- Tạo nguồn lực để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, đưa Bưu cục Hai Bà Trưng trở thành Bưu cục hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ của Công ty giao và tạ
3.2.1 Giải pháp về marketing của Bưu cục
a. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm là cái mà công ty có được và muốn cung cấp ra thị trường mục tiêu với mục đích thu dược lợi nhuận.
* Mục tiêu chung:
- Cung cấp đa dạng các sản phẩm bưu chính của Công ty trên thị trường của khu vực với chất lượng tốt.
- Gia tăng các sản phẩm trên mạng bưu chính dựa vào nguồn lực sẵn có và các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của Công ty trên địa bàn.
- Liên doanh, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường mục tiêu của Bưu cục.
* Giải pháp phát triển phát triển:
- Đa dạng hoá sản phẩm có cùng đối tượng khách hàng với dịch vụ bưu chính. - Tập trung phát triển tại các khu vực có nhiều công ty như các khu công nghiệp, khu đô thị.
- Sản phẩm cung cấp phải co chất lượng tốt: bao gồm chất lượng dịch vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng thường xuyên. - Không ngừng nghiên cứu cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng của các sản phẩm.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như Bưu chính Viettel thì việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong đó nêu rõ từng nội dung và mô tả công việc cho từng vị trí là điều rất cần thiết.
Trong kinh doanh Bưu chính, chính con người quyết định dịch vụ Bưu chính, vì vậy công tác chất lượng dịch vụ phải được quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên, phải cho họ hiểu đây là sự sống còn của doanh nghiệp, bên cạnh mở các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ còn thường xuyên mở các lớp
giáo dục về “đạo đức nghề nghiệp” cho các nhân viên bưu tá trong Bưu cục. Đối với dịch vụ bưu chính thì tiêu chuẩn đạo đức luôn được đặt lên hàng đầu và nếu tất cả các nhân viên trong Bưu cục đều hiểu được vấn đề này thì chất lượng của dịch vụ bưu chính tại Bưu cục sẽ được nâng lên đáng kể.
Một điều còn tồn tại tại Bưu cục là nhiều lúc không kiểm tra xem địa chỉ của người nhận có đầy đủ hay không trước khi vào quyết định chấp nhận Bưu phẩm (đối với VNPT thì họ không chấp nhận những bưu phẩm không có địa chỉ rõ ràng) . Nếu các nhân viên của Bưu cục kiểm tra cẩn thận địa chỉ thì lượng thư hoàn sẽ giảm xuống, giảm chi phí trả thư về, bên cạnh đó giúp khách hàng bổ sung địa chỉ kịp thời, rút ngắn thời gian đi của Bưu phẩm , bưu kiện, tăng sự thoả mãn của khách hàng.
Bên cạnh đó việc mở rộng mạng lưới là rất cần thiết. hiện nay Bưu cục đã mở thêm hai bưu cục cấp hai đã làm giảm bán kính phục vụ của Bưu cục, khả năng phục vụ khách hàng được nâng cao hơn, do đó chất lượng dịch vụ được nâng lên đáng kể.
• 5 thước đo chất lượng dịch vụ đối với dịch vu chuyển phát nhanh - Độ tin cậy:
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. + Thực hiện tốt dịch vụ ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa. + Duy trì mức độ không sai sót
- Độ đáp ứng:
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện + Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
+ Mong muốn hỗ trợ cho khách hàng
- Độ đảm bảo
+ Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào kháh hàng
+ Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc sử dụng dịch vụ. + Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
+Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng. - Độ thấu cảm
+ Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm + Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng + Giờ làm việc phù hợp
- Độ hữu hình: + Dụng cụ hiện đại + Phương tiện bắt mắt
+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp + Vật dụng liê quan đến dịch vụ bắt mắt
Tóm lại, kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ Bưu chính nói riêng là kinh doanh mạng lưới con người. Nếu các nhân viên trong bưu cục làm tốt được vấn đề này thì sẽ chiếm lĩnh được thị trườngbưu chính trong khu vực dịa bàn của Bưu cục Hai Bà Trưng.
* Các dịch vụ cung cấp:
• Dịch vụ chuyển phát nhanh
• Dịch vụ phát hành báo
• Đại lý viễn thông
• Vận tải
- Đối với các dịch vụ truyền thống ( CPN, PHB )
Tiếp tục giữ vững ổn định khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh marketing trực tiếp khách hàng mới. Phân chia lại đối tượng khách hàng theo doanh thu và khu vực thị trường để có chính sách chăm sóc đặc biệt.
- Đối với các dịch vụ gia tăng: Phát triển dựa trên cơ sở khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ truyền thống của bưu chính. Ngoài ra tận dụng mặt bằng của Bưu cục để nâng cấp, trang trí để thu hút những khách hàng vãng lai.
b. Giải pháp về giá cước
Khách hàng nói chung rất nhạy cảm về giá. Tuy nhiên mức độ nhạy cảm tuỳ thuộc vào từng dịch vụ và đối tượng khách hàng khác nhau. Việc xây dựng một chiến lược giá phù hợp sẽ mang lại lợi ích về tài chính cũng như vị thế cạnh tranh.
*Mục tiêu chung:
- Xây dựng một chiến lược giá khuyến khích sử dụng dịch vụ và hấp dẫn khách hàng.
- Chiến lược giá bảo đảm tính linh hoạt theo từng thời điểm, dễ thay đổi để thích nghi với những biến động của thị trường.
- Xây dựng giá cả phải dựa trên giá thành thực tế trong quá trình kinh doanh để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả.
- Giá dịch vụ bảo đảm mối tương quan nhất định , tránh tình trạng giá cả không đồng nhất giữa các dịch vụ gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. * Quan điểm phát triển phát triển:
- Linh hoạt trong điều chỉnh giá.
- Xây dựng giá lợi thế vừa phải với đối thủ cạnh tranh, đúng pháp luật. * Giải pháp cho từng dịch vụ:
• Giá dịch vụ bưu chính giảm từ 15% đến 20% so với thị trường bưu chính.
• Giá dịch vụ thương mại giảm từ 5% đến 10% so với thị trường.
• Các dịch vụ khách giảm 10% so với thị trường.
- Áp dụng giá linh hoạt cho từng loại dịch vụ để tạo sự khác biệt về giá đối với các đổi thủ cạnh tranh.
- Định giá dựa trên cơ sở tham khảo giá cả của đối thủ cạnh tranh và tối thiểu hoá chi phí để giảm giá thành.
c. Giải pháp về phân phối
* Mục tiêu chung:
- Sử dụng kênh phân phối dịch vụ CPN để phân phối trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng đến khách hàng.
- Hoàn thiện công tác kinh doanh cho hai bưu cục cấp 2 ở Hoàng Mai và Ngọc hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xin hỗ trợ từ Công ty để đầu tư các trang thiết bị chuyên dụng đảm bảo tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh ch bưu cục.
* Quan điểm phát triển:
- Xây dựng các chính sách phân phối phù hợp với các quan điểm phát triển về thị trường, chất lượng. phát triển theo hướng kinh doanh đa cấp với nục tiêu đẩy nhanh chiếm lĩnh thị trường trên tất cả các dịch vụ.
- Liên doanh vận chuyển quốc tế, kho vận. * Định hướng chi tiết:
- Phát triển dịch vụ Bưu chính tại các khu vực tập trung đông dân cư, doanh nghiệp.
- Phát triển các dịch vụ mới trên cơ sở mang lưới đã được thiết lập để giảm chi phí, phục vụ đa dạng các nhu cầu của khách hàng, góp phần đưa bưu
chính Viettel trở thành nhà phân phối lớn cho nhiều nhà sản xuất trong nước và quốc tế với thị trường là tất cả các khách hàng có nhu cầu từ thấp đến cao.
d. Giải pháp về truyền thông xúc tiến, khuyến mại
* Mục tiêu chung:
- Quảng bá và phát triển thương hiệu Viettel
- Xây dựng và phát triển thương hiệu Viettel post. Truyền thông thương hiệu VTP đến tất cả các đối tượng khách hàng.
- Thu hút và kích thích nhu cầu của khách hàng. * Quan điểm phát triển:
- Đảm bảo hiệu quả xúc tiến bán sản phẩm, đáp ứng mục tiêu cạnh tranh. - Phù hợp chiến lược kinh doanh và kế hoạch từng giai đoạn.
- Gắn liền với mục tiêu và định hướng truyền thông khuyến mại của Công ty. * Định hướng chi tiết
- Quảng cáo: Nhằm giới thiệu rộng rãi tới khách hàng về sản phẩm, sự khác biệt nhằm củng cố lòng tin của khách hàng, kích thích sự chú ý và thuyết phục khách hàng, bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, Website, tờ rơi…
- Marketing trực tiếp : Tiếp xúc khách hàng, khảo sát thị trường, nghiên cứu dich vụ mới…
- Khuyến mại: tặng quà, hoa hồng, giảm giá… e. Giải phápvề chăm sóc khách hàng
Chăm sóc và giải quyết tốt những vướng mắc và khiếu nại của khách hàng
Việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng không những giữ được khách hàng mà còn làm tăng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng đối với dịch vụ mà Bưu cục cung ứng. Quy trình giải quyết khiếu nại cần phải tuân theo các bước sau:
• Xin lỗi khách hàng
• Đặt câu hỏi tìm vấn đề
• Đưa ra giải pháp
• Cảm ơn
• Ghi nhận lại tình huống, chia sẻ với đồng nghiệp
Đối với dịc vụ Bưu chính thì sẽ không tránh khỏi khiếu nại của khách hàng, thường thì khách hàng khiếu nại trực tiếp đến Bưu cục, vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng ở Bưu cục cần được đào tạo kỹ nghiệp vụ, mặt khách Bưu cục cần có sự phối hợp hỗ trợ từ phía Công ty bằng cách phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng xuống tận Bưu cục để hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bởi vì cùng một lúc nhiều công việc nhân viên điều hành không thể giải quyết thấu đáo mọi khiếu nại của khách hàng.
Các vấn đề vướng mắc cần được xử lý nhanh chóng, tránh những bất tiện về sau. Bưu cục cần cho khách hàng thấy họ được đối xử một cách tôn trọng. Sẽ có nhân viên bị phạt vì đã gây ra vấn đề với khách hàng và đảm bao rằng sẽ không xảy ra lần nữa.
Những câu hỏi mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần đặt ra cho chính bản thân mình là: nguyên nhân khiếu nại là gì? Khách hàng nhìn nhận vấn đề ra sao? Ai là người đáng trách nhất? và điều gì làm cho khách hàng giận giữ nhất? Bản thân bạn là người đang giải quyết khiếu nại nhìn thấy vấn đề như thế nào và khách hàng có lỗi phần nào không?
Vấn đề đặt ra là cân nhắc để nói gì với khách hàng để cải thiện tình hình. Tất nhiên ở đây có một việc có thể xảy ra là: nếu không khéo bạn sẽ làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn. Kiểm soát các kỹ năng giao tiếp của mình để thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng. Cần chứng minh khả năng
của mình trong việc này. Cần xem xét lại sau lần giải quyết này khách hàng có trở lại với Bưu cục hay không?
Trên thực tế , nhiều khi Bưu cục phải tiếp xúc với loại khách hàng với thói quen phàn nàn và làm mất thời gian vì những đòi hỏi bất hợp lý của họ.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng ta cần xem lại loại khách hàng nào. Khách hàng không bao giờ chấp nhận bất cứ lỗi lầm hay trách nhiệm gì. Khách hàng này muốn quy trách nhiệm cho người khác, đó là dấu hiệu của khách hàng có thói quen phàn nàn.
Với loại khách hàng này, ta cần chủ động để nhận dạng lời phàn nàn. Cần sắp xếp lại các lời phàn nàn, ngay cả khi chúng ta cần phải làm để khách hàng tạm dừng bằng cách xin lỗi và nói ra điều mình hiểu. Cần kiểm soát và kìm nén ý muốn xin lỗi dù cho những việc này có vẻ tự nhiên hơn.Vì có thể lời xi lỗi của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm cho những khách hàng này trách móc nhiều hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên đưa khách hàng vào thế cùng để giải quyết vấn đề. Nhất là khi khách hàng có vẻ không thích những ý tưởng cua nhân viên chăm sóc khách hàng đưa ra.
Mặc dù vậy, mọi thứ thực sự không hoàn hảo và con người không phải lúc nào cũng cư xử hợp tình hợp lý. Người phải tiếp xúc với khách hàng đang nổi nóng đôi khi cũng cảm thấy khó chịu. Song điều mà các nhà kinh doanh có kinh nghiệm khuyên trong trường hợp này là, nếu chúng ta đã cố gắng hết sức mình để làm vừa lòng khách hàng tức là bạn đã làm xong những gì bạn có thể làm. Cũng đừng coi đó là chuyện của riêng mình.
Những khách hàng buồn lòng thường nói những điều họ không thực sự có ý như vậy, họ bị cuốn theo tâm lý muốn xả hơi, trút giận, nếu vấn đề là lỗi của chúng ta thì hãy rút kinh nghiệm để lần sau giải quyết tốt hơn. Còn nếu nhân viên chăm sóc khách hàng không liên quan đến tình huống và đã làm những gì để có thể sự việc có thể tốt hơn thì cũng chẳng nên tự hạ mình.
Nhưng nguyên tắc tốt nhất là nhân viên chăm sóc khách hàng nên hòa giải với cung cách phục vụ quá sự mong đợi của khách hàng. Ví dụ như khách hàng gửi một lá thư cho bạn nhưng mà có sự cố là thiếu chứng từ trong đó cần đem lại để bổ sung thì chúng ta phải dến ngay để cho khách hàng bổ sung gấp cho kịp chuyến thư.
f. Giải pháp nguồn nhân sự:
* Năng suất lao động : Là một trong những nhân tố quyết định đến tính hiệu quả và cơ cấu chi phí của Bưu cục.
Bưu cục phải có kế hoạch cụ thể đánh giá lại năng suất lao động và hiệu quả sử dụng nguồn lực trong những năm tới. Nếu đánh giá được năng suất lao động sẽ giảm được chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh ( bưu chính là lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nguồn nhân lực lớn nhưng lợi nhuận không cao ). * Đào tạo và phát triển nhân viên
Việc đào tạo nhân viên là không ngừng nên phải đào tạo thường xuyên. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao.
Phải xây dựng chương trình đào tạo cụ thể kết hợp giữa tự đào tạo và thuê đào tạo ngoài.