- Theo đối tợng
Tuy nhiên, bên cạnh các thế mạnh đã tạo dựng đợc, Techcombank cũng khá nhiều điểm yếu mà khó có thể khắc phục đợc trong một sớm
3.2.6. Nâng cao chất lợng nguồn nhân lực.
Cơ sở của việc nâng cao chất lợng nguồn nhân lực là do loại hình dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
• Tính vô hình: Khách hàng không thể cảm nhận đợc chất lợng dịnh vụ trớc khi mua và họ buộc phải tin vào lời hứa mà ngân
hàng đa ra trong quảng cáo hoặc tin vào những điều do bạn bè hoặc ngời khác truyền đạt.
• Tính biến đổi: Cất lợng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận đợc phụ thuộc rất nhièu vào yếu tố con ngời và môi trờng (ví dụ nh thái độ và sự quan tâm của cán bộ ngân hàng hay việc quầy giao dịch đông khách hay vắng khách) và nếu yếu tố này không đợc duy trì để có một chuẩn mực nh nhau cho moi khách hàng, tại mọi nơi và tại mọi thời điểm thì khàch hàng sẽ cảm nhận đợc chất lợmg dịch vụ khác nhau nh tại thời điểm họ đợc phục vụ.
Do hai đặc tính trên đây của dịch vụ ngân hàng nên bất kỳ một thời điểm nào mà một khách hàng tiếp các cán bộ nhân viên dù là trực tiếp hay gián tiếp để đa ra bất cứ yêu cầu nào đối với ngân hàng đều đợc coi là vô cùng quan trọng, tại thời điểm đó cách trả lời, phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ để kại một ấn tợng tốt hay xấu về chất lợng dịch vụ nà ngân hàng đó cung cấp. Thái độ phục vụ, trả lời của cán bộ nhân viên trực tiếp đáp ứng yêu cầu của khách hàng là quyết định để tạo ra sự đánh giá về chất lợng dịch vụ của
Techcombank vì họ chỉ tiếp xúc duy nhất với cán bộ nhân viên đó; bạn phục vụ họ tốt, họ hài lòng chứng tỏ dịch vụ của Techcombank tốt; họ không hài lòng chứng tỏ dịch vụ của Techcombank cha tốt, cha đáp ứng đợc yêu cầu của họ. Chất lợng phục vụ tốt, khách sẽ quay lại, nếu không tốt họ sẽ ra đi mà không cần nói họ không hài lòng, tệ hơn họ còn đi kể với ngời khác và kết quả là Techcombank mất khách hàng và mất luôn cơ hội có đợc khách hàng mới.
Vì vậy, hội sở Techcombank cần có chiến lợc đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng, tổ chức các lớp tập huấn cho các cán bộ nhân viên mới đồng thời có chính sách thởng, phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với những hành vi gian dối ảnh hởng đến uy tín của ngân hàng và lợi ích của khách hàng.
3.3.Một số kiến nghị
Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nớc. Các chính sách của nhà nớc trong mỗi giai đoạn có thể tạo môi trờng thuận lợi để ngành này phát triển nhng lại hạn chế sự phát triển của ngành khác, tuỳ thuộc vào mục tiêu của các cấp lãnh đạo trong thời kỳ đó. Trong thời gian vừa qua, với chủ trơng cơ cấu lại nghành ngân hàng, nhà nớc đã ban hành nhiều văn bản pháp quy mới, tiến bộ theo hớng tăng tính chủ động cho các ngân hàng. Tuy vậy mỗi quy định đợc đa ra áp dụng không thể khẳng định ngay đợc tính chính xác tuyệt đối của nó nếu không đựơc kiểm chứng qua thực tế cuộc sống. Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sau một thời gian có hiệu lực, bên cạnh việc khắc phục những hạn chế của các quy định tr- ớc đó nó cũng làm nảy sinh nhiều bất cập cần thay đổi bổ sung. Dới đây em xin đa ra một số kiến nghị