V. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
3.4Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này đứng trên quan điểm tiếp thị, thị trường chứng khoán là một thị trường cao cấp và nhà đầu tư là những khách hàng đặc biệt. Việc phân tích,đo lường chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán thông qua đánh giá của nhà đầu tư là các thông tin hữu ích cho lý thuyết tiếp thị và các định hướng , điều hành quản lý của các công ty chứng khoán.
Như đã biết, SERVQUAL nguyên thuỷ là thang đo đa hướng với năm thành phần : Phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ . Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ như
một tổng thể thống nhất. Chẳng hạn : Phương tiện hữu hình là sự thể hiện vẻ
ngoài của cơ sở vật chất , nhân viên phục vụ; Năng lực phục vụ là kiến thức, kỹ năng, phong cách của nhân viên , sự hữu dụng của cơ sở vật chất…Toàn bộ
thang đo này có 20 biến quan sát.
Nghiên cứu sơ bộ cho thấy nhà đầu tư có những cảm nhận, nhận định không như nhau đối với những đối tượng họ tiếp xúc trong quá trình giao dịch với các công ty chứng khoán. Do vậy 26 biến quan sát ban đầu được đề nghị đưa vào bảng câu hỏi và chỉ có 16 biến được giữ lại sau khi đánh giá thang đo ở nghiên cứu chính thức.
Qua phân tích đo lường, thang đo chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP Hồ Chí Minh vẫn đa hướng nhưng chỉ với bốn thành phần đạt độ tin cậy và phân biệt ( Phân tích nhân tố cho phương sai trích
đạt 61.41% và hệ số tin cậy alpha của từng thành phần khá cao > 0.7). Hai thành phần của thang đo Servqual, đó là mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ
thuyết là hai thành phần riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn đối với chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán tại Tp Hồ Chí Minh thì chúng gộp thành một và tạo thành một khái niệm đơn hướng.
Theo kết quả của nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán Tp Hồ Chí Minh được đo lường bằng 16 biến quan sát. Trong đó, mức độ tin cậy được đo lường bằng 3 biến quan sát. Mức
độđồng cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát. Phương tiện hữu hình được
đo lường bằng 2 biến quan sát và năng lực phục vụđược đo lường thông qua 6 biến quan sát. Việc đánh giá theo cấu trúc này không làm bác bỏ hay làm giảm
đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo servqual vì có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới.
Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau. Một là nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ trên thế giới bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho thị trường chứng khoán tại Việt Nam. Hai là với các nhà quản trị các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán , chất lượng dịch vụđược đo lường qua đối tượng có thể
cung cấp các thông tin hữu ích sau: (1) xác định vai trò của các thành phận trong toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ, (2) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với từng thành phần. Các thông tin này là cơ sở cho định hướng, giải pháp điều hành có trọng tâm.