Thị trường khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và phong phú. Trong những năm gần đây doanh thu của khách sạn lên tục tăng duy chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo thống kê của khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng đó cũng là tình trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng chung cho du lịch các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp. Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến khách du lịch.
Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện qua các năm 2004, 2005, 2006.
Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với khách sạn là 14327.
2.5.2 Đặc điểm của các nhóm khách
Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách.
Phân loại khách Chỉ tiêu 2004 2005 2006
Châu Âu 6478 6856 7172
Khách quốc tế Châu Á 3398 3541 3943
Châu Mỹ 778 843 837
Khách nội địa 12976 13597 14321
“ Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long”
Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách.
Khách đến khách sạn chủ yếu qua hệ thống các công ty lữ hành và thường là ngắn ngày chiếm 65,7% tổng lượng khách đến với khách sạn, còn khách trực tiếp đến khách sạn chỉ chiếm 34,3%, trong đó khách quốc tế chiếm một lượng khá lớn khoảng trên 80% tổng lượng khách.
Bảng thống kê mục đích chuyến đi của khách (đơn vị tính %)
Mục đích chuyến đi của khách 2004 2005 2006
DL Nội địa với mục đích nghỉ dưỡng 6,7 6,6 6,74
DL Nội địa với mục đích công vụ 11,6 12,1 12,3
DL Quốc tế với mục đích nghỉ dưỡng 25,36 34,6 23,12
DL quốc tế với mục đích công vụ 56,34 56,7 57,84
Khách thương nhân : là các đối tượng khách đến Việt Nam giao dịch buôn bán, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh, hoặc của các văn phòng nước ngoài. Loại khách này thường đến từ nhiều nước trên thế giới như : Mỹ, Pháp, Ý, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc...Chiếm khoảng 60% tổng lượng khách, họ đến Việt Nam với mục đích làm việc, kiếm tìm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch nên nhóm khách này có mức chi trả cao. Đây là loại khách có tiêu dùng nhanh, thích được đề cao. Đối với khách là thương gia họ ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet... Ngoài ra, họ rất hay kiêng kị và tin vào sự may rủi. Họ thường có thời gian lưu trú ngắn từ 3 - 9 ngày. Họ thích các món ăn đặc sản dân tộc Việt Nam.
Trước những đặc điểm của khách thương mại như đã nêu ở trên, khách sạn Thắng Lợi cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính, là nguồn thu chủ yếu của khách sạn và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này.
Khách Việt kiều là người Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài về thăm quê hương, gia đình, người thân... Hoặc đại diện doanh nghiệp nước ngoài, cá nhân và tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh. Khách nội địa đây là đối tượng mang lại nguồn thu đáng kể của khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau : Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ miền trong ra, trong đó lượng khách TP. Hồ Chí Minh là chủ yếu. Những nơi họ thường đến ngoài Bắc là đi thăm Lăng Bác, Chùa Một Cột, Văn Miếu, Quốc Tử Giám,…… Khách nội địa thường đi theo đoàn khoảng 5 -10 người.
Trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa thường chi cho lưu trú là chủ yếu sau đó là chi cho ăn uống. Đối với dịch vụ bổ sung, khách nội địa đang có xu hướng chi tiêu cho loại hình dịch vụ này nhiều hơn.
Khách du lịch: là đối tượng là khách nước ngoài đi du lịch đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: Tìm hiểu lịch sử văn hoá, tham quan, nghỉ dưỡng, thăm di tích lịch sử, chiến trương xưa, và loại khách này thường đi theo đoàn từ 2 đến 50 người, có khi lên đến vài trăm người. Trong đó không thể không kể đến khách du lịch Trung Quốc được coi là thị trường du lịch lớn của du lịch Việt nam nói chung và là nguồn khách tuy chưa đem lại doanh thu nhiều cho khách sạn Nhà hát Thăng Long nhưng đó có thể là nguồn thu lớn của khách sạn trong tương lại:
Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc Khả năng thanh toán thấp
- Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình - Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao
- Phong cách ồn ào náo nhiệt
Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm
khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ phòng của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh phòng.
Ngoài những nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón tiếp rất nhiều khách mang quốc tịch khác nhau. Mỗi quốc gia có một đặc điểm riêng, phong tục tập quán riêng. Tuy không phải là nguồn khách chính nhưng khách sạn cũng cần tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. Qua nghiên cứu và phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm khách, hy vọng khách sạn sẽ có những chuyển đổi nhằm đem lại sự hài lòng và cảm giác thoải mái cho khách. Có như vậy mới thu hút được khách và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường.
2.6 Thực trạng hoạt động thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng
Long.
2.6.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lưọng phục vụ.
Sản phẩm du lịch ở các nước ngày càng giống nhau, kể cả phần giá cả. Đó chính là xu hướng đồng hoá các sản phẩm. Sự khác nhau ở đay chính là ở trách nhiệm phục vụ, hay nói cách khác là ở con người phục vụ ở sự tận tình, chu đáo và nắm bắt tâm lý trong giao tiếp, ở hành vi và thái độ của người phục vụ. Có thể nói chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến du lịch của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phải cao.Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với Nhà hát Thăng Long là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả trong kinh doanh.
Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Đó là :
- Bên cạnh việc phong phú về số lượng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó.
- Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : đầy đủ và đồng bộ.
- Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động.
2.6.1.1 Phong phú về chất lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ, hàng hóa.
Việc nâng cấp này đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc tế. Ngoài việc nâng cao chất lượng lưu trú, khách sạn còn đưa một số dịch vụ nhỏ đi kèm với dịch vụ lưu trú như dịch vụ phục vụ ăn tại phòng, dịch vụ đồ uống .
- Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn rất coi trọng khâu này. Bởi vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nó nằm trong nhu cầu chính của con người, do đó mà chất lượng thức ăn, đồ uống được coi trọng. Chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách và uy tín của khách sạn. Do đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn, đồ uống mà khách sạn luôn kiểm tra các nguồn vật liệu mua về, cho dù đã có mối quan hệ với các nhà cung cấp. Ngoài ra khách sạn còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Bên cạnh các món ăn đặc sản ba miền Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số nước trên thế giới như Pháp, Mỹ,Anh ... Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp tạo ra cho khách cảm giác thích thu hơn. Ngoài việc đa dạng các món ăn, khách sạn đã làm đa dạng về chủng loại đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Việc thay đổi các món ăn thường xuyên tạo cho các khách những món ăn mới lạ, thú vị. Nếu như khách nước này không phù hợp có thể chọn các món ăn khác phù
hợp với khẩu vị của mình hơn. Việc có nhiều món ăn trong thực đơn tạo nhiều sản phẩm phong phú hơn cho khách sạn. Tuy nhiên việc có nhiều món ăn cũng tạo cho khách sạn những khó khăn vì khách sạn phải có đội ngũ nhà bếp lành nghề, chăm chỉ học hỏi…Nếu như không cập nhật các kiến thức về phong tục tập quán các nền tôn giáo,…sẽ làm khách khó chịu, cảm thấy bị xúc pham như khách hồi giáo kiêng ăn thịt bò, Những khách châu Âu kiêng ăn thịt những vật nuôi trong gia đình.
Ngoài dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì khách sạn có thể đáp ứng tương đối đầy đủ khách có nhu cầu bổ sung: nâng cao sức khoẻ, vui chơi giải tri, đi lại... Khách sạn tập trung hướng vào các dịch vụ bổ sung có chất lượng cao hơn để phù hợp với vị thế và thứ hạng của khách sạn như phòng Sauna masage,... Hiện nay hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: dịch vụ thông tin liên lạc, thuê ô tô, thuê hội trường, thu đổi ngoại tệ, bán hàng lưu niệm, dịch vụ Internet, máy tính...
2.6.1.2 Nâng cao và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
Từ khi thành lập tới nay, khách sạn Nhà hát Thăng Long đã không ngừng đổi mới các trang thiết bị với xu thế chung trên thị trường. Đặc biệt là vào năm ngoái khách sạn tu sửa nâng cao toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tính iện nghi sang trọng của khách sạn tầm cỡ ba sao, đồng thới nâng cao chất lượng phục vụ. Đó là sự nâng cấp mở rộng số lượng buồng, giường trong kho lưu trú. Ở khâu này khách sạn đã tân trang thêm đồ dùng mới, thay thế thêm đồ dùng mới bằng đồ điện của Nhật, Ý, Mỹ,… như máy điều hoà nhiệt độ, bồn tắm, tủ đựng quần áo, giường... Mức độ hiện đại của các trang thiết bị phụ thuộc vào loại phòng. Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi khách sạn rất
quan tâm tới vấn đề vệ sinh, bảo dưỡng - vệ sinh không những là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn vì vậy khách sạn đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra, một mặt để đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khác là cơ sở cho việc khen thưởng nhân viên tổ buồng. Bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị là rất cần thiết bởi vì có bảo dưỡng sửa chữa thì các trang thiết bị mới đảm bảo độ bền đẹp, không bị xuống cấp từ đó chất lượng phục vụ được tốt hơn. Khách sạn rất quan tâm đến hệ thống diện, nước, báo cháy, hành lang khách sạn được trang bị hệ thống đèn thắp sáng hiện đại và bố trí các tranh gốm với nội dung cuộc sống sinh hoạt của người dân đất Việt mang đậm nét truyền thống dân tộc..Nhằm giới thiệu cho khách hiểu hơn về phong tục tập quán của đất nước mình nơi mà họ chuẩn bị thăm quan.
Cách bài trí sắp xếp các đồ dùng cũng như các trang thiết bị trong khâu lưu trú đã được khách sạn quan tâm hơn trước. Trước đó do cạnh tranh chưa diễn ra gay gắt nên vấn đề thẩm mỹ nói riêng và cơ sở vật chất nói chung chưa được coi trọng lắm nhưng từ khi bước sang hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn khách chủ yếu trong những năm tới là khách quốc tế. Do đó mà nhìn chung khách sạn đã bố trí, sắp xếp lại một cách hài hoà các tiện nghi mang đâm nét truyền thống dân tộc tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại và sử dụng một cách dễ dàng. màu sắc trong phòng, khách sạn thường sử dụng gam màu trắng ở ga, đệm rèm cửa tạo cảm giác sạch sẽ, mát mẻ, hài hoà làm dễ chịu cho du khách Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn cũng đàu tư vào mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống phòng ăn, kho chưa nguyên vật liệu... Đó là sự thay đổi dần các đồ dùng bị hoen ố, sứt mẻ... dùng những đồ dùng mới. Ở khâu kinh doanh ăn uống, việc bảo quản các nguyên vật liệu là vấn đề hết sức quan trọng. Do đó mà hệ thống kho hàng đã được nâng cấp, cải tạo để đảm bảo
cho việc cung cấp nguyên vật liệu với chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng tới thức ăn đồ uống và quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các kho chứa đều được đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt độ và các trang thiết bị bảo quản. Khách sạn có đủ số lượng và chủng loại phục vụ hội nghị với mức độ khách nhau tuỳ theo tính chất bữa ăn, đáp ứng dược nhu cầu của khách cũng như bộ phận lưu trú. Vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới quá trình ăn uống của khách. Vì vậy, vệ sinh môi trườg xung quanh và vệ sinh của đồ uống được nhân viên giữ gìn sạch sẽ. Ngoài ra cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong phòng ăn khách sạn là cách bày đặt trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng đến cảm giác ăn uống của khách. Nếu bố trí hài hoà sẽ tạo cảm giác cho khách ăn ngon miệng hơn. Bởi vậy, các phòng ăn của khách sạn đã có sự bài trí có tính chất thẩm mỹ cao, có sự hài hoà về màu sắc giữa đồ vật tạo cho phòng ăn không khí ấm cúng thoải mái. Nhà ăn Sông Hồng của khách sạn còn được bố trí tại nơi đẹp nhất của