7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
4.3.4. Kế hoạch chiêu thị
Mục tiêu chung
- Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. - Thu hút một lượng khách hàng mới.
- Doanh thu của BIDV Cần Thơ sẽ tăng 30%/ năm so với cùng kỳ năm ngoái.
Kế hoạch khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi mừng Tết nguyên Đán 2010 “Hái lộc đầu năm cùng BIDV”.
Thời gian dự kiến thực hiện từ 15/01/2010 đến 28/02/2010
Mục tiêu:
- Quảng bá thương hiệu.
- Giúp khách hàng sử dụng các tiện ích của ngân hàng trong dịp tết. - Tăng doanh thu cho ngân hàng
Khách hàng mục tiêu: Khách hàng cá nhân
Nội dung chương trình khuyến mãi được chia thành 3 phần:
+ Hợp tác với siêu thị điện máy Cần Thơ: khách hàng vay mua hàng tại siêu thị điện máy Cần Thơ sẽ được vay với lãi suất ưu đãi 5%/năm.
+ Khách hàng có thể dùng thẻ để vay tiền tiêu dùng qua thẻ. Đây là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng thỏa sức mua sắm cho gia đình trong dịp tết.
+ Chương trình tiết kiệm dự thưởng. Cơ cấu giải thưởng:
+ 1 giải đặc biệt: 1 logo BIDV bằng vàng trị giá 10 lượng vàng SJC. + 1 giải nhất: 1 thẻ ATM trị giá 50 triệu đồng.
+ 2 giải nhì: mỗi giải 1 thẻ ATM trị giá 10 triệu đồng. + 10 giải ba: mỗi giải 1 thẻ mua hàng trị giá 5 triệu đồng.
+ 100 giải khuyến khích: mỗi giải 1 thẻ mua hàng trị giá 500.000 đồng. Lễ rút thăm chỉ một đợt duy nhất vào ngày 19/02/2010.
Mỗi khách hàng khi gởi tiền sẽ nhận được số phiếu rút thăm trúng thưởng theo sốlượng tiền gởi.
- Loại tiền huy động: VND, USD và Vàng (Vàng PNJ vàSJC) - Kỳ hạn huy động: từ 1 tháng trở lên.
- Mức tiền gửi từ 10.000.000 VND / 1.000 USD / 1 l ượng Vàng trở lên
Mỗi 10.000.000 VND / 1.000 USD / 1 lượng vàng tương ứng với 1 phiếu rút thăm xác định trúng thưởng.
- Lãi suất tiết kiệm: Áp dụng biểu lãi suất và khung lãi suất bậc thang hiện hành của BIDV Cần Thơ (chương trình khuyến mãi áp dụng cho tất cả các hình thức lĩnh lãi)
- Số series in trên phiếu rút thăm là căn cứ xác định trúng thưởng. Phiếu tham dự rút thăm trúng thưởng hợp lệ là phiếu được điền đầy đủ các thông tin, có số series dự thưởng, có 1 phần đóng dấu và 1 phần chữ ký của lãnh đạo tại đơn vị phân phối phiếu rút thăm, ngoài ra phiếu rút thăm phải còn nguyên hình, khuôn khổ không rách rời, không chắp vá.
- Phiếu rút thăm trúng thưởng đoạt giải phải có số series dự thưởng, phần đóng dấu và chữ ký trùng khớp với liên 1 do BIDV Cần Thơ lưu.
- Khách hàng muốn rút một phần hoặc toàn bộ tiền gốc và lãi trước hạn trong Sổ Tiết kiệm thì sẽ không được tiếp tục tham gia chương trình và phiếu rút thăm của khách hàng đó xem như là phiếu không hợp lệ. Khách hàng vẫn được hưởng lãi suất theo quy định của Ngân hàng về rút vốn trước hạn.
- Lễ rút thăm sẽ được tổ chức tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (Địa chỉ: Số 12 Đại lộ Hòa Bình , Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ) dưới sự chứng kiến của của Đại diện Sở Thương mại, đại diện Ngân hàng và đại diện khách hàng tham gia chương trình.
Quảng cáo tuyên truyền hỗ trợ khuyến mãi
- Thư khuyến mãi sẽ được phát cho khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Nội dung thư phải bảo đảm thông tin:
+Giới thiệu chung về ngân hàng.
+Thông điệp của chương trình khuyến mãi. +Thời gian khuyến mãi.
+Nội dung khuyến mãi. +Cơ cấu giải thưởng.
+Địa chỉ có thể tham khảo thêm.
- Treo Bandrol: Bandrol đứng khổ 0,8x2,5m, ghi ngắn gọn về chương trình khuyến mãi, được treo tại các điểm giao dịch của BIDV, các tuyến đường chính, nơi thu hút được tầm nhìn của người qua lại.
- Quảng cáo trên website bidv.com.vn, tuoitre.com.vn, vnn.com.vn
Bảng 4:Chi phí dự kiến chương trình rút thăm trúng thưởng
Khoản chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá
(1000đ)
Thành tiền (1000đ)
Logo BIDV Cái 1 200.000 200.000
Thẻ ATM Thẻ 1 50.000 50.000 Thẻ ATM Thẻ 2 10.000 20.000 Thẻ mua hàng Thẻ 10 5.000 50.000 Thẻ mua hàng Thẻ 100 500 50.000 Bandrol Cái 200 15 3.000 Tờ rơi Tờ 2000 2 4.000 Chi phí khác 20.000 Tổng 397.000
Đánh giá hiệu quả của chương trình khuyến mãi
- Mức độ tăng doanh thu đạt so với kế hoạch.
- Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng, số lượng khách hàng mới đến giao dịch.
Quảng cáo
Hình thức quảng cáo chủ yếu là quảng cáo trên website, báo và tạp chí chuyên ngành.
Mục tiêu quảng cáo:
- Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.
- Tạo sự tin tưởng và thu hút sự chú ý của khách hàng. - Giới thiệu những tiện ích và các dịch vụ của BIDV. - Quảng bá thương hiệu.
Quảng cáo trên website:
Mỗi chương trình khuyến mãi sẽ đưa vào mục khuyến mãi với đầy đủ nội dung và hoạt động. Khách hàng dễ dàng xem thông tin và liên hệ với ngân hàng.
Sản phẩm và dịch vụ mới sẽ được đưa vào mục sản phẩm dịch vụ.
Trách nhiệm: Bộ phận quản lý website sẽ chịu trách nhiệm về việc đưa thông tin lên
website đúng thời hạn và nội dung thông tin. Quảng cáo trên báo tạp chí: Mục tiêu:
- Tạo niềm tin đối với khách hàng doanh nghiệp - Tìm kiếm sự hợp tác với các đối tác
- Tăng cường sự nhận biết thương hiệu
Nội dung:
Quảng cáo phải đảm bảo được nội dung
- BIDV Cần Thơ không ngừng sáng tạo để phục vụ khách hàng tốt hơn
- BIDV Càn Thơ là nơi đáng tin cậy của quý khách hàng, khách hàng hoàn toàn yên tâm khi giao dịch với BIDV Cần Thơ.
- BIDV Cần Thơ là hình ảnh thân thiện với mọi người mọi nhà “bạn đồng hành đáng tin cậy” của mọi người.
Cách thức quảng cáo:
Đăng quảng cáo trên các tờ báo như Tuổi trẻ, Thanh niên, Tạp chí Kinh tế Sài Gòn. Đăng trên mục quảng cáo rao vặt
- Dung lượng: 1 trang báo
- Báo điện tử: tuoitreonline, thanhnienonline, vietnamnet, vnexpress. - Dung lượng: dòng thông tin quảng cáo ở trang chính
Chi phí: 100.000.000 đồng (dự kiến)
Tuyên truyền, quan hệ công chúng Mục tiêu:
- Tạo mối quan hệ với cộng đồng
- Tạo uy tín và ấn tượng tốt của khách hàng đối với BIDV Cần Thơ.
Năm 2010, BIDV Cần Thơ sẽ chú trọng hoạt động quan hệ công chúng. Ch ương trình được chia làm 3 đợt hoạt động
Đợt 1: Tặng quà tết cho gia đình có hoàn cảnh khó khăn, gia đình chính sách tại Tp.Cần Thơ.
- Thời gian dự kiến từ ngày 1/02/2010 đến 10/02/2010 - Số gia đình được viếng thăm: 100 gia đình
- Điều kiện: tất cả các gia đình được nhận quà có giấy xác nhận gia đình khó khăn hoặc bà mẹ Việt Nam anh hùng được địa phương giới thiệu.
Hình thức:
- Tặng 100 phần quà, mỗi phần quà là giỏ bánh kẹo và một sổ tiết kiệm 300 ngàn đồng trong tài khoản.
- Đơn vị thực hiện: BIDV Cần Thơ và các Phòng Giao dịch trên địa bàn Tp. Cần Thơ
Chi phí:
Bảng 5: Dự kiến chi phí tặng quà tết cho gia đình có hoàn cảnh khó khăn, gia đình chính sách
Khoản chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá
(1000đ)
Thành tiền
(1000đ)
Giỏ quà Phần 100 200 20.000
Sổ tiết kiệm Quyển 100 300 30.000
Tổng 50.000
Đợt 2: Tặng tập vở cho học sinh nghèo và có hoàn cảnh khó khăn tại địa bàn thành phố Cần Thơ.
Thời gian dự kiến thực hiện: Đầu tháng 9/2010
Địa điểm trao quà: 10 trường tiểu học và trung học cơ sở thuộc các quận địa bàn của
Thành phố Cần Thơ như: Thốt Nốt, Cái Răng, Ô Môn, Bình Thủy.
Đơn vị thực hiện: Phòng Tổ chức – Nhân sự của ngân hàng BIDV Cần Thơ phối hợp
với một số tờ báo và đài truyền hình của địa phương được trao quà.
Hình thức: Trao 10.000 quyển tập và 2.000 cây viết cho các em học sinh nhân dịp khai
giảng năm học mới.
Điều kiện:
+ Có tinh thần cầu tiến trong học tập, vượt khó học tốt.
+ Gia đình có hoàn cảnh khó khăn được nhà trường giới thiệu.
Chi phí
Bảng 6: Chi phí tặng tập vở cho học sinh nghèo và có hoàn cảnh khó khăn tại địa bàn thành phố Cần Thơ.
Khoản chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền(1000đ)
Viết Cây 2.000 2.000 4.000
Tập Quyển 10.000 4.000 40.000
Tổng 44.000
Đợt 3: Trao học bổng cho sinh viên các ngành kinh tế. Thời gian dự kiến thực hiện: tháng 10/2010 – 11/2010
- Thời gian ra thông báo học bổng:1/10/2010 – 15/10/2010 - Thời gian nhận đơn xin học bổng:15/10/2010– 15/11/2010 - Thời gian phát học bổng và tổ chức hội thảo: 30/11/2010
Địa điểm nhận đơn: Văn phòng khoa kinh tế của các trường Đại học, Cao đẳng trên
địa bàn Tp. Cần Thơ và phòng giao dịch BIDV chi nhánh Cần Thơ.
Đối tượng: Tất cả các sinh viên ngành kinh tế của các trường Đại học, Cao đẳng khu
trên địa bàn Tp. Cần Thơ.
Điều kiện nhận học bổng:
- Là sinh viên các ngành kinh tế.
- Có học lực khá, giỏi, có hạnh kiểm tốt.
- Gia đình có hoàn cảnh khó khăn được địa phương xác nhận.
- Có tham gia nộp đầy đủ hồ sơ xét học bổng đăng trên website:bidv.com.vn
Số lượng: 50 suất, mỗi suất 2 triệu đồng nhận theo 2 học kỳ/năm. Chi phí
Bảng 7: Chi phí trao học bổng cho sinh viên các ngành kinh tế
Khoản chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá
(1000đ)
Thành tiền (1000đ)
Học bổng Suất 50 2.000 100.000
4.3.5. Chiến lược về phương tiện hữu hình
Trong quá trình làm việc tất cả nhân viên phải mang bảng tên và biểu tượng logo của BIDV, đó là dấu hiệu nhận biết khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Trong các phòng làm việc phải có biểu tượng của BIDV, và trên các vật dụng như giấy, viết, văn bản, sec, các ấn phẩm,… cũng n ên in biểu tượng của BIDV.
Bên cạnh đó, trụ sở khang trang, sạch đẹp, với trang thiết bị hiện đại được sắp xếp bố trí khoa học sẽ gây được thiện cảm, tạo được sự tin tưởng cao sẽ làm cho khách hàng quyết định nhanh hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, ngân hàng.
Vào dịp đầu năm mới nên tặng lịch có in logo của BIDV để tặng cho khách hàng, đây cùng là một cách quảng cáo để nhắc nhớ đến Ngân hàng khi khách hàng cần gửi tiền, vay tiền,…
4.3.6. Chiến lược về quy trình dịch vụ
Hoạt động của quy trình nghiệp vụ BIDV Cần Thơ chính thức được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
BIDV nỗ lực trở thành ngân hàng đạt danh hiệu doanh nghiệp có dịch vụ được hài lòng nhất năm 2010.
Thực hiện tốt quy trình giao dịch một cửa: tiêu chí bảo mật là yêu cầu cao nhất với các ngân hàng nếu muốn xây dựng hệ thống giao dịch một cửa. Và để đáp ứng yêu cầu đó, ngân hàng cần một nguồn đầu tư lớn. Hệ thống giao dịch một cửa sẽ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như gửi và rút tiền nhiều nơi nhờ khả năng giao dịch đa chi nhánh, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà. Các dịch vụ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện với thời gian tính bằng giây sẽ được phổ biến như thanh toán lương, lệnh thường trực, ủy nhiệm thu, dịch vụ trả l ương...
Tuy nhiên, để có được hệ thống giao dịch ngân hàng một cửa thực sự chuyên nghiệp và tiện ích, cần phải có thời gian và một nguồn vốn đầu tư lớn hơn nhiều.
Đầu tư nâng cấp hệ thống thiết bị kỹ thuật để nâng cao tính chuyên nghiệp và đảm bảo an toàn tuyệt đối.
Trong giao tiếp với khách hàng, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ khách hàng. Vì vậy, với mỗi tình huống,
mỗi con người, ở điều kiện, hoàn cảnh khác nhau nhân viên phải có cách ứng xử khác nhau nên cũng rất cần thiết để xây dựng thành quy trình.
Quy định về trang phục đối với cán bộ:
Yêu cầu bắt buộc đối với cán bộ, nhất là cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng phải có trang phục thống nhất và đeo biển hiệu khi thi hành nhiệm vụ. Biển hiệu tên cán bộ cũng cần có sự thống nhất trong toàn hệ thống và thiết kế sao cho 2 mặt đều như nhau để tránh bị lật do "vô tình hay hữu ý". Nội dung này đã quy định cho nội quy lao động tại mỗi đơn vị vì vậy cần thiết nhắc lại hoặc bổ sung, chỉnh sửa để tạo n ên nét riêng biệt, mang bản sắc của Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam.
Quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng
Quy định những nội dung cơ bản đối với cán bộ Ngân hàng kể từ khi gặp gỡ cho đến khi kết thúc một giao dịch được cụ thể hoá theo nội dung tiêu chuẩn "5C" sau:
“Cười” (mỉm cười), chào đón và hướng dẫn khách hàng, đây là yêu cầu bắt
buộc khi khách hàng đến là yêu cầu đơn giản, ai cũng có thể thực hiện được nhưng lại rất quan trọng, vì nó là tiền đề cho quyết định tiếp theo của khách hàng
“Chia sẻ”, cảm thông, cán bộ ngân hàng phải luôn chia sẻ, cảm thông với khách hàng, phải xác định khách hàng chính là người nuôi ta chứ không phải đến để nhờ vả.
“Chu đáo, ân cần”, trong thực hiện quy trình nghiệp vụ cần phải ân cần, chu
đáo thể hiện trong việc hướng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lý công việc, xử lý các tình huống nhanh, chính xác và đặc biệt phải luôn cầu thị, chú ý lắng nghe ý kiến của khách. Trường hợp khách hàng phải chờ lâu do lỗi đường truyền, lỗi hệ thống (gọi chung là lỗi của Ngân hàng) nhất thiết người có thẩm quyền phải thông báo để đ ược sự chia sẻ, đồng cảm của khách...;
“Chăm sóc”, có chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng như: tặng quà
sinh nhật, thăm hỏi khi ốm đau...
“Cảm ơn, hẹn gặp lại”, khi khách hàng ra về cần cảm ơn, mong muốn được
gặp lại và nhớ là phải xem khách có cần sự trợ giúp gì không như: mang vác đồ đạc, túi, bao đựng tiền... để hỗ trợ kịp thời.
Đổi mới giải pháp công nghệ ngân hàng, phục vụ kinh doanh, dịch vụ và kiểm soát tình hình hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống. Bất kỳ ngân hàng nào có thể phục vụ và thoả mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp với những thủ tục đơn giản sẽ giành được thị phần”.
4.3.7. Chiến lược về con người
4.3.7.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV Cần Thơ. Thực hiện giải pháp này, BIDV Cần Thơ nên tập trung trên các phương diện sau:
BIDV Cần Thơ nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.