4 Phòng Giao dịch và Quỹ tiết kiệm
3.4.2Nhóm giải pháp về Logistics
Quản trị Logistics bao gồm nhiều nội dung khác nhau nhưng với cùng một mục đích là nghiên cứu cải tiến các quy trình hoạt động sao cho toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra một cách an toàn, hiệu quả. Trong giới hạn của luận văn, người viết không đi sâu vào tất cả các nội dung của quản trị Logistics mà chỉ
dừng lại ở nội dung dịch vụ khách hàng nhằm cải tiến hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong điều kiện chi phí hợp lý.
Nội dung giải pháp
Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng được hiểu là quá trình cung cấp các lợi ích gia tăng cho khách hàng thông qua quá trình phân phối đồng thời nó là giao diện trực tiếp duy nhất giữa khách hàng và ngân hàng trong toàn bộ quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính. Do vậy, việc hoàn thiện và chuẩn mực hoá toàn bộ các hoạt động dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời cũng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng.
Điều kiện thực hiện
– Chúng tôi đề nghị áp dụng mô hình toán phục vụ công cộng để tổ chức số quầy giao dịch cần thiết nhằm mục đích giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm áp lực giao dịch đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. – Thành lập bộ phận chuyên trách công tác dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM. Bộ phận này không cần thiết phải là một phòng ban độc lập trong ngân hàng nhưng là sự tham gia của lãnh đạo các phòng ban có giao dịch với khách hàng trong ngân hàng và dưới sự chủ trì của Giám đốc. Chức năng chủ yếu của bộ phận này là nghiên cứu cải tiến các quy trình giao dịch theo hướng đơn giản hoá các thủ tục; tối ưu hoá toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ trong ngân hàng và kiểm tra sự tuân thủ các quy trình đã được ban hành. Hay cụ thể hơn, bộ phận chuyên trách này có trách nhiệm xây dựng chính sách phục vụ khách hàng và công khai chính sách này một cách rộng rãi đến các đối tượng khách hàng như lập danh mục các loại hình sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM có thể cung cấp cho khách hàng. Đi kèm với danh mục này là các tiêu chuẩn đo lường chất lượng đối với sản phẩm, dịch vụ đó như thời gian tối đa cần thiết dùng để xử lý giao dịch, thái độ ứng xử chuẩn mực của nhân viên,… để làm căn cứ cho việc kiểm tra, đánh giá, quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan.
– Xây dựng kế hoạch xử lý các khiếu nại của khách hàng sao cho nhanh chóng, hiệu quả và quan trọng hơn cả là tiếp tục duy trì được lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ do Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM cung cấp.
Những lợi ích dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp về Logistics
– Thông qua các hoạt động Logistics mà cụ thể là công tác dịch vụ khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM có thể duy trì và phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng.
– Các hoạt động nghiệp vụ được chuẩn mực hoá nhằm mục đích giảm thiểu tối đa các rủi ro tác nghiệp có thể phát sinh đồng thời nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
– Xử lý, giải quyết hiệu quả các thông tin phản hồi từ khách hàng đồng thời xem đây là nguồn dữ liệu quan trọng giúp hoàn thiện các quy trình, thủ tục giao dịch,…
3.4.3 Nhóm giải pháp về hoàn thiện bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực Nội dung giải pháp