2.4.1.1 Thành cơng
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng cĩ thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cĩ thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sĩt thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng gĩp phần giảm đi nhiều chi phí khác cĩ liên quan. Điển hình là kết hợp với những nhân viên phục vụ trực tiếp các sản phẩm truyền thống tại quầy, chỉ cần 15 nhân viên của phịng Ngân hàng điện tử, ACB cĩ thể phục vụ, giải quyết và thu hút được hơn 1,774 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ Home-banking, khoảng hơn 3,953 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, trong đĩ chưa kể đến những khách hàng ưa chuộng dịch vụ Phone-banking, Internet-banking và Callcenter 247.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng năng suất cao, Ngân hàng cĩ thể cắt giảm cơng việc giấy tờ nhờ tự động hĩa, tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của ACB cĩ thể đáp ứng được khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thơng tin, thực hiện các giao dịch. Ngồi ra, trung bình mỗi ngày cĩ từ 3,000 đến 5,000 giao dịch Mobile-banking và Home-banking được thực hiện thành cơng, trung bình một lệnh thanh tốn qua Tổng đài 247 chỉ mất khoảng 30 giây và mỗi ngày nhân viên Tổng đài 247 cĩ thể nhận và giải quyết 50 cuộc điện thoại/nhân viên. Điều này cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ khơng cần thiết. Bên cạnh đĩ, Ngân hàng
cũng giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
Ngân hàng điện tử giúp ACB tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã cĩ hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh tốn qua mạng Internet thì Ngân hàng cĩ thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi tồn cầu.
Thơng qua Ngân hàng điện tử, ACB cĩ thể đa dạng hĩa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đĩ giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cơng nghệ hiện đại đã gĩp phần nâng cao hình ảnh của ACB, đây cũng là một cơng cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.4.1.2 Hạn chế
Đội ngũ nhân viên cịn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa của phịng Ngân hàng điện tử nĩi riêng và của ACB nĩi chung.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… cịn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng, hoặc các dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn cịn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính…
2.4.1.3 Nguyên nhân:
Do chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên khơng giữ được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Ngân hàng.
Do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khác hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.