V. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các CTCK thông qua sự thoả mãn của khách
mãn của khách hàng
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán Tp Hồ Chí Minh được đánh giá không cao. Bốn thành phần của chất lượng dịch vụ đều đạt giá trị trên trung bình (3.0): Năng lực phục vụ (3.64), mức độ đồng cảm (3.50), mức độ tin cậy ( 3.60) và công nghệ thông tin ( 3.70).
Tương tự, sự thoả mãn của nhà đầu tưđối với chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán cũng đạt trên giá trị trung bình (3.54). Qua thang đo, các thành phần của chất lượng dịch vụ có sự tương quan mạnh với sự thỏa mãn của nhà
đầu tư. Trong đó năng lực phục vụ có sự tác động mạnh nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy, cuối cùng là mức độđồng cảm. Trên cơ sở kết quả này mà các nhà quản trị trên thị trường chứng khoán lưu ý để có chính sách đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Việc phải nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ là điều hoàn toàn đúng và vô cùng cấp thiết, nhất là
đối với một thị trường chứng khoán còn non trẻ như Việt Nam. Đối với cơ sở
vật chất, nghiên cứu này khẳng định các hạn chế về mặt công nghệ đã được thừa nhận của thị trường. Cũng như vậy, mức độ tin cậy và sự đồng cảm của công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP Hồ Chí Minh cần được nỗ lực hơn nữa bởi trình độ hiểu biết của nhà đầu tư chưa được cao. Hơn nữa, trong dịch vụ các tiêu chí khách hàng yêu cầu phải đạt một phạm vi nào đó,
nếu nhà cung ứng đạt mức cao hơn giới hạn trên cũng không làm khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, nếu dịch vụ đạt thấp hơn giới hạn dưới, có thể gây sự
thất vọng rất lớn.
Vẫn có nhiều khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ các CTCK mà thông qua sự thoả mãn khách hàng chỉ là một trong những tiêu chí đó. Kết quả khảo sát chủ yếu đo lường sự thoả mãn của khách hàng ở dịch vụ tư vấn, môi giới là chủ yếu.Các nghiệp vụ khác như : bảo lãnh phát hành, phân tích và tư vấn đầu tư chỉ tập trung ở một số CTCK lâu năm và quy mô vốn lớn. Nhìn chung, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đến nay trên thị trường đã có những xáo trộn đáng kể về thị phần môi giới cũng như chất lượng dịch vụ .
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thị trường chứng khoán Việt Nam [ 9 ]
Hiện tại, hoạt động kinh doanh của các CTCK khá khó khăn theo bối cảnh chung của thị trường, hướng cạnh tranh chính và lâu dài nhất là các công ty không nên quá chú trọng tới việc cạnh tranh bằng phí giao dịch , thay vào đó nên nên đầu tư công nghệ và tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ. Qua
đợt khủng hoảng này, các nhà đầu tư sẽ có cái nhìn khắt khe hơn và chuyên nghiệp hơn về dịch vụ của các công ty chứng khoán. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán cần có sự nỗ lực từ hai phía : doanh nghiệp và chính phủ.
Theo chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt nam đến 2010 đã được chính phủ phê duyệt ngày 05/08/2005, định hướng phát triển các định chế tài chính trung gian cho thị trường chứng khoán Việt Nam thể hiện như sau:
9 Tăng quy mô và phạm vi hoạt động nghiệp vụ kinh doanh, dịch vụ của các công ty chứng khoán. Phát triển các công ty chứng khoán theo hai loại hình: Công ty Chứng khoán đa nghiệp vụ và Công ty Chứng khoán chuyên doanh, nhằm tăng chất lượng cung cấp dịch vụ và khả năng chuyên môn hoá hoạt
động nghiệp vụ.
9 Khuyến khích và tạo điều kiện để các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế
chứng khoán thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh ở các tỉnh, thành phố lớn, các khu vực đông dân cư trong cả nước.
9 Phát triển các công ty quản lý quỹđầu tư chứng khoán cả về quy mô và chất lượng hoạt động. Đa dạng hoá các loại hình sở hữu đối với công ty quản lý quỹ đầu tư. Khuyến khích các công ty chứng khoán thực hiện nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư.
9 Thành lập một số công ty định mức tín nhiệm để đánh giá, xếp loại rủi ro các loại chứng khoán niêm yết và định mức tín nhiệm của các doanh nghiệp Việt Nam.