăm trúng thưởng một chuyến du lịch ở Châu Âu.
Khách hàng cĩ doanh số kiều hối giao dịch thường xuyên với ngân hàng sẽ được nhận phiếu ưu đãi về phí dịch vụ hoặc lãi suất (tiền vay, tiền gửi) của ngân hàng khi sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Ngồi ra, phần lớn lượng kiều hối được chuyển về kiều quyến tại Việt Nam nhằm mục đích tiêu dùng, mua sắm và đầu tư do vậy chính sách khách hàng nên chú trọng đến các khiá cạnh này để cĩ các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.
Ví dụ:
Đối với những khách giao dịch dịch vụ kiều hối thường xuyên với chi nhánh hoặc đối với những khách hàng cĩ doanh số kiều hối với giá trị lớn thì khách hàng sẽđược hưởng:
Những tiện ích gia tăng khi mua sắm hàng hố, sử dụng dịch vụ tại các nhà cung cấp cĩ thoả thuận với ngân hàng.
Được hưởng các chính sách ưu đãi về lãi suất vay, lãi suất tiền gửi.
3.2.3.6. Các biện pháp khác đi kèm.
- Rút ngắn thời gian chuyển tiền.
- Thơng tin đến khách hàng nhanh bằng cách hồn thiện và phát triển các tiện ích của ngân hàng như: Home banking, Phone banking, Mobil banking, Internet banking.
- Hồn thiện, phát triển và đa dạng hố các sản phNm, dịch vụ cá nhân đi kèm với dịch vụ kiều hối nhằm tạo lợi thế cạnh tranh đối các ngân hàng trên cùng địa bàn. Ví dụ: phát triển mạng lưới ATM, đa dạng các loại hình tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn, các tài khoản tiền gửi, tiết kiệm cá nhân mang tính chất sinh lợi cao.... - Phát hành những tờ bướm, cập nhật và hồn thiện thơng tin giới thiệu về các sản
hướng dẫn chi tiết các thơng tin cần thiết liên quan đến dịch vụ kiều hối (hướng dẫn làm thế nào chuyển tiền về Việt Nam, làm thế nào để nhận tiền từ nước ngồi chuyển về, biểu phí dịch vụ, danh sách các ngân hàng mà ngân hàng phục vụ cĩ mở tài khoản (tên ngân hàng, Swift Code, địa chỉ liên lạc, số tài khoản của ngân hàng phục vụ, mạng lưới chi trả kiều hối, …).
- Các chuyên viên ngân hàng khi phục vụ khách hàng thì phải khéo léo trị chuyện với khách hàng, tư vấn cho khách hàng những tiện ích, sản phNm dịch vụ khác của ngân hàng nhằm hướng khách hàng đến việc cĩ nhu cầu sử dụng các sản phNm, dịch vụ khác của ngân hàng.
Mục đích:
Giữ mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng. Khách hàng khơng cần phải suy nghĩ nhiều đến việc phải lựa chọn ngân hàng phục vụ mình.
Ngân hàng cĩ thể bán kèm – bán chéo các sản phNm dịch vụ khác của ngân hàng.
Cung cấp các dịch vụ trọn gĩi cho khách hàng. Tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
- Kiến nghị với BIDV H.O triển khai dịch vụ mới với tên gọi là “Tiết kiệm kiều hối”.
Khi khách hàng đến nhận kiều hối, chuyên viên chuyên trách cĩ thể tư vấn cho khách hàng về loại dịch vụ mới “Tiết kiệm kiều hối”. Thủ tục như sau:
+ Khách hàng điền vào “Giấy đề nghị Mở Tài Khoản Tiết Kiệm Kiều Hối” của ngân hàng (xem Phụ Lục 2 )
+ Chuyên viên chuyên trách sẽ nhận Giấy đề nghị từ khách hàng và lưu hồ sơ. + Khi cĩ kiều hối chuyển về, chuyên viên chuyên trách sẽ liên lạc thơng báo
khách hàng đến nhận kiều hối. Cĩ hai trường hợp: • Trường hợp 1: Khách hàng cần tiền ngay.
Ngân hàng cĩ thể đến tận nơi giao tiền hoặc ngân hàng chỉ dẫn khách hàng đến địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi nhất để nhận tiền.
• Trường hợp 2: Khách hàng chưa cần tiền ngay.
Ngân hàng sẽ thực hiện theo nội dung của “Giấy Đề Nghị Mở Tài Khoản Tiết Kiệm Kiều Hối”.
Ngân hàng sẽ giao “Sổ Tiết Kiệm Kiều Hối” tận nhà cho khách hàng (nếu cĩ yêu cầu). Cơ sở để khách hàng nhận được “Sổ Tiết Kiệm Kiều Hối” là Chứng Minh Thư của khách hàng.
Mục đích:
Tạo tính khác biệt của dịch vụ kiều hối của BIDV-HCMC so với dịch vụ cùng loại của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Tăng huy động vốn ngoại tệ.
3.2.3.7. Biện pháp ghi nhận thành quảđĩng gĩp của cán bộ nhân viên đối với sự phát triển của BIDV-HCMC.
Biện pháp này gĩp phần tăng sự gắn bĩ của nhân viên với BIDV HCMC, từ đĩ gĩp