Chơng III: Giải pháp Marketing quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty
I.1. Hoạt động nghiên cứu Marketing.
Cần nhấn mạnh với ban lãnh đạo công ty rằng hoạt động nghiên cứu Marketing là không thể thiếu trong kinh doanh dù là ở thị trờng hàng tiêu dùng hay thị trờng công nghiệp.
Để tiến hành hoạt động nghiên cứu Marketing với một công ty nhỏ nh công ty TOP Hà Nội là điều không đơn giản, vấn đề mấu chốt ở đây là vấn đề tài chính và nhân sự. Do đó có những vấn đề sau cần giải quyết:
Về vấn đề tài chính, công ty nên phân bổ thêm ngân sách cho hoạt động nghiên cứu Marketing, nếu vẫn không thể thực hiện đợc nghiên cứu thì công ty nên kêu gọi sự hỗ trợ từ phía công ty mẹ.
Khi có tài chính, hoạt động nghiên cứu Marketing có thể do công ty tự tổ chức thực hiện hay đi thuê các tổ chức hay nhóm nghiên cứu chuyên nghiệp. Tuy nhiên nên vừa làm vừa thuê là hiệu quả nhất.
Vậy công ty cần nghiên cứu những vấn đề gì ?, nội dung nghiên cứu mà công ty nên đa ra là gì? Trớc tiên công ty cần nghiên cứu về khách hàng, những đặc điểm của khách hàng là một trong những thông tin công ty cần nắm đợc thông qua hoạt động nghiên cứu Marketing. Đối tợng của quá trình cung ứng là khách hàng, khách hàng là mục tiêu hoạt động của công ty do đó những thông tin về khách hàng sẽ tạo điều kiện cho công ty hoạch định những chính sách Marketing đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Những thông tin đó đồng thời làm cơ sở cho những hoạt động điều chỉnh trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Cụ thể những nội dung nghiên cứu Marketing về khách hàng mà công ty cần phải đa ra và tổ chức thực hiện hớng đến những vấn đề sau:
- Khách hàng thực tế của công ty là ai? - Đặc điểm tiêu dùng dịch vụ của họ là gì?
- Những đặc điểm hay yếu tố nào của dịch vụ giao nhận khiến họ quan tâm hơn cả trong quyết định mua của họ?
- Mức độ hài lòng của khách hàng ra sao sau khi tiêu dùng dịch vụ của công ty? - Khách hàng cha thoả mãn về dịch vụ ở những điểm nào?
- Hình ảnh công ty trong tâm trí họ ra sao?
…
Ví dụ công ty có thể đa ra những đề tài của cuộc nghiên cứu nh: nghiên cứu về sự ảnh hởng của giá cớc tới quyết định mua của khách hàng hay nghiên cứu về sự ảnh h- ởng của chất lợng dịch vụ tới quyết định mua của khách hàng; nghiên cứu về mức độ
hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của công ty. Hay cũng có thể nghiên cứu về tầm quan trọng của phân phối trong quyết định mua của khách hàng …
Những thông tin về khách hàng có thể giúp công ty phát hiện đợc đặc tính của dịch vụ mà khách hàng cần và những thứ mà họ quan tâm ở một dịch vụ giao nhận hay một hãng giao nhận cụ thể. Hơn nữa, nghiên cứu về khách hàng tạo điều kiện cho công ty sử dụng đúng những tiêu thức phân đoạn thị trờng, lựa chọn đúng thị trờng mục tiêu và định vị dịch vụ thành công trên thị trờng đó.
Nghiên cứu Marketing không chỉ dừng lại ở những cuộc nghiên cứu về khách hàng mà công ty cần thiết tổ chức những cuộc nghiên cứu Marketing hớng về một đối tợng quan trọng không kém đó là cạnh tranh.
Xin kiến nghị một số nội dung nghiên cứu về cạnh tranh nh:
- Nghiên cứu nhận diện đối thủ cạnh tranh (xác định đối thủ cạnh tranh của công ty là ai?)
- Nghiên cứu để phát hiện điểm mạnh điểm yếu của đối thủ.
- Mục tiêu chiến lợc của đối thủ về khách hàng, về cạnh tranh, về các mối quan hệ nh thế nào?
- Khách hàng của họ là ai? - Vì sao khách hàng đến với họ?
…
Từ những thông tin này công ty có đợc chân dung rõ nét và đầy đủ nhất về đối thủ của mình và qua đó đa ra những biện pháp điều chỉnh chính sách công cụ cho phù hợp với cạnh tranh, đảm bảo dịch vụ do công ty cung cấp cho khách hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Ngoài ra công ty cũng nên tổ chức các cuộc nghiên cứu về môi trờng với nội dung nh:
- Nghiên cứu sự ảnh hởng của các yếu tố thuộc môi trờng tới hoạt đông kinh doanh của công ty.
- Nghiên cứu nhằm phát hiện xu hớng biến động của môi trờng và sự ảnh hởng của những biến động đó tới công ty.
- Nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố môi trờng chủ chốt có ảnh hởng mạnh mẽ nhất tới hoạt động kinh doanh của công ty.
…